傳統(tǒng)企業(yè)做電商：該如何對目標(biāo)用戶的特征做研究？

　　傳統(tǒng)企業(yè)做電商網(wǎng)站，不僅僅是把產(chǎn)品確定后就完事，前期更重要的是把網(wǎng)站的目標(biāo)用戶消費(fèi)模式做一定的研究。其實說到這里，我們傳統(tǒng)企業(yè)在運(yùn)營電商網(wǎng)站的時候，研究目標(biāo)用戶的消費(fèi)模式和特征是必不可少的，同時也是最重要的一項工作。我個人習(xí)慣把這個研究叫做目標(biāo)用戶快照，也就是說，列出企業(yè)的產(chǎn)品的目標(biāo)用戶特點(diǎn)，包括年齡、收入、教育水平、辦公地點(diǎn)、工作性質(zhì)、所在地理位置、家庭人口、消費(fèi)類型等。這個目標(biāo)用戶快照，其實就是你的網(wǎng)站最典型客戶的簡單描述。

　　A5站長網(wǎng)SEO團(tuán)隊黃忠認(rèn)為：只有對用戶快照非常清楚的定義和了解，在網(wǎng)站設(shè)計和推廣時，很多需要做選擇的問題才能迎刃而解。如下：

　　上述是我分析的一個典型的中年白領(lǐng)，有比較好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，但并不是大老板。當(dāng)然，通常人群有自己特有的思維模式和購物模式，要說服這類人群購買，企業(yè)所采取的策略和渠道就會與剛剛大學(xué)畢業(yè)的年輕人完全不同。這個企業(yè)可以根據(jù)自己的人群去定義。

　　目標(biāo)用戶快照的建立對每個傳統(tǒng)企業(yè)電商網(wǎng)站都不同，不能指望市場調(diào)研機(jī)構(gòu)有現(xiàn)成的報告供你使用。傳統(tǒng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷人員只能通過網(wǎng)上市場調(diào)研確立快照信息以及相應(yīng)的購物特征，以及自身對這個特定人群的觀察。

　　下面A5站長網(wǎng)SEO團(tuán)隊黃忠以隔壁的鄰居為主，做一個簡單的分析和舉例。我這位鄰居是女的，屬于典型的初為人母的媽媽，30-40歲左右，收入中等，目前專職家庭主婦，消費(fèi)類型以時尚為主。這樣的目標(biāo)人群以我近距離的觀察有以下特點(diǎn)：

　　1、事先規(guī)劃詳情

　　詳情到出門購物或者開始網(wǎng)上購物前，把想買的東西記在一張小紙片上。而且規(guī)劃過程相當(dāng)民主，不僅詢問他家人的意見還詢問我的意見(因為我是搞網(wǎng)站這塊的，而且還是我教她網(wǎng)上購物的!)，也會詢問多個親朋好友的意見，雖然最后決定還是自己做，但是口碑傳播有著相當(dāng)重要的作用。當(dāng)然，如果是我自己的話我會很少這樣做的，個人覺得有點(diǎn)麻煩，但這是普通用戶。

　　2、店家的選擇

　　我這位鄰居注重看網(wǎng)站的人氣如何(從評論和購買用戶的數(shù)量看)，線上和線下都是如此。出去吃飯，絕不進(jìn)人少的飯店(有一次我們兩家人一起去吃飯的，發(fā)現(xiàn)了這個現(xiàn)象!)她認(rèn)為人少就意味著菜的味道肯定不怎么樣，群眾的眼睛是雪亮的，電商網(wǎng)站也是如此，首先得看熱鬧。如果是建站時間較長，銷售很少，哪怕好評百分之百也絕不考慮。

　　3、挑選商品

　　我鄰居這類人群在挑選商品的時間比較長，有次去她家串門的時候看到她在凡客挑選商品，挑選的時間非常長，我當(dāng)時都非常驚訝，后來我跟我媳婦說以后別去逛商場了，逛商場又累又渴還挑的眼花繚亂。所以，還是建議那些電商網(wǎng)站針對我鄰居這類人群盡快的提供詳細(xì)的信息。也不要怕產(chǎn)品多、文字多，因為她們會花時間去研究的。

　　4、產(chǎn)品咨詢

　　在瀏覽挑選產(chǎn)品的過程中，我鄰居很喜歡點(diǎn)擊網(wǎng)站客戶咨詢問題，我媳婦也是一樣。當(dāng)然，我就不一樣了，我喜歡自己研究，而且不到萬不得已的時候我不會向網(wǎng)站客服咨詢的，線下線上都是一樣。有一次我問了鄰居一個問題：你問網(wǎng)站客服這件產(chǎn)品好不好，他們能說不好嗎?當(dāng)然，一般都不會說不好的。

　　建議，一些傳統(tǒng)企業(yè)電商網(wǎng)站，不論是什么類型的產(chǎn)品，一定要把網(wǎng)站客戶聊天系統(tǒng)這塊做好，并且客服人員對產(chǎn)品要有相當(dāng)程度的理解。對于客服來說，不僅要能說會道，最重要的是有足夠的耐心，可以參考名鞋庫的網(wǎng)站客戶(無論對與錯，都說自己的錯!)

　　5、沖動購買

　　雖然事先規(guī)劃好的相當(dāng)完備，但女性還是避免不了最后的沖動購買，而且每次預(yù)算100元，買的時候卻是100元以上的東西。

　　建議：電商網(wǎng)站要吸引這樣的人買的更多，就要仔細(xì)的研究網(wǎng)站的導(dǎo)航系統(tǒng)，產(chǎn)品之間的交叉鏈接和推薦，提升銷售技巧等。要明白，這類人群最后真正購買的東西，往往可能不是事先想要購買的東西(可以參考美麗說)

　　6、退換貨

　　買完東西，如果我鄰居遇到不太滿意的產(chǎn)品，她會很認(rèn)真的向?qū)Ψ骄W(wǎng)站客服討論，比如說明一下當(dāng)前的問題或者有哪些需要改進(jìn)的，一般她都會選擇直接退換貨。

　　7、傳播

　　與購物前規(guī)劃時喜歡聽取別人的意見或建議，我鄰居也喜歡給別人意見，尤其是沒事的時候就去找我媳婦嘮叨。其實這就是口碑的宣傳了，別人免費(fèi)幫你宣傳產(chǎn)品，也不錯哦。

　　8、容易上癮

　　很多人在網(wǎng)上購買產(chǎn)品的時候容易上癮，包括我鄰居也是一樣，線下商場很少逛了，現(xiàn)在都是網(wǎng)購為主，不論是衣服、鞋子還是電腦桌、電腦椅、鍋碗瓢盆、生活用品等，都會在網(wǎng)上購買。

　　寫在最后：

　　網(wǎng)絡(luò)營銷列出用戶快照，通過網(wǎng)上調(diào)查觀察分析目標(biāo)用戶的網(wǎng)上購物特征，在網(wǎng)站設(shè)計以及推廣策劃過程中，凡是遇到需要抉擇時，考慮下你的目標(biāo)用戶會喜歡哪種選擇，他們的選擇就是企業(yè)的選擇。