70%的顧客是這樣流失的！

　　最近想換一部新款的手機(jī)，抽空去幾個(gè)電器賣場(chǎng)和手機(jī)賣場(chǎng)逛了一陣，大概因?yàn)槭切驴畹氖謾C(jī)的緣故，不是沒有現(xiàn)貨就是品種顏色不齊；要不就只有樣機(jī)。本來，一開始也不能怪促銷員或店員，畢竟是賣場(chǎng)在貨源安排上出了問題，但店員表現(xiàn)出來的怠慢、不屑一顧的做法就讓人不能接受了。

　　對(duì)于家用電器連鎖店或手機(jī)連鎖店而言，興許也會(huì)問這樣的一個(gè)問題：我70%的顧客是怎么流失的呢？　　

　　購機(jī)過程大致描述　　

　�、賹�業(yè)手機(jī)賣場(chǎng)　先去的一家手機(jī)專業(yè)賣場(chǎng)，按照一般的經(jīng)驗(yàn)，店員應(yīng)該是熱情的招呼顧客，但筆者進(jìn)店后發(fā)現(xiàn)沒人理我，這時(shí)也沒什么人來咨詢或購機(jī)。如果人太多照顧不到是可以理解的，但店員比顧客還多的情況下，出現(xiàn)這種情況就是無法理解了。

　　我是特地沖著一款新機(jī)型而來，所以不需要太多推薦，也就沒在意。店員拿了一個(gè)白色的給我，先叫我試試，我問有黑色的嗎？店員說有。我試了感覺還比較滿意，就叫店員拿一個(gè)黑色的，誰知道，店員告訴我沒有現(xiàn)貨，要去調(diào)貨，叫我等一下，這一等就是20多分鐘。之后，店員告訴我：沒有貨了，要不可以預(yù)定一款。我直接告訴她：算了，不用了。因?yàn)槲乙呀?jīng)有點(diǎn)忍不住了�！　�

　　② 電器連鎖賣場(chǎng)1　當(dāng)然不會(huì)就此罷休了，接下來，去了一家電器連鎖賣場(chǎng)。跟開始的情形一樣，都是不理不睬，都不知道他們?cè)诿κ裁�，我在想：撇開顧客，忙自己的事情，到底有何意義？！

　　這是一個(gè)男性店員，我問他有沒有那個(gè)新款手機(jī)，他也拿出一個(gè)白色的來，我再問黑的，之后告訴我：有。再問：標(biāo)準(zhǔn)配置是什么樣的？就不再理我了。拋出一句話：XX（店名）就是這樣的價(jià)格和配置。言外之意是：其他賣場(chǎng)的算什么，我們這才是標(biāo)準(zhǔn)。確實(shí)很有個(gè)性。最后，他將手機(jī)拿回去擺在柜臺(tái)里，頭也不回的走到柜臺(tái)的另一邊去了。這可是全國數(shù)一數(shù)二的電器連鎖賣場(chǎng)��！　　

　�、垭娖鬟B鎖賣場(chǎng)2　 不達(dá)目的誓不罷休，最后去了另一家全國“數(shù)一數(shù)二”的電器連鎖賣場(chǎng)，這一家可稱得上“史上最�！钡牡陠T和主管了。

　　不理人就不說了，但拿出來的機(jī)器包裝盒陳舊，標(biāo)簽被撕毀，要命的是連說明書也沒有。我問他們：這個(gè)手機(jī)是新的嗎？他們振振有詞的回應(yīng)我：絕對(duì)新的，而且保證行貨，不是行貨你就走運(yùn)了，可以獲得10倍賠償。天啦，難道xx賣場(chǎng)還有水貨手機(jī)出售？　　

　　我叫他們?nèi)ツ靡徊啃率謾C(jī)給我，因?yàn)榭吹侥莻�(gè)爛包裝我就沒有信心買了，但店員跟我說沒有了，就這一部。另外一個(gè)店員在旁邊補(bǔ)充：包裝拿回去也沒用，手機(jī)是新的就行了。真是“絕妙”的解釋。我反問她：如果一盤精美的菜肴裝在一個(gè)臟兮兮的盤子里你會(huì)安心享用嗎？　　

　　他們不再理會(huì)我，因?yàn)樵诳礄C(jī)器之前，已經(jīng)付了款。他們之前說：新貨很好賣，先付款再看機(jī)，我也照做了。想想也覺得奇怪，怎么會(huì)先要付款呢，以前可從來沒有碰到這種情況，看來進(jìn)了“黑店”了！　　

　　既然解決不了，我肯定不會(huì)將就，至少在服務(wù)態(tài)度上讓我接受不了。之后他們居然叫來他們主管，這位主管一來，什么也不問，就說：你想不想要？不想要可以退貨，不要在這里人身攻擊我們，他們做店員也不容易。我徹底被這位主管的“護(hù)犢子”之心感動(dòng)了�！　�

　　我跟這位主管說了以下段話：

　　第一：不了解情況均直接說顧客不對(duì)，合適嗎？

　　第二：當(dāng)著顧客的面，公然護(hù)短，將對(duì)下屬起到什么負(fù)面影響

　　第三：如此的管理下屬，下屬以后就不需要承當(dāng)任何責(zé)任

　　第四：如此下去，就你們自己去“玩”，你們賣場(chǎng)靠什么生存？你的能力靠什么體現(xiàn)？你以及你的下屬怎么得到提升？　　

　　接著我們投訴到賣場(chǎng)的副店長(zhǎng)處，事情得到了解決。后來這位主管也從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到了自己的過激行為和不對(duì)之處，向我們道歉。　　

　　店外熱火朝天，店內(nèi)愁云慘霧　　

　�。üP者說的這個(gè)情況是節(jié)慶前的景象，并不代表所有時(shí)候都是這樣。）

　　無論是周末或節(jié)日，手機(jī)賣場(chǎng)和電器賣場(chǎng)除了在媒體上進(jìn)行大量廣告之外，還挖空心思進(jìn)行店內(nèi)、外的宣傳。現(xiàn)場(chǎng)的喇叭播放著促銷信息；店頭的液晶屏幕滾動(dòng)播出特價(jià)的產(chǎn)品；店外的促銷人員在對(duì)著經(jīng)過的行人大聲的吆喝••••••還有的正在非機(jī)動(dòng)車道上貼海報(bào)，真是一派熱火朝天的景象�！　�

　　這樣的景象和店內(nèi)的營銷卻形成了鮮明的對(duì)比，與這種熱火朝天不同的是，店內(nèi)一片“愁云慘霧”，大家都一臉木然，仿佛店外和店內(nèi)是兩個(gè)不同的世界。

　　國慶和中秋就要到了，但大家似乎已經(jīng)麻木，問一句答一句，很是被動(dòng)，問多了，干脆就不理你了。我在想：辛辛苦苦做了那么多的宣傳，有什么用呢？

　　問題到底出在什么地方呢？