多渠道營銷對消費(fèi)者心理的影響

　　
　�。ǘ�）消極影響
　　
　　第一，多渠道營銷會導(dǎo)致消費(fèi)者決策困難。采用多渠道營銷時，由于各種渠道不能向消費(fèi)者傳遞統(tǒng)一的信息，這反而使得消費(fèi)者會在不同渠道之間不斷獲取信息，最終導(dǎo)致決策困難。第二，多渠道營銷很難產(chǎn)生完美的客戶體驗(yàn)。多渠道營銷中企業(yè)很難在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)找到恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶進(jìn)行接觸，這就很難使客戶滿意，從而產(chǎn)生完美的客戶體驗(yàn)。第三，多渠道營銷缺乏對客戶系統(tǒng)有效的管理。目前，很多企業(yè)在渠道多元化后沒有建立起完善的顧客檔案，沒有對顧客進(jìn)行科學(xué)的管理，未能充分利用顧客管理這一重要的工具有針對性的為個別顧客提供相應(yīng)的解決方案，從而失去了對客戶的控制。第四，多渠道營銷有時會使消費(fèi)者產(chǎn)生逆反心理。多渠道營銷模式下，顧客不斷的接受新產(chǎn)品的廣告及各種宣傳刺激，當(dāng)所獲得的產(chǎn)品信息不全，接受了失真或錯誤的信息，對信息的來源不信任，或?qū)ξ磥碲厔莶粶?zhǔn)確的判斷或預(yù)期都會引起消費(fèi)者的逆反心理。
　　
　　四、多渠道營銷模式下企業(yè)應(yīng)該如何滿足消費(fèi)者購物心理
　　
　�。ㄒ唬┙鉀Q消費(fèi)者決策困惑
　　
　　消費(fèi)者之所以產(chǎn)生決策困難就是因?yàn)樗麄儚牟煌�渠道獲得的同一產(chǎn)品的信息是不同的。所以要解決這一問題必須整合消費(fèi)者數(shù)據(jù)，并且使消費(fèi)者在任何渠道中都能獲得同樣的品牌信息和營銷承諾。具體的做法有：（1）企業(yè)對顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理，是顧客無論身在何處都能接受到相同的產(chǎn)品信息和商業(yè)信息。（2）通過數(shù)據(jù)庫的方式分析什么樣的傳播信息能夠打動客戶并保留其忠誠度。（3）以開放的姿態(tài)與客戶進(jìn)行隨意的溝通和互動，并為他們提供多種購買渠道。
　　
　　（二）創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)
　　
　　不同的渠道有不同的優(yōu)勢，顧客將依據(jù)自己對便利與控制性的個人判斷在不同渠道方式之間進(jìn)行取舍。企業(yè)怎樣才能充分利用不同渠道的優(yōu)勢來向正在從購買的某一階段向另一階段過渡的顧客提供理想的體驗(yàn)?zāi)�？如果顧客的理想體驗(yàn)是進(jìn)行深入挖掘和研究，得到專業(yè)化的資訊幫助或者獲得定制化的價格，那么通過網(wǎng)絡(luò)渠道提供研究，與配置的便利就能有效地整合顧客體驗(yàn)。同樣，培訓(xùn)電話銷售人員向客戶提供定制化的問題解答也能達(dá)到同樣的效果。總之，努力使固有的核心業(yè)務(wù)流程能夠做到與客戶無障礙地進(jìn)行溝通與互動。
　　
　　（三）滿足顧客定制化
　　
　　隨著人們生活水平的提高，對產(chǎn)品的要求越來越苛求，購買需求越來越呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展趨勢。在這種情況下，企業(yè)可能將每一位顧客都視為一個單獨(dú)的細(xì)分市場，根據(jù)個人的特定需求進(jìn)行定制化服務(wù)，從而最大化地滿足每位顧客的需求，這必將增加對渠道相關(guān)能力的要求。
　　
　�。ㄋ模╈`活運(yùn)用營銷渠道
　　
　　在消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求程度強(qiáng)烈，需求數(shù)量增多，收入水平提高時，要適當(dāng)擴(kuò)大營銷渠道的規(guī)模，給顧客一定程度的刺激和誘導(dǎo)；在消費(fèi)者的消費(fèi)觀念趨向保守時，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行渠道收縮，以減少對渠道的管理成本，并且相應(yīng)降低產(chǎn)品價格，在銷售原產(chǎn)品的同時加快對新產(chǎn)品的開發(fā)。隨著通信和交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，會引起消費(fèi)者購物觀念和購物方式的轉(zhuǎn)變，如他們?yōu)榱朔奖愫凸?jié)約時間，可能更傾向于網(wǎng)絡(luò)購物和電話購物等新的快捷方式，此時就要同時運(yùn)用多種類型的營銷渠道。
　　
　�。ㄎ澹┟鞔_不同渠道的界限，加強(qiáng)渠道間的信息溝通
　　
　　在多渠道營銷中，各種不同渠道為爭奪相同的市場而引發(fā)的渠道沖突是企業(yè)經(jīng)常面臨的問題之一。因而，在設(shè)計多渠道系統(tǒng)時，非常關(guān)鍵的一點(diǎn)便是給所運(yùn)用的各種渠道以清晰的定位，明確相關(guān)渠道之間的界限。例如，當(dāng)多種渠道是用來分別針對不同的目標(biāo)市場獨(dú)立完成銷售任務(wù)時，應(yīng)該明確不同的渠道應(yīng)該負(fù)責(zé)哪些目標(biāo)市場，不同目標(biāo)市場界定的具體的指標(biāo)。在綜合利用多種渠道來共同完成針對相同顧客的同一銷售過程時，應(yīng)該明確不同的渠道應(yīng)該對銷售過程中的哪些環(huán)節(jié)具體負(fù)責(zé)。在明確不同渠道的界限時，需要加強(qiáng)渠道間的信息溝通，從而更好的發(fā)揮多渠道的協(xié)同優(yōu)勢，應(yīng)該建立起某種激勵機(jī)制以促進(jìn)這種渠道間的信息溝通，防止“個人自掃門前雪”意識的滋長。