與顧客互動的心法

　　一位知名培訓(xùn)師說過，21世紀最佳的服務(wù)方式是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”，互動服務(wù)就是這樣一種服務(wù)方式。
　　
　　有個真實的故事，一位火鍋店老板把自己的中高層員工派到競爭對手那里學(xué)習(xí)，卻發(fā)現(xiàn)根本學(xué)不會。這位老板事后總結(jié)說，歸根到底是因為他們學(xué)來的只是一堆“招式”，而對手擁有的是“心法”。當(dāng)他們也按照對手的樣子在顧客等位子的時候給顧客提供免費飲料、小食品、跳棋、撲克和上網(wǎng)等娛樂之后，卻發(fā)現(xiàn)對手又有了新的服務(wù)，比如竟會給吃得滿頭大汗、披著頭發(fā)的女顧客提供扎頭發(fā)的皮筋。這些隨時與顧客互動、跟著顧客需求而推出的服務(wù)讓同行業(yè)的人“防不勝防”，那老板因此大呼“學(xué)不會”。其實，決定服務(wù)質(zhì)量的其實并不是那些免費的飲料、小食品等物質(zhì)的東西，而是服務(wù)人員與服務(wù)對象之間的關(guān)系。
　　
　　商業(yè)服務(wù)三階段
　　
　　從改革開放商業(yè)繁榮以來，我們的服務(wù)大致經(jīng)歷了三個階段，第一個階段是“我用自己的方式愛你”，服務(wù)員高興了就服務(wù)好點，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當(dāng)然也隨著市場經(jīng)濟的成熟毫無懸念的被淘汰掉了；第二個階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務(wù)員就不去做，這樣的服務(wù)沒什么錯，但并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準，因為你永遠不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無可無不可的服務(wù)不具有競爭力；第三個階段就是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”，也就是文章開頭那個火鍋店的服務(wù)，互動式的服務(wù)。去發(fā)現(xiàn)顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務(wù)方式，不放過任何一個細節(jié)，永遠與顧客互動。在那個火鍋店里服務(wù)員都是有一定“權(quán)力”的，如果發(fā)現(xiàn)了自己負責(zé)區(qū)域顧客的需求（顧客其實并沒有提出來，而是服務(wù)員通過對顧客的觀察發(fā)現(xiàn)的），可以“擅自”滿足。
　　
　　目前大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)處于第二個階段，就是服務(wù)員與顧客之間誰也不惹誰，不溫不火，顧客對服務(wù)雖然沒有什么抱怨，但也沒有任何印象、贊揚和留戀，忠誠度非常低，極容易流失。
　　
　　互動，在服務(wù)行業(yè)里就是對顧客需求的挖掘、發(fā)現(xiàn)、滿足和分享。分享很重要，因為服務(wù)是一個過程，分享能讓這個過程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對他的關(guān)心和尊重。一份數(shù)據(jù)顯示：91%的顧客會避開差服務(wù)的企業(yè)，80%的顧客會去尋找更好的服務(wù)的企業(yè)，20%為得到好服務(wù)寧愿花更多的錢。所以，當(dāng)我們抱怨為什么有80%的顧客都會流失的時候，不妨去想想我們的服務(wù)存在什么問題，我們到底有沒有和顧客真正互動起來？