與顧客互動(dòng)的心法

　　
　　小李本來(lái)想走，但聽服務(wù)員這樣一說(shuō)就很感興趣，因?yàn)楹芏囡埖甑暮髲N是不允許被參觀的。走入后廚，小李只有一個(gè)感受：干凈。他幾乎沒見過(guò)這么干凈的后廚，裝修很簡(jiǎn)單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和灰塵，所有菜品都是配送好的。他看得來(lái)了興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個(gè)檸檬切起來(lái)，服務(wù)員當(dāng)然在旁邊指導(dǎo)著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來(lái)的結(jié)果是小李在后廚里度過(guò)了等位置的時(shí)間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來(lái)要流失的顧客。
　　
　　這個(gè)案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會(huì)寫在員工守則里，這就是服務(wù)員與顧客互動(dòng)的結(jié)果。我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，當(dāng)我們?cè)谝恍﹫?chǎng)所提出一些服務(wù)員不能解決的問(wèn)題時(shí)，很多場(chǎng)所都是說(shuō)聲“對(duì)不起”了之，而沒有去想如何解決這些問(wèn)題，有時(shí)候，一個(gè)問(wèn)題的解決也許就能挽回一個(gè)顧客。筆者親眼在另一家飯店看到一位顧客要漏勺，服務(wù)員說(shuō)沒有，因?yàn)槭切』疱仯�所以飯店不提供，然后這位顧客沒吃完就走了，臨走時(shí)說(shuō)了句“什么破飯店下次再也不來(lái)了�！�
　　
　　一位資深的美容導(dǎo)師說(shuō)她發(fā)現(xiàn)店面內(nèi)業(yè)績(jī)好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動(dòng)的。一次一個(gè)顧客稱贊美容院的養(yǎng)顏茶好喝，當(dāng)她做完美容出來(lái)后，發(fā)現(xiàn)美容師竟幫她打包好了一包養(yǎng)顏茶，這位顧客非常高興，從此成了老顧客。

　　還有一次，一位顧客說(shuō)做完美容后要去參加一個(gè)朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務(wù)后，還為她畫了一個(gè)簡(jiǎn)單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動(dòng)的方式。所以，“隨機(jī)”應(yīng)該是互動(dòng)服務(wù)最明顯的特點(diǎn)了，因?yàn)榉��?wù)流程永遠(yuǎn)不可能面面俱到，實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)遇到很多突發(fā)的問(wèn)題，而能有效解決這些問(wèn)題，使服務(wù)能夠滿足顧客需求的，就是互動(dòng)了。
　　
　　要經(jīng)�？偨Y(jié)互動(dòng)模式：海爾的一二三四模式
　　
　　雖然海爾的營(yíng)銷大家都耳熟能詳，不過(guò)它關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”，還是值得一說(shuō)。
　　
　　這個(gè)模式的具體內(nèi)容是，一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱、留下海爾的真誠(chéng)；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題、一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題、一個(gè)不漏地復(fù)查處理的結(jié)果、一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等部門。
　　
　　應(yīng)該說(shuō)這個(gè)模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問(wèn)題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動(dòng)起來(lái)，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過(guò)錢后，也能充分享受被重視的感覺。
　　
　　一位美容師說(shuō)，她們?cè)谝黄痖_會(huì)的時(shí)候就經(jīng)常討論如何與顧客互動(dòng)的問(wèn)題。她們也總結(jié)出了一些與顧客互動(dòng)的模式，比如和顧客談?wù)撽P(guān)于服飾的問(wèn)題就可以有效互動(dòng)，而關(guān)于婚姻戀情等則最好不要談；顧客付款之前和付款之后要做到互動(dòng)一致，不能付款之前很熱情，付款之后很冷淡等。她們羅列了很多經(jīng)常遇到的細(xì)節(jié)問(wèn)題，最后歸納總結(jié)出“六不準(zhǔn)”、“七要素”等互動(dòng)模式，這些模式根據(jù)營(yíng)銷進(jìn)度、季節(jié)等情況不斷更新，并在實(shí)際服務(wù)中遵照?qǐng)?zhí)行，效果很不錯(cuò)。