70%的顧客是這樣流失的！

　　問題出在哪里　　

　　連續(xù)走了幾個賣場以后，筆者發(fā)現(xiàn)在常規(guī)的銷售期，很少出現(xiàn)的情況，在節(jié)慶的時候就集中爆發(fā)了。在耐著性子問了幾個店員以后，一個相對心態(tài)平衡的店員無意中道出了“內(nèi)幕”，其實真實的原因很簡單：店員太累了！一句話道出的“天機”，后面隱含著節(jié)慶營銷的節(jié)奏把握問題�！　�

　　原來為了準備“雙節(jié)”，店員們每天基本都在搬運物料、禮品、促銷品，體力和精力嚴重透支，加上節(jié)前的業(yè)績普遍不好，又因為分散精力搬運物料，造成業(yè)績下滑，故服務(wù)水平和質(zhì)量當然的嚴重下降，還會經(jīng)常發(fā)生與顧客爭吵或慢待顧客的事情，一連幾家店都有顧客反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量問題，甚至發(fā)生爭吵而退貨�！　�

　　其實，完全將責任推給連鎖店的店員是不合情理，也是不公平的。連鎖店在管理、分工、培訓(xùn)和激勵上存在很大店外問題�！　�

　　“顧客就是上帝”真的那么難？　　

　　說“顧客就是上帝”很容易，但在日常的接觸和服務(wù)中時刻保持高昂的斗志和平和的心態(tài)對于大多數(shù)店員就很難了�！　�

　　原因其一：有些人做一份工作就是為了生存，在那個崗位上就是為了混口飯吃，也沒有什么人生的目標和夢想，久而久之心生厭煩，多做一點事情就心理不平衡，最后當然是把不滿爆發(fā)到顧客身上了�！　�

　　原因其二：公司文化氛圍官僚和獎罰制度不全，老實人總是吃虧，時間一長，有想法的走了或者“隱藏”起來尋找機會；沒有想法、能力一般的，就耗著�？上攵�知，怎么能做好服務(wù)呢！　　

　　要做到“顧客就是上帝”的標準，特別是服務(wù)型企業(yè)，一定需要在流程和標準上規(guī)范化，將發(fā)生的事情進行歸類，并制作出情境應(yīng)對辦法；再有，進行培訓(xùn)和考核，長期來看，過程好了才會有好結(jié)果�！　�

　　不可否認，每個人都會有情緒或發(fā)脾氣，但要意識到這是你的工作，在工作中要絕對的控制情緒。在這些方面，中國移動是做得很好的，盡管他們的流程上也會有問題，但他們通過嚴格的培訓(xùn)和考核，將服務(wù)和溝通的質(zhì)量做到了優(yōu)秀的狀態(tài)�！　�

　　怎樣留住你的顧客？　　

　　服務(wù)行業(yè)有一句名言：“一百減一等于零。”這句話告訴我們，你提供的100次服務(wù)中只要有1次讓顧客不滿意，就會前功盡棄。

　　①1個投訴的顧客背后有25個不滿的顧客

　�、�24人不滿但并不投訴

　　③6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲

　�、�70%的購物者將到別處購買

　�、�1個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人　　

　　尊重

　　最重要的是表現(xiàn)出來對客戶應(yīng)有的尊重，只有這樣，才能有交流的前提和基礎(chǔ)。如果帶給顧客不愉快的感覺，就會造成顧客的不滿，進而會失去顧客。

　　不要因為顧客多看了幾回或者多問了幾次就心生厭倦，有時候，你的小小埋怨舉動和言語，顧客是能感覺到的。所以不要顯得不耐煩，你不耐煩，顧客就更加沒有心思停留下來。

　　讓顧客有一種被認同和尊重的感覺，相互之間的交流就會更佳順暢，便于溝通和銷售達成。

　　同理心　　

　　“同理心”指的是切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會身邊人的處境及感受，并可適切地回應(yīng)其需要。可見，“同理心”是同情、關(guān)懷與利他主義的基礎(chǔ)，具有“同理心”的人能從細微處體察到他人的需求�！巴�理心”和“站在顧客角度考慮問題”有相似之處，但又不是完全一樣。

　　顧客也是人，都是普通人中的一員，有時候只要換位思考一下，沒有什么是那么難做到的。畢竟，胡攪蠻纏、不講道理的人還是很少的。

　　坦陳

　　不能答應(yīng)和承諾的一定要堅守，不能一股腦兒答應(yīng)。很多時候，顧客并不是產(chǎn)品沒有什么“功能”或不完美而惱怒，顧客最不能接受的是欺騙。將心比心，顧客其實并不難纏，有時候，坦誠，比口若懸河、天花亂墜更能打動顧客和獲得信任。