良言一句三冬暖——營銷溝通的語言藝術(shù)

　　筆者今日在微信看到一篇《優(yōu)秀銷售的100條甜言蜜語，讓顧客爽到買單為止》，句句體現(xiàn)了溝通的藝術(shù)和尊重！細(xì)細(xì)琢磨，這些語言能成為一種習(xí)慣和技巧，其核心的潛意識是平等、尊重、客觀、服務(wù)、認(rèn)同、角色換位、自重、平靜、低調(diào)、謙虛......等優(yōu)秀做人品質(zhì)以及人格修養(yǎng)的境界體現(xiàn)，并不是口是心非式的賣弄嘴皮。這些語言，如果作為營銷者經(jīng)常使用的口頭語，筆者敢斷言，他就猶如一個修行者在每天修煉的佛經(jīng)一樣，最終會有所成！“他山之石，可以攻玉”，現(xiàn)摘錄修改于此，與大家一同分享營銷心得。

　　我能理解這種情況；

　　我非常理解您的此刻的心情；

　　換成是我我也會跟您一樣的感受；

　　請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您想辦法解決的；

　　如果我碰到您的這么多麻煩，可能還不如您的心態(tài)；

　　發(fā)生這樣的事，已經(jīng)給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對解決才是！

　　沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

　　我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)；

　　我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；

　　“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”

　　“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；

　　您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？

　　您說得很對，我很認(rèn)同；

　　給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣惱火；

　　您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

　　先生，你都是我們**年客戶了；

　　您都是長期支持我們的老客戶了；

　　您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

　　先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；

　　我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；

　　我覺得可能是我們之間存在誤會；

　　我沒解釋清楚，令您誤解了；

　　對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；

　　我建議……/您看是不是可以這樣……；

　　這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；

　　如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；

　　我知道您一定會諒解的；

　　麻煩您了

　　非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進(jìn)步；

　　謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；

　　先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；

　　這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……；

　　非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好；

　　您這次問題解決后盡管放心使用！；

　　感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們��；

　　感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

　　謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督；

　　謝謝您的反映，該問題一向是公司非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

　　針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；

　　讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；

　　非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善；

　　您的建議很好，我很認(rèn)同；

　　非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；

　　X小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；

　　您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

　　盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

　　先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，..或者遲點(diǎn)再咨詢我們；

　　非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；

　　先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝��；

　　X小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

　　X先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

　　您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（郵件）發(fā)給您，請您留意查詢；

　　因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？

　　不好意思，擔(dān)誤您的時間了；

　　"等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

　　等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”"；

　　請您稍等片刻，馬上就好；

　　由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時間；

　　感謝您耐心的等候；

　　請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合�。�

　　謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映�。�

　　我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

　　先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

　　這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果�。�

　　先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

　　非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個說法；

　　如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時)；

　　您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)（需要外呼時）；

　　您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當(dāng)客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；

　　請輸入，請打開，請關(guān)注......

　　感謝您的建議；

　　非常感謝您的耐心等待；

　　別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

　　感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平；

　　謝謝，這是我們應(yīng)該做的；

　　我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復(fù)；

　　也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；

　　請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；

　　請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；

　　先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；

　　您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您！

　　祝您生活愉快！

　　祝您工作愉快！

　　當(dāng)客戶說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全；

　　祝您生意興隆！

　　希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)！

　　請路上小心；

　　祝您一路順風(fēng)；

　　天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；

　　今天下雨，出門請記得帶傘；

　　祝您周末愉快！

　　祝您旅途愉快！

　　......

　　這些語言，是不同行業(yè)的不同語言規(guī)范的集合，各位可以根據(jù)自己的營銷溝通環(huán)境，結(jié)合自己的語言習(xí)慣和技巧，形成自己獨(dú)特的溝通語言魅力，這才是本質(zhì)，才能成為自己的語言技能！