與顧客互動(dòng)的心法

　　一位知名培訓(xùn)師說過，21世紀(jì)最佳的服務(wù)方式是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”，互動(dòng)服務(wù)就是這樣一種服務(wù)方式。
　　
　　有個(gè)真實(shí)的故事，一位火鍋店老板把自己的中高層員工派到競爭對手那里學(xué)習(xí)，卻發(fā)現(xiàn)根本學(xué)不會(huì)。這位老板事后總結(jié)說，歸根到底是因?yàn)樗麄儗W(xué)來的只是一堆“招式”，而對手擁有的是“心法”。當(dāng)他們也按照對手的樣子在顧客等位子的時(shí)候給顧客提供免費(fèi)飲料、小食品、跳棋、撲克和上網(wǎng)等娛樂之后，卻發(fā)現(xiàn)對手又有了新的服務(wù)，比如竟會(huì)給吃得滿頭大汗、披著頭發(fā)的女顧客提供扎頭發(fā)的皮筋。這些隨時(shí)與顧客互動(dòng)、跟著顧客需求而推出的服務(wù)讓同行業(yè)的人“防不勝防”，那老板因此大呼“學(xué)不會(huì)”。其實(shí)，決定服務(wù)質(zhì)量的其實(shí)并不是那些免費(fèi)的飲料、小食品等物質(zhì)的東西，而是服務(wù)人員與服務(wù)對象之間的關(guān)系。
　　
　　商業(yè)服務(wù)三階段
　　
　　從改革開放商業(yè)繁榮以來，我們的服務(wù)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一個(gè)階段是“我用自己的方式愛你”，服務(wù)員高興了就服務(wù)好點(diǎn)，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當(dāng)然也隨著市場經(jīng)濟(jì)的成熟毫無懸念的被淘汰掉了；第二個(gè)階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務(wù)員就不去做，這樣的服務(wù)沒什么錯(cuò)，但并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無可無不可的服務(wù)不具有競爭力；第三個(gè)階段就是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”，也就是文章開頭那個(gè)火鍋店的服務(wù)，互動(dòng)式的服務(wù)。去發(fā)現(xiàn)顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務(wù)方式，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)與顧客互動(dòng)。在那個(gè)火鍋店里服務(wù)員都是有一定“權(quán)力”的，如果發(fā)現(xiàn)了自己負(fù)責(zé)區(qū)域顧客的需求（顧客其實(shí)并沒有提出來，而是服務(wù)員通過對顧客的觀察發(fā)現(xiàn)的），可以“擅自”滿足。
　　
　　目前大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)處于第二個(gè)階段，就是服務(wù)員與顧客之間誰也不惹誰，不溫不火，顧客對服務(wù)雖然沒有什么抱怨，但也沒有任何印象、贊揚(yáng)和留戀，忠誠度非常低，極容易流失。
　　
　　互動(dòng)，在服務(wù)行業(yè)里就是對顧客需求的挖掘、發(fā)現(xiàn)、滿足和分享。分享很重要，因?yàn)榉��?wù)是一個(gè)過程，分享能讓這個(gè)過程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對他的關(guān)心和尊重。一份數(shù)據(jù)顯示：91%的顧客會(huì)避開差服務(wù)的企業(yè)，80%的顧客會(huì)去尋找更好的服務(wù)的企業(yè)，20%為得到好服務(wù)寧愿花更多的錢。所以，當(dāng)我們抱怨為什么有80%的顧客都會(huì)流失的時(shí)候，不妨去想想我們的服務(wù)存在什么問題，我們到底有沒有和顧客真正互動(dòng)起來？
　　
　　案例解讀互動(dòng)服務(wù)
　　
　　讓我們來看一些關(guān)于互動(dòng)服務(wù)的案例，一起來參透與顧客互動(dòng)的心法，從而讓我們的美容服務(wù)能為顧客帶來愉悅，增強(qiáng)美容院的競爭力。