數(shù)據(jù)分析帶來客戶優(yōu)質體驗

　　
　　在社交商務、移動計算、大數(shù)據(jù)分析和云計算技術的帶動下，客戶的主導權不斷增強，并改變了企業(yè)的運營模式，首席執(zhí)行客戶（ChiefExecutiveCustomer-CEC）時代已經(jīng)來臨。首席高管們正在迎接一場從“以客戶為中心”向“客戶主導型企業(yè)”的轉型。
　　2013年11月6日，IBM在北京發(fā)布《2013年IBM全球首席高管調研報告》。報告指出首席高管們要重新定義企業(yè)與客戶互動的方式，通過以開放姿態(tài)擁抱客戶影響力、領跑數(shù)字實體融合創(chuàng)新和精心打造互動客戶體驗三大進程進行轉型。
　　報告指出，技術已成為推動企業(yè)變革最重要的外部力量，首席執(zhí)行官（CEO）、首席財務官（CFO）、首席人力資源官（CHRO）、首席信息官（CIO）、首席營銷官（CMO）和首席供應鏈官（CSCO）要靈活掌握新技術進行合作，打破部門界限為實現(xiàn)智慧企業(yè)的愿景而努力。
　　IBM針對首席高管的研究已持續(xù)十年之久，先后對全球首席高管進行過23000次面對面訪談。此次報告是IBM首次針對首席高管整體進行的調研，是IBM商業(yè)價值研究院開展的一系列首席高管調研中的第17次。此次報告對70個國家20個行業(yè)的4183名首席高管進行了面對面訪談，首次覆蓋至CEO、CFO、CHRO、CIO、CSCO、CMO六大高管，第一次整合首席高管的不同視角，形成對21世紀前線業(yè)務發(fā)展方向的統(tǒng)一視圖，為企業(yè)目前關注的重點以及未來發(fā)展方向提供全面而深入的洞察。
　　IBM全球企業(yè)咨詢服務部大中華區(qū)總經(jīng)理NancyE.Thomas女士表示：“2004年IBM發(fā)布第一份首席高管調研報告，受訪的CEO在可能對他們的組織產(chǎn)生最大影響的所有市場因素中，將客戶列在第六位。而現(xiàn)在，由數(shù)字技術武裝起來的客戶占據(jù)了各職能領域首席高管工作計劃的首要位置。首席高管的工作重心正在逐漸從關注企業(yè)內(nèi)部的效率和生產(chǎn)力轉移到由前線業(yè)務所引領的新議程上，客戶的影響已不僅僅覆蓋到企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)與服務，而是滲入到企業(yè)戰(zhàn)略決策層面。同時，今年技術因素再次成為CEO關注的焦點。對此，首席高管要重新定義組織、戰(zhàn)略和投資方面與客戶的互動方式，以社交商務、移動計算、大數(shù)據(jù)分析和云計算為代表的新興技術為驅動力，向‘客戶主導型企業(yè)’轉型。”
　　創(chuàng)建客戶主導型企業(yè)
　　如今企業(yè)已經(jīng)進入“首席執(zhí)行客戶”（ChiefExecutiveCustomer，CEC）主導商業(yè)的新時代。在數(shù)字化和社交時代，客戶擁有不計其數(shù)的途徑以獲取信息，也擁有越來越大的主動權和話語權，能夠瞬時與全世界分享，社交網(wǎng)絡與移動商務徹底改變了賣方與買方的關系，客戶對企業(yè)服務、價格、交付的期待前所未有地高漲，這些都徹底改變了產(chǎn)品的查詢、生產(chǎn)、分銷過程。
　　伴隨著首席執(zhí)行客戶時代的到來，企業(yè)與客戶之間的疆界正在消失。客戶希望企業(yè)能將他們當成獨特的個體看待，即了解他們的特點、價值觀、信仰、習慣和喜好等。反過來，這就要求企業(yè)與其服務的人群進行更為緊密的合作。報告指出，首席高管認為組織的邊界將更為開放，這將大大增強組織與員工、合作伙伴之間的協(xié)作，加快創(chuàng)新。而且，表現(xiàn)卓越的組織都積極與客戶互動�？蛻魧ζ髽I(yè)的影響不再只是停留在產(chǎn)品生產(chǎn)與服務層面，而是滲入到組織運營與戰(zhàn)略制定的過程中。因此首席高管要重新審視客戶的角色，并由此重新定義企業(yè)與客戶的互動方式，進而創(chuàng)建“客戶主導型企業(yè)”。
　　報告指出，以開放的姿態(tài)擁抱客戶影響力、實現(xiàn)數(shù)字與實體融合創(chuàng)新、精心打造互動客戶體驗三大趨勢正在成為首席高管共同關注的焦點。
　　以開放的姿態(tài)擁抱客戶影響力
　　在首席執(zhí)行客戶時代，客戶的主權得到了再次提升，他們對企業(yè)運營乃至戰(zhàn)略發(fā)展擁有越來越多的話語權。互聯(lián)經(jīng)濟下企業(yè)正在打破內(nèi)部和外部障礙，開辟與客戶和合作伙伴之間新的協(xié)作、創(chuàng)新和增長路徑。企業(yè)要與客戶建立互惠關系，客戶主權的再次提升讓首席高管做好準備向客戶主導型企業(yè)轉型。
　　報告指出，目前有46%的首席執(zhí)行官打算開放自己的企業(yè)，讓客戶參與更加廣泛的合作。在未來3到5年內(nèi)，這一比例將增長至90%。企業(yè)開始把客戶作為決定企業(yè)未來發(fā)展的關鍵利益相關者，并以更加動態(tài)、更加協(xié)作的工作模式，向“客戶主導型企業(yè)”轉型。目前雖然有43%的CEO讓客戶參與企業(yè)的業(yè)務戰(zhàn)略制定，但這一數(shù)字預計在未來3至5年內(nèi)將提高到60%。
　　因此，首席高管要考慮尋找合適的方法，讓客戶參與關鍵決策。例如，1998年品勝銷售額和市場份額下降，為了逆轉下降勢頭，樂高推出幾項運營改進措施，合理化產(chǎn)品范圍，并尋找到擴大市場份額的新機遇。為了擴大客戶影響力，樂高推出Cuusoo網(wǎng)站，任何人或團體均可以在該網(wǎng)站對品勝的未來產(chǎn)品提交建議，如果建議被采用，則可以獲得凈銷售額的1%作為獎勵。品勝www.n6188.com還在數(shù)字社區(qū)和虛擬專家開發(fā)團隊之間開啟網(wǎng)上互動，舉辦“直接面向消費者”的活動，引入桌面游戲，強化虛擬體驗。經(jīng)過多年努力，2010年樂高“自己動手”桌面游戲部門獲取了12.6%的市場份額。2011年，樂高的銷售額增加了17%，幾乎在所有市場上都取得了兩位數(shù)的增長，大幅度領先競爭對手。
　　CEO、CMO、CFO等首席高管正面對客戶主權再次提升，已經(jīng)開始擁抱首席高管新成員－－CEC（ChiefExecutiveCustomer，首席執(zhí)行客戶）。