主動接待留顧客

很多企業(yè)的經(jīng)理、老板，很多院校的老師常把導購員熱情服務主動接待掛在嘴邊。那么，什么叫主動接待呢？怎樣接待顧客才算主動呢？在行業(yè)競爭白熱化的今天，怎樣主動接待才有效呢？
　　
　　筆者在制作電動車終端導購技巧的標準化模板時，把“主動”分解為三動。
　　
　　第一個“動”就是“我動”。導購員自己要動起來，見到顧客的時候要心情激動，進而嘴動手動身體動，讓顧客感動——至少不反感；
　　
　　第二個“動”就是“產(chǎn)品動”。給顧客演示，讓貨物動起來，讓顧客知道貨是好貨，怎樣好，好在哪兒，對他有什么好處；
　　
　　第三個“動”就是“你動”。讓顧客參與到產(chǎn)品的演示中來，導購員演示完產(chǎn)品讓你重復她的動作再演示一遍，讓你動起來，覺得她說的話是真實的，她演示的產(chǎn)品賣點，確有其“實”。
　　
　　唯有把這“三動”的功課都做足了，做到位了，并融會貫通在銷售的前三分鐘，你的銷售工作才真正稱得上主動。
　　
　　案例：
　　
　　某地經(jīng)銷商曾經(jīng)一個月賣二百多輛電動車，有一段時間老板娘懷孕了回家生孩子，銷量就下滑的很厲害。我蹲點暗訪這家電動車專賣店后，老板問道，為什么他老婆在店里電動車就買得多，價錢也賣得高？他老婆不在，為什么銷量就下滑呢？
　　
　　我告訴他，主要是你的導購員不主動。幾個導購員一聽這話覺得很刺耳，當面質(zhì)問道，老師，你說我們不主動有沒有證據(jù)，我們每天上班八九個小時，站的腰酸腿痛，怎么說我們不主動呢？
　　
　　我說，你回答我?guī)讉�小問題就不會覺得冤枉了！
　　
　　第一：我進店之后你微笑了沒有？你看我在店里轉(zhuǎn)了兩圈馬上接待沒有？你問你的電動車好騎不好騎，你愛理不理地踢了一腳輪胎告訴我說可以，你演示電動車的優(yōu)點沒有？另外，你接待我的時候，你的同事配合沒有？
　　
　　第二：我要走的時候，你挽留我了沒有？我走出門外，你們盯梢了沒有？我出去之后是到競爭對手那里購買了，還是直接回家了？我不買的原因你們幾個分析沒有？
　　
　　第三：沒有顧客的時候，你觀察店外的顧客沒有？在進門之前我在競爭對手那里詢問了二十分鐘，你們發(fā)現(xiàn)我沒有？
　　
　　她們的回答是，沒有，沒有，都沒有。
　　
　　——根據(jù)筆者授課錄音整理。
　　
　　為此派人隨機抽查國內(nèi)幾大電動車品牌縣級專賣店，關于“主動接待”的數(shù)據(jù)顯示，即使在市場競爭異常激烈的電動車行業(yè)，主動接待的導購員還不足65%，如下：
　　
　　品牌主動接待的導購員檢測樣本量
　　
　　愛瑪電動車36
　　
　　綠源電動車35
　　
　　速派奇電動車37
　　
　　小鳥電動車22
　　
　　新日電動車57
　　
　　雅迪電動車89
　　
　　一、我動通過自己的激動給顧客創(chuàng)造感動
　　
　　面對顧客的光臨，就像自己多年未見的好友、親人，表現(xiàn)出激動的歡迎，起碼做到，微笑、端茶、倒水、恭維。
　　
　�。�1）心情激動起來
　　
　　導購員心情要好，面對顧客要露出真誠的微笑，微笑的標準就是露出八顆牙齒。導購員見到顧客不要直接介紹產(chǎn)品，要有個主動接待的過程，并且要有個好心情和保持笑臉。在與導購員座談時，問及“你哪天賣貨最多”，多數(shù)導購員回答，心情最好的那天賣貨最多，如果導購員一天的心情都不好，賣貨的時候也會把這種情緒帶給顧客，沒有好心情什么產(chǎn)品都賣不好。這個道理在很多老板娘那里也得到印證，老板娘很迷信每天的第一單生意，說開門頭份兒生意的好壞決定一天的生意。
　　
　�。�2）主動恭維顧客
　　
　　導購員面對顧客的時候，要先與顧客進行一個好的溝通，而好的溝通就是拍顧客馬屁，學會恭維顧客。見人說人話，見鬼說鬼話，拍馬屁大有學問。
　　
　　導購員面對男顧客、女顧客都要有不同的恭維方法，男的一般會對車比較重視，女的一般偏愛化妝品。所以大城市的導購員在見到男顧客的時候不妨問他，“哥，你是開車來的吧？”如果碰到女顧客時，不妨問她，“妹，你用的香水味道好極了，在哪里買的？”。
　　
　　下面是“主動恭維顧客”的課堂訓練記錄。扮演顧客的是一位女學員，扮演導購員的其他學員是這對她恭維的：
　　
　　你的身材非常好！
　　
　　你笑起來特別漂亮！
　　
　　你的發(fā)型很時尚！
　　
　　你的眼睛很迷人！
　　
　　你的嗓音很甜！
　　
　　你的動作很優(yōu)雅！
　　
　　你的笑非常燦爛！
　　
　　你的談吐很大方！
　　
　　從你的談吐中發(fā)現(xiàn)你很謙虛！
　　
　　你身上散發(fā)著青春的氣息！
　　
　　2、產(chǎn)品動讓產(chǎn)品說話
　　
　　“產(chǎn)品動”，就是讓我們的產(chǎn)品動起來，產(chǎn)品是靜止的，產(chǎn)品“自己”不會說話，只有會動的產(chǎn)品才最吸引顧客！而如何讓產(chǎn)品動起來，導購員是最終實現(xiàn)的載體。
　　
　　導購員要給顧客進行演示，導購員要結(jié)合產(chǎn)品的賣點，敲一敲，拍一拍，按一按，蹦一蹦，掂一掂，讓顧客看在眼里，愛在心中。