忠誠度與市場營銷

　　市場無時無刻不在變化，對手們總是挖空心思拆你的墻角，不但要侵略你的市場，更要收編你的銷售團隊，籠絡原本屬于你的顧客群，缺乏忠誠度支持的公司正面臨著一場劫難。這一切要求公司有屬于自己的市場陣地和分銷渠道，還得有一支百戰(zhàn)不撓，絕對忠誠的市場營銷隊伍。忠誠度對于市場格局的變更意義重大，那么如何才能得其要領呢？請看從以下幾方面的揭示。
　　
　　顧客忠誠度
　　
　　顧客的忠誠度取決于公司所提供的產(chǎn)品和服務的優(yōu)劣，當然一個在戰(zhàn)略上高瞻遠矚、戰(zhàn)術上小心翼翼的企業(yè)是不會忽視產(chǎn)品和服務質(zhì)量的�？墒呛芏喙�司卻只能在一定時期內(nèi)售賣一種好的產(chǎn)品，而沒有在后續(xù)服務上予以重視，顧客的意見難以及時被反饋。產(chǎn)品需要根據(jù)需求的異質(zhì)性而做改進的部分仍然維持原貌，顧客會覺得自己正確的意見或好的建議沒有被重視，漸漸的產(chǎn)品失去了原有的親和力。一部分忠誠度很高的顧客開始流失，甚至整個市場嚴重滑坡才引起公司注意，顯然為時已晚。
　　
　　4C原理告訴我們，顧客的現(xiàn)實需求、實現(xiàn)需求的便利性、實現(xiàn)需求的成本、實現(xiàn)需求所需的溝通，正在影響著顧客忠誠度。一家在上述4點做得爐火純青，力臻完美的公司，必定會將在上述方面工作力度不足的競爭對手的顧客群吸引過來，引起原本忠誠于對手的顧客轉(zhuǎn)移，以及其所占有的市場大幅波動。開發(fā)新的顧客需求需要我們的公司做好市場細分工作，盡量滿足顧客需求的異質(zhì)性，同時開辟潛在市場和占領夾縫市場；實現(xiàn)需求的便利性則要求公司做好銷售網(wǎng)絡鋪建，增加終端銷售平臺的數(shù)目，創(chuàng)造新的購買方式，如網(wǎng)上購買、電話送貨、電視購物等；顧客需求成本的降低將會極大的刺激他們的購買欲望和購買次數(shù)，商家的薄利多銷、降低分期付款利率、產(chǎn)業(yè)規(guī)�；�、減少中間環(huán)節(jié)等營銷成本都會使產(chǎn)品價格在價值保持的基礎上有所下降。實現(xiàn)需求所需的溝通不僅僅指企業(yè)要有廣告意識，更要懂得溝通的藝術，即采取合適的溝通方法打動顧客。如軟文促銷、活動贊助、義賣行為、展覽會、公益事業(yè)參與等都能增加顧客對公司的好感和希望了解公司、產(chǎn)品的欲求。公司的最后取悅對象應該是顧客，而非其它，因為顧客的消費行為才能使公司賺取利潤。
　　
　　渠道忠誠度
　　
　　渠道并非單純地指分銷渠道，還包括供應鏈，即供應渠道在內(nèi)。傳統(tǒng)的市場理念認為只有分銷渠道左右市場的銷售業(yè)績，其實不然。我們知道大凡成功的公司都會有得力的原材料供應商，以及隨時可以啟動的儲備供應鏈；在公司生產(chǎn)任務繁重，定單豐碩的情況下，一兩個供應商完成原材料采購的時間往往會使公司失去很多先發(fā)制人的市場機會。由于一些公司缺乏與供應商保持良好關系的經(jīng)驗和誠意，這使得供應商的忠誠度變得惡劣；供應商往往會因為競爭對手的哄抬原材料價格，以及自己的暴利思想對原材料摻雜使假，而使公司在緊要關頭缺乏大規(guī)模生產(chǎn)的合格原料供給，失去了全面提升市場占有率的機遇。很多公司已經(jīng)意識到了供應鏈忠誠度的戰(zhàn)略意義，于是都極力去開發(fā)屬于自己的供應渠道，以保證在發(fā)動大規(guī)模市場侵略時，取得顯著成效。最明顯的比如一些大型乳業(yè)公司和農(nóng)副產(chǎn)品加工公司，它們?yōu)榱嗽鰪娫�料的供應保障和品控能力，都興建了大面積的良種乳牛場、種植園，這種做法不但可以降低產(chǎn)品成本，而且還可以在短期內(nèi)緩解公司的資金壓力，可謂一舉兩得。短期內(nèi)沒有資金實力去建立自己供應渠道的公司，則要慎重考慮如何跟自己的供應鏈保持執(zhí)行力強的合約關系。對于采用品牌擴張（OEM）的公司則最好與獲得質(zhì)量認證的企業(yè)合作，譬如ISO9002、ISO14000等，杜絕因產(chǎn)品質(zhì)量波動引起的市場崩解，也比較容易獲得顧客認同。
　　
　　傳統(tǒng)的銷售方式要求公司必須有相對質(zhì)量和數(shù)目的分銷渠道，在所有渠道均能夠積極發(fā)揮銷售和服務功能的情形下，分銷渠道的數(shù)目寡眾和產(chǎn)品銷售總額的多少以及市場的滲透率是成正比的。這是激發(fā)公司完善銷售渠道的根本動力和目的所在。而缺乏忠誠度的分銷渠道，非但不能完成與公司協(xié)議所約定的各種銷售合作內(nèi)容，而且還會在它利益需要的時候出賣公司。很多銷售渠道因為與公司只是單純的協(xié)議合作關系，因此缺乏長期對公司的忠誠，加上客觀的市場變化和來源于公司的一些因素，例如短期的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，自然災害造成的黃金季節(jié)供貨短缺，廣告投放力度較其它公司弱，合作條件沒有競爭對手優(yōu)厚等。只有從真正意義上改變公司與渠道之間的存在關系，才會使渠道敢于和公司一起承擔市場風險，只有和分銷渠道采取有別于普通協(xié)議的合作，才會組建出市場和公司規(guī)模的挪亞方舟。
　　
　　在固定的市場區(qū)域內(nèi)減少分銷渠道的數(shù)目，培養(yǎng)真正的骨干分銷渠道，讓它覺得公司在要求其完成銷售目標任務的同時也幫助了它成長。一旦分銷渠道意識到只有與公司合作才是真正意義上的雙贏時，那必將增強它抵御競爭對手無所不在、無孔不入的市場顛覆行為的能力，而且會使公司在渠道暢通的形勢下，有足夠時間做好它項的營銷工作。在企業(yè)經(jīng)營實力和控制能力允許的情況下，公司可以考慮收編一部分分銷渠道，使它成為自己的子機構，完全避免競爭對手趁虛而入的可能性。同時，產(chǎn)權屬于公司的分銷渠道子機構，將會成為公司市場開拓的排頭兵、發(fā)布新產(chǎn)品的櫥窗，以及向顧客提供優(yōu)質(zhì)售后服務的基地。現(xiàn)今的超市集團為什么要在個大城市攻城略地？就是要組建一支絕對忠誠的分銷渠道隊伍，將自己的市場之手伸向各個地域。
　　
　　沒有忠誠度的分銷渠道有如一盤散沙，經(jīng)受不住一點波折，隨時會被虎視眈眈的競爭對手納入囊中；我們沒有理由眼睜睜看著原本屬于自己的，認為堅不可摧的市場陣地的橋頭堡被對手臣服。無論公司采用哪種經(jīng)營模式，直營、連鎖、金字塔型分銷、復合直銷，都必須客觀識別你的渠道或你的銷售合作伙伴的忠誠度，絲毫不可怠慢。任何漠視與分銷渠道親密合作的公司，必將在它受到競爭對手攻擊時遭遇分銷渠道的拋棄，變得孤家寡人，從此在市場占有率上一瀉千里。