強(qiáng)大品牌的生成機(jī)理

　　迄今為止，我們已經(jīng)圍繞品牌建設(shè)，進(jìn)行了諸多論述。但始終沒(méi)有回答一個(gè)最為核心，也最受關(guān)注的問(wèn)題，品牌到底是如何生成的？

　　在品牌從無(wú)到有，從弱到強(qiáng)的過(guò)程中，由三條邏輯主線和三個(gè)支柱決定的。

　　第一條邏輯主線：商品---名字---品牌---強(qiáng)大品牌

　　我們也可以把這條主線稱為品牌建設(shè)的一般路徑，或傳統(tǒng)路徑。如果說(shuō)品牌建設(shè)是一個(gè)戰(zhàn)略過(guò)程的話，那么，這條主線反映的就是戰(zhàn)略邏輯。而目前的品牌理論，假如有品牌理論的話，都是基于這條邏輯主線。我并不確定是否存在嚴(yán)格或者科學(xué)的品牌理論，因?yàn)槟呐率潜粡V泛傳播的所謂原理，也都是對(duì)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

　　即便是強(qiáng)大品牌，它的起點(diǎn)，也是商品。從企業(yè)的產(chǎn)品到市場(chǎng)上受歡迎的商品，并不是一蹴而就的，需要經(jīng)過(guò)企業(yè)的努力和顧客的認(rèn)同。

　　首先，產(chǎn)品必須得到顧客認(rèn)同。而顧客的認(rèn)同程度，也決定了品牌的基因。顧客認(rèn)同程度越高，品牌基因越強(qiáng)勢(shì)。影響顧客認(rèn)同的因素，包括質(zhì)量、功能、性能、設(shè)計(jì)、包裝及其穩(wěn)定性、安全性和經(jīng)濟(jì)性。

　　其次，產(chǎn)品的覆蓋率。產(chǎn)品的覆蓋率決定著兩個(gè)十分關(guān)鍵的因素。其一是產(chǎn)品的能見度，其二是購(gòu)買的便利程度。隨處可見，增加了購(gòu)買的可能，唾手可得方便了購(gòu)買。

　　品牌不能當(dāng)飯吃，能夠當(dāng)飯吃的是產(chǎn)品。因此，能夠把過(guò)硬的產(chǎn)品，鋪天蓋地地完成對(duì)渠道和終端的覆蓋，毫無(wú)疑問(wèn)，是品牌建設(shè)最基本，也最重要的起點(diǎn)。

　　我們?cè)谇懊娣治鲞^(guò)，研發(fā)一個(gè)產(chǎn)品并投放市場(chǎng)，需要經(jīng)過(guò)產(chǎn)品化、商品化和信息化三個(gè)階段，而指導(dǎo)三個(gè)階段的分別是產(chǎn)品概念、商品概念和信息概念。產(chǎn)品是皮，品牌是毛，皮之不存，毛將焉附？

　　一個(gè)得到顧客認(rèn)同的商品，便有了名字。而有了名字，它便能夠逐漸從琳瑯滿目的商品中顯現(xiàn)出來(lái)。表現(xiàn)更好的會(huì)脫穎而出，表現(xiàn)得更加優(yōu)秀的，甚至讓顧客愛不釋手，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望洋興嘆、望而生畏。

　　商品是用來(lái)消費(fèi)的，而名字則是用來(lái)傳播的，商品與名字是皮與毛的關(guān)系。二者雖然密不可分，但皮就是皮，毛就是毛，二者的作用是大不一樣的。

　　當(dāng)商品有了名字，并且名字在顧客那里，在市場(chǎng)上不脛而走時(shí)，商品概念和信息概念就會(huì)相對(duì)分離，其中信息概念應(yīng)更多地服務(wù)于傳播，服務(wù)于名字打造，推動(dòng)名字向品牌升華。

　　從名字到品牌，需要強(qiáng)化兩個(gè)要素。其一是，賦予名字清晰的價(jià)值，讓自己產(chǎn)品的名字與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名字區(qū)別開來(lái)。其二是，讓這種價(jià)值依附于商品，始終如一地傳遞給顧客。

　　只有這樣，顧客才會(huì)逐漸從通過(guò)商品識(shí)別品牌上升為通過(guò)品牌識(shí)別商品。也只有這樣，品牌才能相對(duì)獨(dú)立地存在，具有獨(dú)立的價(jià)值。

　　這一點(diǎn)十分重要。只有當(dāng)顧客能夠通過(guò)品牌對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任時(shí)，品牌建設(shè)才算達(dá)到了理想的程度。只要企業(yè)別讓產(chǎn)品掉鏈子，這種情形就不會(huì)輕易改變。

　　這在現(xiàn)實(shí)生活中，是很容易理解的。比如介紹對(duì)象。這是“誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)”的子女，他人會(huì)通過(guò)對(duì)“誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)”的印象，自然地轉(zhuǎn)化為對(duì)其子女的印象。而“誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)”的公眾形象越好，對(duì)其子女越有利。

　　從名字到品牌，表面上看，并沒(méi)有發(fā)生什么變化，因?yàn)槊�字和品牌是同樣的東西。但二者的轉(zhuǎn)換，卻具有實(shí)質(zhì)性意義。商品有名字，可能僅僅是因?yàn)樯唐繁皇褂玫幂^多，混了個(gè)“臉熟”，并不必然代表著商品十分優(yōu)秀。而當(dāng)商品有了品牌，則一定代表著這個(gè)商品已經(jīng)從眾多有名字的商品中脫穎而出。這會(huì)反過(guò)來(lái)為商品帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的好處。這個(gè)好處，稱為品牌溢出。而品牌溢出，表現(xiàn)為兩個(gè)方面。一方面是品牌溢價(jià)，即同樣的質(zhì)量可以獲取更高價(jià)格。這對(duì)企業(yè)意義非凡，因?yàn)閷?duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷的最高境界是塑造價(jià)格。當(dāng)品牌能夠幫助企業(yè)獲得定價(jià)權(quán)，企業(yè)的市場(chǎng)地位，就步入了一種非凡的境界。另一方面是品牌溢量，即同樣的價(jià)格可以獲得更高的銷量。溢價(jià)重要，溢量同等重要，因?yàn)橹挥懈�高的銷量，才能將更高的價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)楦�多利�?rùn)，更高收益。

　　在現(xiàn)實(shí)中，品牌能夠帶來(lái)溢出，知名度（讓大眾耳熟能詳?shù)拿�字）也能帶�?lái)溢出。這尤其是在中國(guó)，案例可說(shuō)比比皆是。秦池、三株、孔府家（宴）、樂(lè)百事、春都、健力寶和數(shù)不清的家電品牌。這些曾經(jīng)的品牌都曾經(jīng)為企業(yè)創(chuàng)造過(guò)巨額的短期業(yè)績(jī)。

　　品牌和知名度之間最重大的區(qū)別不在于知名度本身，而在于是否具有清晰并且能夠始終如一交付的價(jià)值。這類似于做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。一失足成千古恨用在品牌建設(shè)上，是十分貼切的。

　　而從品牌到強(qiáng)大品牌，取決于兩個(gè)關(guān)鍵性要素。其一是能見度，包括商品能見度和品牌能見度。它們幾乎是無(wú)處不在，無(wú)處不見。能夠達(dá)到如此境界，反映的已經(jīng)是企業(yè)綜合實(shí)力、遠(yuǎn)見和膽識(shí)。其二是個(gè)性，產(chǎn)品的個(gè)性和品牌的個(gè)性。而且這種個(gè)性是壟斷的，排它的，是不容挑戰(zhàn)的。強(qiáng)大品牌的確立，源于個(gè)性的形成，強(qiáng)大品牌的衰敗，則源于個(gè)性的消退。其三，跨越目標(biāo)市場(chǎng)的界限，觸摸社會(huì)的“集體人格”，成為人們共同的向往。其中的卓越者甚至能夠超越消費(fèi)上升到塑造和引領(lǐng)社會(huì)生活方式的高度。

　　第二條邏輯主線：主導(dǎo)產(chǎn)品--聲譽(yù)產(chǎn)品---產(chǎn)品聲譽(yù)---品牌聲譽(yù)

　　如果說(shuō)第一條邏輯主線是基于外部而言的，那么，這條主線則是基于企業(yè)內(nèi)部；如果說(shuō)第一條主線是基于戰(zhàn)略，反映了品牌建設(shè)的歷史階段，那么，這條主線則是基于戰(zhàn)術(shù)。

　　我們經(jīng)過(guò)多年的研究和觀察，發(fā)現(xiàn)從戰(zhàn)略上看，品牌威力巨大，但從戰(zhàn)術(shù)上看，產(chǎn)品是皮，品牌是毛，品牌是依附于產(chǎn)品發(fā)揮作用的。品牌溢出表面上看，威力在于品牌，而從載體上看，威力則主要來(lái)自于產(chǎn)品。

　　企業(yè)無(wú)論大小，只要能夠有利潤(rùn)地正常經(jīng)營(yíng)，都有自己的主導(dǎo)產(chǎn)品，也就是波士頓矩陣所說(shuō)的金牛產(chǎn)品，這是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品組合內(nèi)部評(píng)價(jià)的結(jié)果。而在市場(chǎng)上，針對(duì)不同目標(biāo)顧客所形成的“主導(dǎo)產(chǎn)品”，即那些市場(chǎng)占有最高、價(jià)格最高、市場(chǎng)地位最高、最受目標(biāo)顧客歡迎的產(chǎn)品，我們稱之為聲譽(yù)產(chǎn)品。當(dāng)內(nèi)部的主導(dǎo)產(chǎn)品和外部的聲譽(yù)產(chǎn)品合二為一時(shí)，企業(yè)就進(jìn)入了一個(gè)新的境界。否則，主導(dǎo)產(chǎn)品只能在“窩里橫”，沒(méi)有顯著的市場(chǎng)價(jià)值。

　　聲譽(yù)產(chǎn)品是在指那些在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，在同類產(chǎn)品中具有標(biāo)桿意義，不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得不可超越的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并且能夠?yàn)槠髽I(yè)其它產(chǎn)品帶來(lái)聲譽(yù)的產(chǎn)品。

　　聲譽(yù)產(chǎn)品不僅代表著無(wú)可比擬的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而且代表著行業(yè)的高度。它不再僅僅是競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，它代表著企業(yè)對(duì)顧客需求的深刻理解，代表著最先進(jìn)的技術(shù)，最精良的工藝和所代表領(lǐng)域的最先進(jìn)生產(chǎn)力，它也是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。

　　聲譽(yù)產(chǎn)品最大的貢獻(xiàn)不僅僅表現(xiàn)為自己的市場(chǎng)表現(xiàn)，更為關(guān)鍵的是對(duì)企業(yè)整體產(chǎn)品的貢獻(xiàn)。一人得道，雞犬升天。聲譽(yù)產(chǎn)品為企業(yè)所帶來(lái)的產(chǎn)品聲譽(yù)，讓企業(yè)擁有了更為廣闊的市場(chǎng)運(yùn)作空間。

　　遍及全球的并購(gòu)活動(dòng)，正是聲譽(yù)產(chǎn)品支撐的。卓越到勞斯萊斯，也逃脫不了被并購(gòu)的命運(yùn)。由此也可以說(shuō)明，即便是卓越產(chǎn)品，也無(wú)法與聲譽(yù)產(chǎn)品抗衡，只有溢價(jià)，沒(méi)有溢量，形不成規(guī)模，也算不得強(qiáng)大品牌。

　　聲譽(yù)產(chǎn)品重要，由此帶來(lái)的產(chǎn)品聲譽(yù)更加重要。如果單個(gè)的聲譽(yù)產(chǎn)品不能最終為企業(yè)所有產(chǎn)品帶來(lái)聲譽(yù)，那么，如果不是聲譽(yù)產(chǎn)品不能強(qiáng)大，就一定是聲譽(yù)產(chǎn)品不足夠多，持續(xù)時(shí)間不足夠長(zhǎng)。奔馳、寶馬、路虎都有若干個(gè)聲譽(yù)產(chǎn)品，相比之下，沃爾沃讓人耳熟能詳?shù)漠a(chǎn)品就相對(duì)較少。

　　只有那些以聲譽(yù)產(chǎn)品和產(chǎn)品聲譽(yù)為基礎(chǔ)的品牌，才能最終贏得品牌聲譽(yù)。只有擁有品牌聲譽(yù)的情況下，品牌知名度才具有戰(zhàn)略價(jià)值。否則，知名度就是燦爛一時(shí)的曇花。

　　第一條主線和第二條主線是相輔相成、相得益彰的。沒(méi)有一代又一代聲譽(yù)產(chǎn)品的支撐，就沒(méi)有價(jià)值逐步積累和升華的品牌戰(zhàn)略。這也是強(qiáng)大品牌比一般品牌更加注重聲譽(yù)產(chǎn)品打造，強(qiáng)大品牌的廣告越來(lái)越聚焦于產(chǎn)品廣告而不是品牌廣告的內(nèi)在原因。

　　第三條邏輯主線：產(chǎn)業(yè)品牌---國(guó)家品牌---國(guó)際品牌

　　作為一個(gè)現(xiàn)實(shí)，到目前為止，尚沒(méi)有任何一個(gè)貧窮、落后和弱小的國(guó)家，創(chuàng)造出國(guó)際知名品牌。這說(shuō)明跨越國(guó)界，在國(guó)際市場(chǎng)上塑造品牌，除了上述邏輯，還受其它邏輯支配。

　　一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的崛起，首先表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)的崛起。若干個(gè)產(chǎn)業(yè)的異軍突起或者眾多產(chǎn)業(yè)的相繼崛起，帶動(dòng)了一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的崛起。

　　當(dāng)產(chǎn)業(yè)的崛起超越國(guó)界產(chǎn)生區(qū)域影響或者國(guó)際影響的時(shí)候，就會(huì)對(duì)國(guó)家形象加分，而且國(guó)際上對(duì)這個(gè)國(guó)家的看法會(huì)因此而具體。比如，瑞士---瑞士手表；瑞士---瑞士銀行；瑞士---瑞士軍刀。德國(guó)---德國(guó)汽車；德國(guó)---德國(guó)精密儀器。美國(guó)---美國(guó)大片；美國(guó)---美國(guó)科技；美國(guó)---美國(guó)華爾街。

　　沒(méi)有產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)先和影響力，就不會(huì)有經(jīng)濟(jì)上的國(guó)家品牌；而沒(méi)有國(guó)家品牌背書，就不會(huì)產(chǎn)生國(guó)際品牌。

　　當(dāng)然，產(chǎn)業(yè)對(duì)國(guó)家品牌的確立并非充要條件。國(guó)家品牌建設(shè)是一個(gè)更加復(fù)雜的系統(tǒng)工程，這不是本文的研究主題。提出這個(gè)邏輯主線，我想強(qiáng)調(diào)指出的是，國(guó)際品牌打造需要國(guó)家營(yíng)銷和國(guó)家營(yíng)銷戰(zhàn)略，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的企業(yè)行為。由于我們的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷還沒(méi)有真正跳出國(guó)際貿(mào)易的范疇，政府更加關(guān)注總量而不是個(gè)體質(zhì)量，因此可以斷言的是，中國(guó)的國(guó)際品牌打造還在“匝道”上，沒(méi)有進(jìn)入“主干道”。從原因上看，既有觀念和認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，也有產(chǎn)業(yè)積累不足的問(wèn)題。

　　國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷，從產(chǎn)生之日起，就充滿國(guó)家意志。企業(yè)個(gè)體的作為，是基于國(guó)家意志這個(gè)基本平臺(tái)的。

　　中國(guó)市場(chǎng)興起和中國(guó)在全球的經(jīng)濟(jì)影響力形成之后，到訪的外國(guó)元首身邊商業(yè)巨頭云集，肯定不是一個(gè)偶然的現(xiàn)象，他們不是來(lái)拿訂單的，就是來(lái)要優(yōu)惠政策的。目前我們的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人出訪，也開始帶領(lǐng)一個(gè)龐大的商業(yè)團(tuán)隊(duì)，總理也開始推銷中國(guó)產(chǎn)品。這預(yù)示著，國(guó)家品牌開始發(fā)揮作用。

　　僅僅依賴上述邏輯，依然不足以打造強(qiáng)大品牌。還需要下列因素支撐。

　　首先，企業(yè)對(duì)社會(huì)，對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)。

　　一個(gè)人的成就和影響力取決貢獻(xiàn)而非所得，企業(yè)也是如此。一個(gè)強(qiáng)大品牌的崛起，幾乎無(wú)一例外地會(huì)對(duì)社會(huì)、產(chǎn)業(yè)做出令人注目的貢獻(xiàn)，否則，就不可能崛起。這種貢獻(xiàn)要么表現(xiàn)為商業(yè)觀念、商業(yè)模式創(chuàng)新，要么表現(xiàn)為生活方式變革，要么表現(xiàn)為對(duì)產(chǎn)業(yè)演進(jìn)的引領(lǐng)（科技創(chuàng)新和產(chǎn)品研發(fā)）。它們對(duì)內(nèi)表現(xiàn)“一人得道，雞犬升天”，對(duì)外表現(xiàn)“一人得道，普遍受益”。

　　其次，超強(qiáng)的綜合實(shí)力和無(wú)可比擬的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，既是為指出一個(gè)很容易觀察到的現(xiàn)實(shí)，同時(shí)，也是最重要的，讓綜合實(shí)力普遍較低和借助某個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)發(fā)展起來(lái)的中國(guó)行業(yè)龍頭企業(yè)明白，霸者之路和王者之道是有本質(zhì)區(qū)別的。修身、齊家、治國(guó)、平天下，充其量，我們的行業(yè)龍頭企業(yè)也就是處于“齊家”這個(gè)階段，而且最基礎(chǔ)的“修身”也還沒(méi)有真正完成。

　　最后，企業(yè)文化問(wèn)題。

　　企業(yè)文化，對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能是一個(gè)虛無(wú)的問(wèn)題，但對(duì)超級(jí)企業(yè)來(lái)說(shuō)，卻是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。沒(méi)有一個(gè)良好的文化和文化環(huán)境，一個(gè)遍布世界且戰(zhàn)略至上的巨型企業(yè)是無(wú)法駕馭的。

　　通過(guò)跨國(guó)公司在中國(guó)的表現(xiàn)，我們可以粗略地歸納出這么一個(gè)現(xiàn)象：超級(jí)企業(yè)更脆弱，一旦出問(wèn)題，更致命。能夠在中國(guó)市場(chǎng)上站住腳并且持續(xù)提升的跨國(guó)公司并不多，經(jīng)得起專業(yè)評(píng)價(jià)的，更是寥寥無(wú)幾。

　　對(duì)中小企業(yè)而言，企業(yè)文化可能僅僅是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)性和行事風(fēng)格，而對(duì)于超級(jí)企業(yè)而言，則是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的世界觀和方法論。超級(jí)企業(yè)既不存在資金問(wèn)題，技術(shù)問(wèn)題和人才問(wèn)題，它們出問(wèn)題，只能出在文化上。

　　沒(méi)有良好的企業(yè)文化，無(wú)法成為超級(jí)企業(yè)；企業(yè)文化出了問(wèn)題，超級(jí)企業(yè)也會(huì)轟然倒下。

　　這份研究報(bào)告或許能夠?qū)Ρ疚牡挠^點(diǎn)給予某種支撐。

　　全球私人咨詢公司聲譽(yù)研究所近日公布了一份調(diào)查報(bào)告，報(bào)告列出了2012年全球聲譽(yù)最佳的100家公司。該咨詢公司邀請(qǐng)了15個(gè)國(guó)家的約4.7萬(wàn)名消費(fèi)者參與這項(xiàng)活動(dòng)。這些參加的公司均是業(yè)務(wù)遍及全球的跨國(guó)企業(yè)。德國(guó)寶馬公司榮登榜首，中國(guó)大陸唯一上榜的是聯(lián)想集團(tuán)，位列第95位。

　　企業(yè)得分統(tǒng)計(jì)了四個(gè)情感指標(biāo)：信任，尊重，欽佩和好感。聲譽(yù)研究所還對(duì)公司聲譽(yù)的七個(gè)方面進(jìn)行了分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)公司本身（工作環(huán)境、公司治理、企業(yè)公民意識(shí)、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和領(lǐng)導(dǎo)力）的感受比他們對(duì)產(chǎn)品（產(chǎn)品、服務(wù)和創(chuàng)新）的感受更能左右消費(fèi)行為。

　　另外，這些企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)：他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，雖然強(qiáng)大產(chǎn)品很重要，但只有強(qiáng)大產(chǎn)品并不足以贏得良好的全球聲譽(yù)，企業(yè)必須全方位發(fā)展和打造自己。

　　品牌首先是一種結(jié)果。一種在企業(yè)產(chǎn)品長(zhǎng)期受歡迎并且在競(jìng)爭(zhēng)中從眾多同類競(jìng)品中脫穎而出之后產(chǎn)生的一種結(jié)果。

　　沒(méi)有產(chǎn)品支撐，沒(méi)有業(yè)績(jī)支撐，沒(méi)有營(yíng)銷力支撐，根本就不會(huì)有什么品牌。那么，回過(guò)頭來(lái)，品牌建設(shè)的路徑應(yīng)該是重視產(chǎn)品，重視營(yíng)銷力建設(shè)。如果脫離開這些，一味地進(jìn)行所謂的廣告和公關(guān)，結(jié)果終將是曇花一現(xiàn)。中國(guó)企業(yè)在很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期像出鍋的螃蟹一樣一紅就死，各領(lǐng)風(fēng)騷三五年，原因就在于只注意到了品牌的“標(biāo)”，即品牌知名度，而沒(méi)有注意到品牌的“本”，即產(chǎn)品美譽(yù)度。

　　其次，品牌是一種堅(jiān)持。一種對(duì)匠人精神的堅(jiān)持。什么是匠人精神？那就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和工藝的精益求精。迄今為止，我們?nèi)匀徽J(rèn)為中國(guó)企業(yè)缺乏這種精神。想想我們的先人那種對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)的敬畏。以瓷器為例，封窯時(shí)會(huì)有儀式，出窯時(shí)也會(huì)有儀式。

　　今天德國(guó)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家中，經(jīng)濟(jì)幾乎是一枝獨(dú)秀。有分析者指出，德國(guó)產(chǎn)品橫行世界一切皆源于德國(guó)業(yè)界的“手工業(yè)精神”。而手工業(yè)精神，正是“匠人精神”。

　　第三，品牌是一種承諾。一種對(duì)顧客始終如一的價(jià)值承諾。一旦形成獨(dú)特的產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)知，企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)守這種認(rèn)知，強(qiáng)化這種認(rèn)知。而基于這種認(rèn)知，顧客就會(huì)形成忠誠(chéng)。