與客戶溝通：細(xì)節(jié)決定效果

　　對與新手業(yè)務(wù)人員在初次與客戶溝通的時候，難免出現(xiàn)這樣或那樣的問題，總是在緊張和無序中完成了整個溝通過程。結(jié)果因?yàn)楹芏嗟娜毕莺筒蛔愣�讓溝通結(jié)果不盡人意，喪失了合作的機(jī)會和更深入溝通的機(jī)會。筆者認(rèn)為和客戶溝通并沒太負(fù)責(zé)的東西，只需要做到交談的不卑不亢的狀態(tài)就會取得很好的溝通效果，下面對具體的溝通需要注意的環(huán)節(jié)給予一定的建議。
　　案例：小張的疑惑：小張是個業(yè)務(wù)新手在與客戶溝通方面沒什么經(jīng)驗(yàn)，在關(guān)于和客戶溝通的稱謂方面自己很迷茫，據(jù)他所述：“公司的一位銷售經(jīng)理告訴我：不管你和客戶熟悉程度如何，不管你們是什么關(guān)系，就算是再好的朋友關(guān)系，談業(yè)務(wù)的時候也要正式，用語用詞都要客氣。按照經(jīng)理說的，我談業(yè)務(wù)的時候都會用“您好”、“請稍等”之類的吧，很客氣，很官方。一次業(yè)務(wù)對象是很熟悉的一位朋友，經(jīng)理說也必須客氣，我客氣的和朋友談，朋友問我怎么了，為什么這么客氣？說我做作。。。。。后來他跳槽到另一家公司，一位業(yè)務(wù)老人告訴我：談業(yè)務(wù)的時候，最好多套近乎，“哥哥”、“姐姐”的能叫就叫，忽悠得他們暈頭轉(zhuǎn)向再說。迷茫了，我到底該聽哪種說法？到底該用什么樣的方式和客戶談？”
　　其實(shí)這個問題是溝通中的一個很簡單的問題。對與稱謂：不熟悉和正在開發(fā)的客戶肯定需要很正規(guī)的語言稱謂:例如：劉總、張經(jīng)理等稱呼，很官方的也是必須的，這樣能讓客戶感受到他的權(quán)威被認(rèn)可的滿足感。但是對與客戶熟悉到一定的程度是否可以稱兄到弟了更親切了呢？不能一概而論，首先是場合的問題，如果是在客戶的辦公室，公共工作場合還應(yīng)該適應(yīng)正式的稱謂比較妥當(dāng)，是對客戶的尊重，也是對他周邊同事的尊重。客戶也不希望你在的員工、同事面前稱呼兄弟的談生意，會讓他產(chǎn)生個人感情談判的麻煩，也是不理性的。至于你們私底下的聚會，如何稱呼可視雙方感情程度而定。另外一個就是公司的規(guī)模，一般很大的上市企業(yè)或正規(guī)的大型運(yùn)營公司的領(lǐng)導(dǎo)，都有種“官僚作風(fēng)”，即使和你表面關(guān)系很好，你最好稱謂方面還是需要以**總，**經(jīng)理稱謂，和他們進(jìn)行兄弟相稱，除非是他先稱呼你，你一般不要自作多情的稱呼他，可能你們的感情沒到位，另外他的強(qiáng)勢地位若和你不對等，高你很多，你稱呼的過親，他會很反感，會影響你們的合作開展。對與小型的公司，特別是私人小老板類的，你們熟悉了，感情好點(diǎn)了，稱呼隨意點(diǎn)到不會有太大問題，總之需要因場合、因人、因時間而變化，注重對方的關(guān)系程度，靈活運(yùn)用。這個小案例把我們引入了溝通方面需要注意的一系列重點(diǎn)問題中來。
　　溝通前充分準(zhǔn)備
　　有了充分準(zhǔn)備溝通才會更自如，主要是見客戶前的服裝打扮得體大方的準(zhǔn)備，是種對對方的尊重的表現(xiàn)也是展示自己第一印象的很好時機(jī)，很好形象氣質(zhì)，會給你的溝通效果加分，衣著不整潔，搭配不得體，客戶一見到就感覺是個沒品位不得體的人和他談事情，內(nèi)心會充滿輕視和不滿，即使你巧舌如簧也很難達(dá)到很好的溝通效果，其次是工具的準(zhǔn)備，就是溝通的材料，有的書面的或電子的或?qū)嵨镌跍贤ǖ倪^程中需要展示給客戶看的物品，一定提起那分類準(zhǔn)備好，這樣在溝通中需要的東西有序的展示，也會給溝通的效果加分，再次是溝通前基本語言的準(zhǔn)備，例如重點(diǎn)語言如何讓闡述，利用什么樣的字眼，客戶是什么樣性格人，是粗獷的還是較真型的，利用什么樣的語言更容易和他交流等進(jìn)行準(zhǔn)備，這樣在溝通中就會容易輕松上陣。
　　禮貌守時是溝通的第一步
　　這是和客戶初次見面，乃至前期不是很熟悉的時候進(jìn)行溝通的時候的致命一點(diǎn)：就是守時，一般提前5—10分鐘在約定的地點(diǎn)等客戶，給予客戶尊重的感覺，如果讓客戶去等你，你不守時，哪怕你有很多客觀的理由：什么堵車，家里有事，和朋友有點(diǎn)事情處理等等原因，都不會抹掉客戶對你的印象。因?yàn)槟闼�說的一切原因，都可以提前規(guī)避的，提前多準(zhǔn)備時間的空隙，都可以避免的，遲到就是遲到了�？蛻舯緛砗芎谜劦膯栴}提，可能因?yàn)槟愕倪t到而讓他的心情發(fā)生變化而影響溝通的效果和客戶的積極性。對與確實(shí)因?yàn)椴豢煽咕艿囊蛩貙?dǎo)致可能會遲到的情況，應(yīng)在未到約定時間的前十分鐘提前電話告知客戶，自己目前的處境，表示不好意思，讓客戶去喝杯咖啡等候等，給予提前的解釋。而不是讓客戶等了10分鐘，自己匆忙趕來，讓客戶很不高興，和感覺你是一個沒有職業(yè)道德的人。
　　溝通中應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)
　　選準(zhǔn)合適的溝通時間，會讓溝通更有效:選準(zhǔn)合適的溝通時間是很基本，比如客戶剛上班需要打理基本的事情可能沒時間和你溝通，客戶快下班了，也沒太多時間和精力和你溝通，所以選擇的溝通時間應(yīng)該是客戶的相對空閑時間，這樣的溝通效果會更有效。
　　了解客戶的心理期望，注意溝通的興趣點(diǎn):溝通的過程中需要了解客戶的心理期望的重點(diǎn)問題，進(jìn)行溝通，關(guān)注他的興趣點(diǎn)，將興趣點(diǎn)的問題進(jìn)行深入的溝通，調(diào)動他的積極性，從而在輻射你需要談的重點(diǎn)。讓溝通順暢開展。
　　解決客戶的疑慮:除了客戶的興趣點(diǎn)以外，客戶肯定會存在溝通的疑慮，這個時候，你不需要去回避這些問題，需要的是用你的智慧和方法解決客戶的疑慮，他的興趣點(diǎn)得到了提高，同時他的疑慮得到了解決，整個溝通的效果就會很成功。往往很多人，不敢于去面對客戶的疑慮，用語言搪塞，這樣被客戶看出來，就知道你底氣不足，不能解決他的疑慮，他也不會和你再深入溝通，也不會去談合作，最后失敗了，有些人都不知道為什么，客戶的疑慮正面的面對，是種態(tài)度，即使你解決不了的問題，你可以回答他請示上司，盡量想辦法完善這個問題。而不是感覺自己無法解決，索性逃避的消極心態(tài)。
　　語言頓挫有序，清晰吐字:再次談下再溝通中的語言頓挫得當(dāng)，既不能像機(jī)關(guān)槍那樣，滔滔不絕，氣勢逼人，也不能語速過慢，讓客戶感覺是語言反映遲鈍，起到好處的應(yīng)該是語言頓挫有序，中速交流，能夠?qū)⒅攸c(diǎn)語言清晰準(zhǔn)確的傳遞給客戶，讓客戶能夠聽得清楚重點(diǎn)的信息并由一定的思考反映時間，所以并不是語速越快越好，太快反而讓客戶獲取不了重點(diǎn)的信息，過慢會讓占有客戶的時間過長，讓客戶厭倦，而達(dá)不到溝通的效果。所以語速和吐字的清晰需要特別注意。
　　總之良好的溝通時禮儀、語言、充分準(zhǔn)備，了解客戶，解決疑慮等一系列溝通細(xì)節(jié)的組合體，良好的溝通需要注意細(xì)節(jié)的把握，將溝通做到不卑不亢，字斟句酌，清晰準(zhǔn)確，打動人心，和諧共贏！