主動(dòng)接待留顧客

很多企業(yè)的經(jīng)理、老板，很多院校的老師常把導(dǎo)購(gòu)員熱情服務(wù)主動(dòng)接待掛在嘴邊。那么，什么叫主動(dòng)接待呢？怎樣接待顧客才算主動(dòng)呢？在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，怎樣主動(dòng)接待才有效呢？
　　
　　筆者在制作電動(dòng)車終端導(dǎo)購(gòu)技巧的標(biāo)準(zhǔn)化模板時(shí)，把“主動(dòng)”分解為三動(dòng)。
　　
　　第一個(gè)“動(dòng)”就是“我動(dòng)”。導(dǎo)購(gòu)員自己要?jiǎng)悠饋?lái)，見(jiàn)到顧客的時(shí)候要心情激動(dòng)，進(jìn)而嘴動(dòng)手動(dòng)身體動(dòng)，讓顧客感動(dòng)——至少不反感；
　　
　　第二個(gè)“動(dòng)”就是“產(chǎn)品動(dòng)”。給顧客演示，讓貨物動(dòng)起來(lái)，讓顧客知道貨是好貨，怎樣好，好在哪兒，對(duì)他有什么好處；
　　
　　第三個(gè)“動(dòng)”就是“你動(dòng)”。讓顧客參與到產(chǎn)品的演示中來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員演示完產(chǎn)品讓你重復(fù)她的動(dòng)作再演示一遍，讓你動(dòng)起來(lái)，覺(jué)得她說(shuō)的話是真實(shí)的，她演示的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，確有其“實(shí)”。
　　
　　唯有把這“三動(dòng)”的功課都做足了，做到位了，并融會(huì)貫通在銷售的前三分鐘，你的銷售工作才真正稱得上主動(dòng)。
　　
　　案例：
　　
　　某地經(jīng)銷商曾經(jīng)一個(gè)月賣(mài)二百多輛電動(dòng)車，有一段時(shí)間老板娘懷孕了回家生孩子，銷量就下滑的很厲害。我蹲點(diǎn)暗訪這家電動(dòng)車專賣(mài)店后，老板問(wèn)道，為什么他老婆在店里電動(dòng)車就買(mǎi)得多，價(jià)錢(qián)也賣(mài)得高？他老婆不在，為什么銷量就下滑呢？
　　
　　我告訴他，主要是你的導(dǎo)購(gòu)員不主動(dòng)。幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)員一聽(tīng)這話覺(jué)得很刺耳，當(dāng)面質(zhì)問(wèn)道，老師，你說(shuō)我們不主動(dòng)有沒(méi)有證據(jù)，我們每天上班八九個(gè)小時(shí)，站的腰酸腿痛，怎么說(shuō)我們不主動(dòng)呢？
　　
　　我說(shuō)，你回答我?guī)讉�(gè)小問(wèn)題就不會(huì)覺(jué)得冤枉了！
　　
　　第一：我進(jìn)店之后你微笑了沒(méi)有？你看我在店里轉(zhuǎn)了兩圈馬上接待沒(méi)有？你問(wèn)你的電動(dòng)車好騎不好騎，你愛(ài)理不理地踢了一腳輪胎告訴我說(shuō)可以，你演示電動(dòng)車的優(yōu)點(diǎn)沒(méi)有？另外，你接待我的時(shí)候，你的同事配合沒(méi)有？
　　
　　第二：我要走的時(shí)候，你挽留我了沒(méi)有？我走出門(mén)外，你們盯梢了沒(méi)有？我出去之后是到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買(mǎi)了，還是直接回家了？我不買(mǎi)的原因你們幾個(gè)分析沒(méi)有？
　　
　　第三：沒(méi)有顧客的時(shí)候，你觀察店外的顧客沒(méi)有？在進(jìn)門(mén)之前我在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里詢問(wèn)了二十分鐘，你們發(fā)現(xiàn)我沒(méi)有？
　　
　　她們的回答是，沒(méi)有，沒(méi)有，都沒(méi)有。
　　
　　——根據(jù)筆者授課錄音整理。
　　
　　為此派人隨機(jī)抽查國(guó)內(nèi)幾大電動(dòng)車品牌縣級(jí)專賣(mài)店，關(guān)于“主動(dòng)接待”的數(shù)據(jù)顯示，即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的電動(dòng)車行業(yè)，主動(dòng)接待的導(dǎo)購(gòu)員還不足65%，如下：
　　
　　品牌主動(dòng)接待的導(dǎo)購(gòu)員檢測(cè)樣本量
　　
　　愛(ài)瑪電動(dòng)車36
　　
　　綠源電動(dòng)車35
　　
　　速派奇電動(dòng)車37
　　
　　小鳥(niǎo)電動(dòng)車22
　　
　　新日電動(dòng)車57
　　
　　雅迪電動(dòng)車89
　　
　　一、我動(dòng)通過(guò)自己的激動(dòng)給顧客創(chuàng)造感動(dòng)
　　
　　面對(duì)顧客的光臨，就像自己多年未見(jiàn)的好友、親人，表現(xiàn)出激動(dòng)的歡迎，起碼做到，微笑、端茶、倒水、恭維。
　　
　�。�1）心情激動(dòng)起來(lái)
　　
　　導(dǎo)購(gòu)員心情要好，面對(duì)顧客要露出真誠(chéng)的微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)就是露出八顆牙齒。導(dǎo)購(gòu)員見(jiàn)到顧客不要直接介紹產(chǎn)品，要有個(gè)主動(dòng)接待的過(guò)程，并且要有個(gè)好心情和保持笑臉。在與導(dǎo)購(gòu)員座談時(shí)，問(wèn)及“你哪天賣(mài)貨最多”，多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員回答，心情最好的那天賣(mài)貨最多，如果導(dǎo)購(gòu)員一天的心情都不好，賣(mài)貨的時(shí)候也會(huì)把這種情緒帶給顧客，沒(méi)有好心情什么產(chǎn)品都賣(mài)不好。這個(gè)道理在很多老板娘那里也得到印證，老板娘很迷信每天的第一單生意，說(shuō)開(kāi)門(mén)頭份兒生意的好壞決定一天的生意。
　　
　　（2）主動(dòng)恭維顧客
　　
　　導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的時(shí)候，要先與顧客進(jìn)行一個(gè)好的溝通，而好的溝通就是拍顧客馬屁，學(xué)會(huì)恭維顧客。見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話，拍馬屁大有學(xué)問(wèn)。
　　
　　導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)男顧客、女顧客都要有不同的恭維方法，男的一般會(huì)對(duì)車比較重視，女的一般偏愛(ài)化妝品。所以大城市的導(dǎo)購(gòu)員在見(jiàn)到男顧客的時(shí)候不妨問(wèn)他，“哥，你是開(kāi)車來(lái)的吧？”如果碰到女顧客時(shí)，不妨問(wèn)她，“妹，你用的香水味道好極了，在哪里買(mǎi)的？”。
　　
　　下面是“主動(dòng)恭維顧客”的課堂訓(xùn)練記錄。扮演顧客的是一位女學(xué)員，扮演導(dǎo)購(gòu)員的其他學(xué)員是這對(duì)她恭維的：
　　
　　你的身材非常好！
　　
　　你笑起來(lái)特別漂亮！
　　
　　你的發(fā)型很時(shí)尚！
　　
　　你的眼睛很迷人！
　　
　　你的嗓音很甜！
　　
　　你的動(dòng)作很優(yōu)雅！
　　
　　你的笑非常燦爛！
　　
　　你的談吐很大方！
　　
　　從你的談吐中發(fā)現(xiàn)你很謙虛！
　　
　　你身上散發(fā)著青春的氣息！
　　
　　2、產(chǎn)品動(dòng)讓產(chǎn)品說(shuō)話
　　
　　“產(chǎn)品動(dòng)”，就是讓我們的產(chǎn)品動(dòng)起來(lái)，產(chǎn)品是靜止的，產(chǎn)品“自己”不會(huì)說(shuō)話，只有會(huì)動(dòng)的產(chǎn)品才最吸引顧客！而如何讓產(chǎn)品動(dòng)起來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員是最終實(shí)現(xiàn)的載體。
　　
　　導(dǎo)購(gòu)員要給顧客進(jìn)行演示，導(dǎo)購(gòu)員要結(jié)合產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，敲一敲，拍一拍，按一按，蹦一蹦，掂一掂，讓顧客看在眼里，愛(ài)在心中。