電商擴大“不退貨”范圍

　　9日，中消協(xié)、北京市消協(xié)針對網(wǎng)購中存在的熱點問題發(fā)布調(diào)查報告稱，8成購物網(wǎng)站能夠兌現(xiàn)“7天無理由退貨”，但部分網(wǎng)站以先給予“好評”、激活支付平臺賬號等“條件”，設(shè)置人為障礙。

　　過半商家不提供發(fā)票

　　消協(xié)人員選取18家較為熟知的購物網(wǎng)站進(jìn)行了“體驗式”調(diào)查，并形成報告。

　　調(diào)查人員在每家網(wǎng)站均體驗購物2次。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“7天無理由退貨”成功率達(dá)82.35%，簽收前允許開箱驗貨的占97.06%，“一對一”明示是否適用無理由退貨的占66.67%；但第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺沒有明示經(jīng)營者信息或明示不全的也高達(dá)72.22%，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者沒有提供有效發(fā)票的占55.88%，還有個別網(wǎng)站對“7天無理由退貨”設(shè)置人為障礙；部分網(wǎng)站設(shè)置最低消費額度等現(xiàn)象存在。

　　電商擴大“不退貨”范圍

　　新《消法》除了規(guī)定4類商品不適用7日無理由退貨外，還規(guī)定“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。

　　體驗顯示，部分電商都據(jù)此規(guī)定擴大了“不適用退貨商品”的范圍。

　　京東商城規(guī)定，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾等配飾類商品，食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、虛擬商品等不支持7天無理由退貨。

　　樂蜂網(wǎng)甚至規(guī)定，清倉專區(qū)中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品，不予退換貨。

　　有的電商企業(yè)還對諸如母嬰商品、食品類、酒類，美容化妝類等商品作出“一旦簽收，不予退貨”的規(guī)定。

　　商家退貨規(guī)定表述籠統(tǒng)

　　調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，各購物網(wǎng)站對“7天無理由退貨”等退貨政策規(guī)定比較籠統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定繁多。

　　比如，京東商城、淘寶網(wǎng)、天貓、蘇寧易購、拍拍網(wǎng)、國美在線等網(wǎng)站要求，退貨商品需滿足“商品完好”、“不影響二次銷售”條件；亞馬遜、1號店、唯品會、順豐優(yōu)選、銀泰網(wǎng)等網(wǎng)站則要求，退貨商品需滿足“保持出售時原狀且配件齊全”條件。

　　對于如何認(rèn)定這些條件，大多數(shù)購物網(wǎng)站的表述比較籠統(tǒng)或含糊不清。

　　消協(xié)認(rèn)為，這些規(guī)定，容易引發(fā)消費爭議。

　　體驗1

　　聚美優(yōu)品宣傳與條款不符

　　體驗內(nèi)容：體驗人員在聚美優(yōu)品網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，醒目位置的加粗字體等形式宣稱：“開封后可以退、使用后可以退”，“30天內(nèi)無任何條件退貨”。而后面具體條款又規(guī)定：“對于高價值商品，食品類商品、貼身衣物，售出后無質(zhì)量問題恕不支持退貨”，“部分高價值的商品，聚美會掛上印有‘聚美優(yōu)品’字樣的安全封條，若剪斷后再涉及退款，將不能辦理退貨”，“名品特賣商品從快遞簽收日起7天內(nèi)，商品及商品本身包裝保持聚美優(yōu)品出售時原狀且配件贈品資料等齊全，不影響二次銷售，可無理由退貨”。

　　體驗2

　　拍拍網(wǎng)申請退貨需激活賬戶

　　體驗內(nèi)容：7月30日，體驗人員通過網(wǎng)銀支付38元，在拍拍網(wǎng)上買了一個汽車雨刷器。當(dāng)體驗人員從網(wǎng)上申請退貨時，網(wǎng)站提示“如需申請退款，請激活賬戶”。體驗人員因無法激活該賬號，致無法進(jìn)入退貨流程。隨后，體驗人員給拍拍網(wǎng)客服打電話，得到的解釋是：如果不激活，就沒有辦法辦理退款，就算辦理了退款，消費者無法收到退款。幾經(jīng)交涉，退貨仍未成功。

　　體驗3

　　淘寶網(wǎng)想退貨必須先給“好評”

　　體驗內(nèi)容：8月1日，體驗人員在淘寶網(wǎng)購買了一個158元的女士提包，收到商品后以不喜歡為由申請退貨。經(jīng)營者答復(fù)：退貨沒有問題，但必須先在其網(wǎng)店對該商品填寫好評。

　　當(dāng)體驗人員填寫完好評，按照經(jīng)營者提供的地址遞回提包后，經(jīng)營者還是拒絕了退貨申請。體驗人員向淘寶網(wǎng)投訴了該網(wǎng)店行為，并提交了相關(guān)材料要求退款。截至9月1日，體驗人員仍然沒有收到退款。