顧客購(gòu)買心理及銷售技巧

　　
　　顧客購(gòu)買心理及銷售技巧6
　　
　　3．投訴的工作跟進(jìn)
　　
　　顧客的投訴經(jīng)過(guò)妥善處理后，并不是事件的最終結(jié)束，某一例投訴并不是反映一位顧客的特殊需求，我們必須進(jìn)行分析總結(jié)，其目的不僅僅在于減少顧客再投訴的發(fā)生，更在于希望通過(guò)每一位顧客的投訴處理，與他們建立友善且長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客關(guān)系。
　　
　　〔1〕分析處理得失
　　
　　對(duì)于每一次顧客投訴的處理都必須做好完整的書面記錄并存檔，作為日后查詢和定期分析投訴處理得失的依據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴經(jīng)常發(fā)生，就必須追蹤問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有的作業(yè)程序或是明確規(guī)定處理辦法。
　　
　　對(duì)于偶發(fā)性投訴或特殊情況的抱怨，店長(zhǎng)或上級(jí)主管也應(yīng)明確制定管理辦法，以作為類似事情再發(fā)生時(shí)及時(shí)處理的依據(jù)。
　　
　　〔2〕對(duì)店內(nèi)人員進(jìn)行宣傳督導(dǎo)，防止事件的再發(fā)生，利用早會(huì)或宣傳欄向所有店內(nèi)相關(guān)工作人員講述事情的經(jīng)過(guò)，并了解處理的方法以及改善辦法。
　　
　　〔3〕對(duì)于當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天不能解決的投訴，一旦處理完畢，必須立即書面或電話通知當(dāng)事人，對(duì)給顧客所造成的麻煩再次真誠(chéng)的致歉；確保每一件投訴事件均得到解決，并給予顧客滿意的答復(fù)。
　　
　　〔4〕由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移交處理的投訴事件，在處理結(jié)束后務(wù)必與消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系讓對(duì)方知道事件處理的過(guò)程和結(jié)果。
　　
　　〔5〕根據(jù)顧客投訴記錄，店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)務(wù)必認(rèn)識(shí)每位投訴的顧客，當(dāng)顧客再度光臨時(shí)，應(yīng)用熱情的態(tài)度主動(dòng)給對(duì)方打招呼。
　　
　　五、促銷管理
　　
　　1．促銷活動(dòng)的理解
　　
　　促銷活動(dòng)是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的重要策略，它主要包括人員推銷、廣告促銷、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系重要內(nèi)容。促銷策劃，是通過(guò)有目的、有計(jì)劃地選擇和綜合運(yùn)用促銷手段，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售并樹(shù)立企業(yè)的良好形象。公司制定促銷方案，由各店鋪具體實(shí)施。首先須布置促銷氛圍，整理促銷禮品，預(yù)估促銷效果。