關(guān)系營銷：相知顧客心

　　
　　“我們與客戶之間建立起了一種長期的關(guān)系。我們知道他們是誰，住在哪里，多長時間來租一次碟片，租什么樣的碟片，”畢安琪說，“這些信息為我們提供了一個強(qiáng)有力的營銷工具。我們把這一工具用于郵寄推廣，意在增加客流量的忠誠度營銷活動，以及致力于增加平均每次交易銷售額的關(guān)系營銷。我們掌握顧客的需求，并且開發(fā)出吸引碟片消費者的營銷策略。
　　
　　“營銷不僅僅是單純地通過廣告材料進(jìn)行溝通。我們與客戶聯(lián)系的關(guān)鍵點在于銷售人員。我們有一個工作高度投入的培訓(xùn)部門，對員工和受許商進(jìn)行培訓(xùn)。這一工作還得助于來自總部的培訓(xùn)手冊和定期資料�！�
　　
　　畢安琪指出，每個市場千差萬別，需要不同的忠誠度營銷工具和不同的營銷方法�！斑@是由門店決定營銷費用如何使用的好處。在有些地區(qū)，郵寄資料會有很好的反應(yīng)。當(dāng)使用不同的方法時，或者承包商的能力不同時，我們還會在如何進(jìn)行投遞上進(jìn)行選擇。
　　
　　“我們使用的其它工具包括當(dāng)?shù)孛襟w廣告。如果地方報紙受到廣泛的關(guān)注，讀者和我們的目標(biāo)客戶一致，這一做法會非常有效；另外還有直郵、商店展示，包括明信片，包裝袋，海報，貨架廣告和外貼標(biāo)記等�！碑叞茬髡f，西麗音像有一個網(wǎng)站，網(wǎng)站上載有產(chǎn)品信息、顧客評議和卡通專欄。她把網(wǎng)站的成功歸結(jié)為“是一個高度互動的站點，涵蓋了所有關(guān)鍵的溝通方式，形成了公司總體溝通戰(zhàn)略的有機(jī)部分。
　　
　　“目前我們正在網(wǎng)站上對營銷活動進(jìn)行取樣，以評估這一媒體的過人之處。到目前為止，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站在與具體的單個客戶進(jìn)行交流方面，是傳統(tǒng)媒體望塵莫及的�！蔽鼷愐粝竦目蛻綦s志也發(fā)揮了很重要的作用。該雜志刊載關(guān)于碟片發(fā)行的最新消息和其它信息。該雜志還在西麗音像門店里免費贈閱，是西麗特許經(jīng)營全方位溝通戰(zhàn)略的一部分。
　　
　　總的來說，畢安琪相信當(dāng)代顧客追求的是便利，價值和服務(wù)。
　　
　　關(guān)于本地化營銷，畢安琪說，在對當(dāng)?shù)貭I銷費用的控制方面，西麗音像給予每個受許商相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)。通過控制溝通標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)?shù)厥袌龅臓I銷與西麗音像的品牌緊密聯(lián)系在一起。其中包括印刷品和圖樣的采購，按標(biāo)準(zhǔn)組織交貨，尋找與營銷伙伴一致的活動主題，組織與特許商營銷計劃協(xié)同的促銷活動，應(yīng)個別受許商的要求提供咨詢服務(wù)等。受許商還可以選擇組織自己的促銷活動，對區(qū)域性營銷進(jìn)行補(bǔ)充。特許商則通過提供展示資料如海報、柜臺卡片和貨架廣告等進(jìn)行支持。那些已經(jīng)成功經(jīng)營西麗音像店多年的企業(yè)家，有機(jī)會使用西麗的LMO系統(tǒng)，選擇他們自己喜歡的促銷方式。這給了他們對營銷費用的控制權(quán)，也給了他們責(zé)任。
　　
　　畢安琪總結(jié)說，西麗的核心是“保住已有客戶，同時尋找新的成員”�！皶�員的概念，顧名思義，是一個個體的概念，意味著消費者和服務(wù)提供者彼此間的一種承諾。西麗音像積極致力于定期與客戶交流，并通過LMO的靈活性，更頻繁、更準(zhǔn)確地有效鎖定每一個目標(biāo)用戶�！�