感性服務(wù)營銷：重點(diǎn)放在客戶體驗(yàn)上

　　
　　“S”策略——感性消費(fèi)需要感性服務(wù)
　　
　　感性消費(fèi)時(shí)代客戶對服務(wù)的期望越來越高，客戶不僅僅是要滿意，要的更多的是“感動”——感性和互動。
　　
　　所謂感性服務(wù)，就是真正以客戶的“心”（感覺）為中心的服務(wù)：幫助客戶找到他們想要的產(chǎn)品比推銷自己的產(chǎn)品更重要；以客戶愿意支付的價(jià)格成交比定價(jià)策略更重要；服務(wù)人員傳遞更多的良好的、友善的、熱情的情緒比完善的服務(wù)流程更為重要；快速響應(yīng)比僅僅是便利更讓客戶感動；建立良好的客戶關(guān)系品質(zhì)比單次成交與否或成交金額的多少更為重要。
　　
　　感性消費(fèi)時(shí)代客戶需要的是感性服務(wù)！
　　
　　感性服務(wù)是一種體驗(yàn)。感性服務(wù)就是以“服務(wù)為舞臺”，以“產(chǎn)品為道具”，使顧客融入其中；不僅要“娛樂顧客”，還要“使他們參與其中”，“學(xué)習(xí)新穎而多元的體驗(yàn)活動”，“感動顧客心靈”，而產(chǎn)生出“畢生難忘的體驗(yàn)”。
　　
　　感性服務(wù)是一種情感。通過情境塑造，重復(fù)的客戶渴望的正向情緒體驗(yàn)，形成穩(wěn)定的忠誠情感的服務(wù)，就是感性服務(wù)。
　　
　　感性服務(wù)是一種身份確認(rèn)（尊重）。就是通過服務(wù)讓客戶感受到自我角色（身份）的肯定，同時(shí)，享受到精神滿足的愉悅過程。
　　
　　感性服務(wù)是一種親切感。從關(guān)注客戶感受開始，用客戶最喜歡的方式提供服務(wù)，讓客戶感覺特別親切，猶如賓至如歸的親切。
　　
　　感性服務(wù)是一種神秘感。用最有創(chuàng)意的方式滿足客戶的需求，總是給客戶帶來無窮的驚喜。
　　
　　感性服務(wù)是一種口碑。情節(jié)塑造型服務(wù)，用客戶體驗(yàn)創(chuàng)造口碑故事，讓客戶口碑相傳，贊不絕口。
　　
　　感性服務(wù)是一種互動。通過多元化的渠道與客戶有效溝通，運(yùn)用各種形式建立客戶聯(lián)盟，持續(xù)與客戶互動，用最快的方式響應(yīng)客戶需求的變化。
　　
　　【原理分析】
　　
　　這些頂級超市通過以上三大基本策略，具體操作中販賣的“感性”都表現(xiàn)在哪些方面呢？其內(nèi)在本質(zhì)的原理是什么？其實(shí)，頂級超市主要販賣的是六大奢華“感覺”：
　　
　　一、獵奇的感覺——新奇商品帶來新鮮感受。每一種商品都是一個故事，消費(fèi)一次就學(xué)習(xí)很多新鮮的商品知識，是提升品味的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。比如有1.5萬元的椅子，超過5000元的空調(diào)，都是由國外的采購人員進(jìn)口，這些其他地方買不到的特殊商品都在香港的“CitySuper”賣況極佳，這樣尋寶式的購物體驗(yàn)極大滿足了消費(fèi)者的獵奇心態(tài)。
　　
　　二、炫耀的感覺——就像到“西武”買衣服一樣，彰顯身份，滿足客戶的虛榮心。消費(fèi)者可以花所能承受的價(jià)格去買一樣微不足道的的卻是最昂貴的商品，然后可以去和朋友分享炫耀。
　　
　　三、娛樂的感覺——進(jìn)入賣場就像到旅游觀光的景點(diǎn)，場地設(shè)計(jì)獨(dú)具匠心，將購物體驗(yàn)變成旅游體驗(yàn)，商品變成可以收藏品、紀(jì)念品，而不是平凡無奇的產(chǎn)品。
　　
　　四、尊貴的感覺——最高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，讓你倍感尊貴。即使是“試吃”的實(shí)物，都要最新鮮的上等貨，而且尺寸必須統(tǒng)一，以確保每一位顧客的口感一致，例如1.5厘米長的肉片，若是切的太小，一律送到垃圾桶。
　　
　　五、感動的感覺——做一些一般超市做不到的事情。例如，生的紫蘇葉水分太多會變色，水分太少會翹起，一般超市根本不敢賣，但是有客戶想買，頂級超市就想辦法提供，即使壓根不賺錢，為的就是讓你感動。
　　
　　六、齊全的感覺——提供最齊全的商品的選擇，讓你在頂級超市中購物如同到了全球采購一樣。例如頂級超市中光是賣的啤酒就高達(dá)300余種，不少人到pub喝酒，發(fā)現(xiàn)某些酒真好喝，可是買不到，在頂級超市卻可以，這讓很多客戶驚喜，他們終于可以找到自己喜歡喝的酒了。
　　
　　【總結(jié)】
　　
　　超市終端賣場除了靠降低成本的低級價(jià)格競爭外，終于找到了新的利潤增長點(diǎn)。活用商業(yè)感性技術(shù)，運(yùn)用感性營銷策略，是應(yīng)對感性消費(fèi)時(shí)代到來的最佳手段。
　　
　　其實(shí)，人類社會的進(jìn)步就是人們不斷追求感覺滿足的過程。先是某些人體驗(yàn)到了某種美好感覺，并且愿意分享和傳播這種感覺，決定去制造這種感覺，復(fù)制并分享這種感覺的過程，并在傳遞感覺的過程中創(chuàng)造財(cái)富。
　　
　　感性消費(fèi)時(shí)代的到來，我們必須將重點(diǎn)放在客戶體驗(yàn)上，我們販賣的不僅僅是“理性”的商品，而更多的是“感性”的感覺。這是市場的必然趨勢，也是商業(yè)感性技術(shù)大顯身手的時(shí)代。對于有前瞻思維的經(jīng)營者而言，這是一個最好的時(shí)代；對于不能與時(shí)俱進(jìn)的經(jīng)營者而言，這是一個最壞的時(shí)代。