與顧客互動(dòng)的心法

　　還有一次，一位顧客說(shuō)做完美容后要去參加一個(gè)朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務(wù)后，還為她畫了一個(gè)簡(jiǎn)單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動(dòng)的方式。所以，“隨機(jī)”應(yīng)該是互動(dòng)服務(wù)最明顯的特點(diǎn)了，因?yàn)榉��?wù)流程永遠(yuǎn)不可能面面俱到，實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務(wù)能夠滿足顧客需求的，就是互動(dòng)了。
　　
　　要經(jīng)�？偨Y(jié)互動(dòng)模式：海爾的一二三四模式
　　
　　雖然海爾的營(yíng)銷大家都耳熟能詳，不過(guò)它關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”，還是值得一說(shuō)。
　　
　　這個(gè)模式的具體內(nèi)容是，一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱、留下海爾的真誠(chéng)；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題、一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題、一個(gè)不漏地復(fù)查處理的結(jié)果、一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等部門。
　　
　　應(yīng)該說(shuō)這個(gè)模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動(dòng)起來(lái)，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過(guò)錢后，也能充分享受被重視的感覺。
　　
　　一位美容師說(shuō)，她們?cè)谝黄痖_會(huì)的時(shí)候就經(jīng)常討論如何與顧客互動(dòng)的問題。她們也總結(jié)出了一些與顧客互動(dòng)的模式，比如和顧客談?wù)撽P(guān)于服飾的問題就可以有效互動(dòng)，而關(guān)于婚姻戀情等則最好不要談；顧客付款之前和付款之后要做到互動(dòng)一致，不能付款之前很熱情，付款之后很冷淡等。她們羅列了很多經(jīng)常遇到的細(xì)節(jié)問題，最后歸納總結(jié)出“六不準(zhǔn)”、“七要素”等互動(dòng)模式，這些模式根據(jù)營(yíng)銷進(jìn)度、季節(jié)等情況不斷更新，并在實(shí)際服務(wù)中遵照?qǐng)?zhí)行，效果很不錯(cuò)。