4步激活沉默客戶

　　
　　第一步，客戶歸類
　　
　　要有效經(jīng)營已經(jīng)積累的客戶資源，首先要對(duì)于這些客戶進(jìn)行歸類，總體來說，這些客戶按照貢獻(xiàn)度和忠誠度的指標(biāo)可分為四類，如圖1所示，即：高忠誠度和高貢獻(xiàn)度，稱之為蜜蜂客戶，高貢獻(xiàn)度低忠誠度，稱之為蜻蜓客戶，低貢獻(xiàn)度高忠誠度，稱之為蝴蝶客戶，低貢獻(xiàn)度和低忠誠度客戶，稱之為螳螂客戶。
　　
　　蜜蜂客戶，是那些已經(jīng)購買產(chǎn)品，并且還有可能繼續(xù)購買，以及會(huì)推薦其他朋友購買的客戶，這類客戶是帶來銷售業(yè)績的重點(diǎn)，需要重點(diǎn)經(jīng)營；
　　
　　蜻蜓客戶，是那些有購買實(shí)力，在多個(gè)產(chǎn)品或品牌間比較，還沒有購買的客戶，這類客戶成交之后，有可能轉(zhuǎn)化為蜜蜂客戶；
　　
　　蝴蝶客戶，是那些購買實(shí)力一般，價(jià)格敏感，但長期關(guān)注的客戶，他們沒有購買的原因，可能是因?yàn)閷?duì)于外部環(huán)境變化的敏感，或者購買實(shí)力的不足；
　　
　　螳螂客戶，這類客戶購買實(shí)力相對(duì)較弱，價(jià)格敏感度最高，偶爾也有成交的可能，但更只是了解和關(guān)注。
　　
　　很明顯，從客戶效益的角度來看，蜜蜂客戶帶來了最多的貢獻(xiàn)，而客戶管理的目標(biāo)就是要鞏固和發(fā)展蜜蜂客戶，并將蜻蜓客戶和蝴蝶客戶發(fā)展為蜜蜂客戶。
　　
　　第二步，洞察需求
　　
　　客戶分類是基于前期的經(jīng)驗(yàn)做出，而當(dāng)我們制定了一定的營銷目標(biāo)之后，就要對(duì)于前期的客戶進(jìn)行相應(yīng)的盤查，深入了解不同客戶的需要。
　　
　　首先，蜜蜂客戶由于已經(jīng)有了一定的貢獻(xiàn)，因此，對(duì)于產(chǎn)品和品牌的相關(guān)情況比較了解，只需要將信息傳遞和告知，并鞏固已經(jīng)建立的關(guān)系；
　　
　　其次，蜻蜓客戶就要作為營銷工作的重點(diǎn)，這些客戶具有一定的購買實(shí)力，不購買的原因可能在于：與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行比較、對(duì)于產(chǎn)品的某些環(huán)節(jié)不滿意、對(duì)于企業(yè)背景或服務(wù)環(huán)節(jié)的顧慮、等待購買時(shí)機(jī)等，對(duì)于這些客戶需要深入探究其不購買的原因，從而制定相應(yīng)的對(duì)策；