管理實(shí)踐：等待心理學(xué)

　　企業(yè)案例：通過市場(chǎng)部對(duì)客戶的研究，美國(guó)銀行發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)却龝r(shí)間超過3分鐘，客戶的心理等待時(shí)間與實(shí)際等待時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)偏差。比如，如果客戶實(shí)際等了2分鐘，那他的心理感受就是2分鐘，但是如果客戶等了5分鐘，那他會(huì)感覺自己好像已經(jīng)等了十幾分鐘。研究還表明，客戶的等待時(shí)間與客戶滿意度存在密切關(guān)系。而且，之前的心理學(xué)研究表明，如果能把顧客的注意力從無聊的排隊(duì)分散到別處，會(huì)覺得等待時(shí)間過得很快。因此，美國(guó)銀行決定做一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，在銀行大堂里安放電視，來觀察是否會(huì)減少人們的心理等待時(shí)間。美國(guó)銀行在一家支行安裝電視控制器，播放CNN節(jié)目，并測(cè)算客戶的實(shí)際等待時(shí)間和心理等待時(shí)間。結(jié)果表明，安裝電視后，人們高估的心理等待時(shí)間從32%降到15%。為計(jì)算這一結(jié)果的財(cái)務(wù)影響，公司根據(jù)客戶的調(diào)查問卷引入了客戶滿意度指標(biāo)：該指標(biāo)每上升一個(gè)點(diǎn)，則客戶為銀行帶來的收入增加是1.40美元。之前的試驗(yàn)結(jié)果表明，安裝電視后，每位客戶滿意度可以上升5.9個(gè)點(diǎn)。這就意味著，一家擁有10000位客戶的支行，每年可以增加82600美元的收入。只要支持的客戶數(shù)達(dá)到幾千位，那么，安裝電視所花費(fèi)的10000美元就可以在一年之內(nèi)補(bǔ)償回來。
　　管理評(píng)論：時(shí)間就是金錢，時(shí)間就是生命。企業(yè)為什么要追求效率?因?yàn)樾�率的跟時(shí)間也有莫大的關(guān)系。等待心理學(xué)涉及到時(shí)間成本、效率、客戶滿意度這三項(xiàng)重要指標(biāo)。在時(shí)間成本忽視了等待心理學(xué)的作用。企業(yè)管理者中有些人，對(duì)時(shí)間概念冷漠，做事拖拖拉拉。大家想一下，本來可以一天做完的工作，卻花了二天時(shí)間，這二天是不是要發(fā)員工工資？這浪費(fèi)的時(shí)間就是一筆成本，包括員工工資與浪費(fèi)的資源等。而且這時(shí)間浪費(fèi)積少成多，對(duì)企業(yè)而言，長(zhǎng)年累月下去，不知要浪費(fèi)多少成本？所以，在企業(yè)里，時(shí)間就是成本。讓客戶長(zhǎng)時(shí)間地等待，不但浪費(fèi)了客戶的生命與金錢，而且企業(yè)還浪費(fèi)了成本，減少了服務(wù)客戶的數(shù)量。等待心理學(xué)是使企業(yè)與客戶“雙敗”學(xué)問，而非“雙贏”的學(xué)問。在效率上忽視了等待心理學(xué)的作用。讓客戶等待，表面上看是企業(yè)忙碌不過來，但實(shí)際上卻證明了企業(yè)管理的失敗，是由于企業(yè)忽視效率造成的。效率低下的企業(yè)，就會(huì)導(dǎo)致成本大增。成本大增，就會(huì)在成本上喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。反映在產(chǎn)品價(jià)格上就會(huì)是，一樣價(jià)格的產(chǎn)品，企業(yè)相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，賺不到錢。企業(yè)賺不到錢，虧損而沒有資金周轉(zhuǎn)的話，就會(huì)關(guān)門倒閉，這是很現(xiàn)實(shí)的問題。提高效率的目的，就是為了增加產(chǎn)出，減少成本，形成成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在客戶滿意度上忽視了等待心理學(xué)的作用。長(zhǎng)時(shí)間等待是非常痛苦的感受。企業(yè)讓客戶痛苦，那么客戶也會(huì)讓企業(yè)痛苦。企業(yè)讓客戶滿意，那么客戶也會(huì)讓企業(yè)滿意�？蛻敉纯�，就會(huì)憎惡企業(yè)，反感企業(yè)的產(chǎn)品。客戶滿意，就會(huì)喜愛企業(yè)，經(jīng)常購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品。如果企業(yè)不能完全根除客戶等待，或者沒有辦法不讓客戶等待，那么就要想辦法，讓客戶在等待時(shí)做些其它娛樂的事情，轉(zhuǎn)移等待的痛苦，這樣客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)滿意，從而成為高忠誠(chéng)度客戶。