怎樣強化客戶管理來提高銷售和利潤

　2008-7-22

 

　　客戶管理如能遵循幾個重要的原則，銷售和利潤一定能大幅度地提高：

 

　　1）客戶信息的錄入與共享

 

　　2）客戶聯(lián)系工作的有序分工，市場做推廣和客戶培育（對小公司就是客戶專員），呼叫中心做前期的銷售，現(xiàn)場銷售做后期的銷售員(有些業(yè)務(wù)通過網(wǎng)站或呼叫中心就可以完成銷售），服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)性聯(lián)絡(luò)。

 

　　3）銷售機會的閉環(huán)管理，但銷售人員在短期內(nèi)不能結(jié)單的情況下，保證銷售機會重回市場部進行評估和培育，已經(jīng)購買的客戶，(全球品牌網(wǎng))還要通過服務(wù)部，或者市場部繼續(xù)培育重復(fù)購買，或者增加購買的機會。僅這一塊，企業(yè)一年不知流失多少生意。

 

　　4）通過對整合的客戶數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的分析，不斷提高，改進市場，銷售和服務(wù)部門的效率。幫助進行企業(yè)決策，如產(chǎn)品，定位，價格，流程等。

 

　　5）在客戶數(shù)據(jù)庫上，利用IT工具快速準確地發(fā)出信息，而不是不斷地進行數(shù)據(jù)導(dǎo)入，導(dǎo)出。

 

　　6）通過制度，讓直接接觸客戶的基層員工，在客戶聯(lián)系的過程中持續(xù)地進行數(shù)據(jù)的更新和完善。還要有專業(yè)人員，定期對數(shù)據(jù)進行清洗和去重。這是基于客戶數(shù)據(jù)，對客戶進行有效聯(lián)系的基礎(chǔ)（電話，電郵等），和數(shù)據(jù)分析和挖掘的基礎(chǔ)。

 

　　王明潭直復(fù)營銷咨詢機構(gòu)認為，對于中小企業(yè)，沒有通訊功能和客戶自動聯(lián)系功能的CRM軟件，建議中小企業(yè)采用“客戶管理與多渠道聯(lián)系軟件”，不但可以對客戶數(shù)據(jù)進行有效的管理，網(wǎng)站上來的客戶數(shù)據(jù)還自動錄入CRM數(shù)據(jù)庫，大大減少人工的導(dǎo)入的錯誤和不及時性，集成CRM客戶數(shù)據(jù)庫的多渠道通訊系統(tǒng)，原先需要許多人的聯(lián)系工作一個客戶專員就可以完成。

 

　　銷售人員和客戶人員可以以更高的效率開展工作：直接點擊客戶名單，呼出電話，呼入電話自動屏幕彈出；選擇客戶群，進行電子郵件和短信的發(fā)出；

 

　　還可以足不出戶，在電腦上和一個或多個客戶開網(wǎng)絡(luò)會議，PPT，聲音和視頻一應(yīng)俱全。相信這種客戶管理軟件一定會在不久的將來在中小企業(yè)普及。市場部可以用這個工具，快速組織針對客戶數(shù)據(jù)庫里的潛在客戶產(chǎn)品推廣會，媒體聯(lián)絡(luò)會等。

 

　　無論軟件工具多么先進，員工的理念和技能是最重要的，另一方面，沒有有效的軟件工具的支持，很多客戶管理的理念也是無法實現(xiàn)的。

 

　　王明潭：中國互動與直復(fù)營銷培訓(xùn)與咨詢第一人，中國第一代整合數(shù)據(jù)庫和新媒體的營銷專家。 中歐國際工商學(xué)院互動直復(fù)營銷研究會主任，美國直復(fù)營銷協(xié)會會員。

 

　　王明潭營銷咨詢機構(gòu)：是國內(nèi)第一家從事直復(fù)營銷策劃與數(shù)據(jù)庫營銷運營咨詢的專業(yè)公司，擁有國內(nèi)頂尖的直復(fù)營銷運營專家和豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。團隊在中國多個完全競爭的行業(yè)構(gòu)建并改善直復(fù)營銷和忠誠度計劃的運營模式，將先進的營銷模式落實到企業(yè)戰(zhàn)略、品牌、產(chǎn)品、推廣、銷售和服務(wù)等各項具體工作中，幫助企業(yè)從傳統(tǒng)的粗放營銷向精準的、量化的、多媒介營銷轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)簡單、快速、低成本、可持久的發(fā)展。機構(gòu)成員先后為中國移動、中國郵政、哈佛商業(yè)評論、玉溪卷煙廠、風(fēng)馳廣告、阿里巴巴、七星國際、交通銀行、益生康健、腦白金、黃金搭檔、民生藥業(yè)、諾瑞寵物等100多個各行各業(yè)客戶提供市場營銷咨詢、策劃或培訓(xùn)工作。愿與企業(yè)界、咨詢界共同努力，推動中國直復(fù)營銷不斷創(chuàng)造商業(yè)奇跡。

 

　　聯(lián)系電話:021--51691710，Email: wmtdm@126.com，MSN: wmtdm@hotmail.com，網(wǎng)址：www.121dm.cn