實(shí)體店的體驗(yàn)、電商的便捷，兩者正彼此融合、相互借力，使界限模糊，形成新的模式——“全渠道零售”。全渠道讓消費(fèi)者體驗(yàn)到的是一種無(wú)差別、不間斷的購(gòu)物體驗(yàn)，那么傳統(tǒng)零售如何把握顧客新的消費(fèi)需求，布局全渠道零售？近日，聯(lián)商網(wǎng)記者采訪(fǎng)了JDA公司零售業(yè)高級(jí)副總裁Wayne Usie，就同步零售，Wayne發(fā)表了他的一些觀(guān)點(diǎn)和看法。
盡管馬云和王健林的億元賭局才剛剛進(jìn)行一年，電商和實(shí)體店未來(lái)誰(shuí)執(zhí)牛耳還未可知，但日前王健林卻宣布，豪賭作罷，上馬電商項(xiàng)目。隨著實(shí)體店與電商融合加深，未來(lái)的主角到底是電商還是實(shí)體店已經(jīng)毫無(wú)意義，從這點(diǎn)上看王健林是一個(gè)“精明的棄賭者”。
實(shí)體店的體驗(yàn)、電商的便捷，兩者正彼此融合、相互借力，使界限模糊，形成新的模式——“全渠道零售”。全渠道讓消費(fèi)者體驗(yàn)到的是一種無(wú)差別、不間斷的購(gòu)物體驗(yàn)，那么傳統(tǒng)零售如何把握顧客新的消費(fèi)需求，布局全渠道零售？近日，聯(lián)商網(wǎng)記者采訪(fǎng)了JDA公司零售業(yè)高級(jí)副總裁Wayne Usie，就同步零售，Wayne發(fā)表了他的一些觀(guān)點(diǎn)和看法。
JDA公司零售業(yè)高級(jí)副總裁Wayne Usie
實(shí)體店會(huì)繼續(xù)存在 但必須提供同步零售
在零售行業(yè)，經(jīng)常說(shuō)一句話(huà)，在接下來(lái)的五年的變化將比過(guò)去50年的總和還要多，而且還要快。
在互聯(lián)網(wǎng)變革的背景之下，全球消費(fèi)者都發(fā)生了變化，呈現(xiàn)出智慧、互聯(lián)和自主的消費(fèi)特點(diǎn)，也更善于選擇自己熟悉的渠道購(gòu)物。電子商務(wù)以一個(gè)“顛覆者”的形象，不僅改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，更撬動(dòng)整個(gè)零售業(yè)的變革。在這場(chǎng)變革中，越來(lái)越越多的傳統(tǒng)零售商開(kāi)始順勢(shì)而為，提供同步零售。
在JDA業(yè)務(wù)范圍的市場(chǎng)當(dāng)中，目前的零售業(yè)有實(shí)體店，有電商，還有兩者的結(jié)合。Wayne Usie表示：“實(shí)體零售店還會(huì)繼續(xù)存在，但發(fā)生根本改變的是消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。所以，應(yīng)對(duì)這種情況，零售商必須提供同步購(gòu)物體驗(yàn)。這種體驗(yàn)是無(wú)縫的、一致的，而與銷(xiāo)售渠道無(wú)關(guān)。”Wayne Usie表示，零售商未來(lái)必須實(shí)現(xiàn)同步化供應(yīng)鏈，支持客戶(hù)消費(fèi)的期待和需求。
據(jù)Wayne Usie介紹，目前在西歐國(guó)家和英國(guó)，已經(jīng)率先發(fā)展出全渠道購(gòu)物模式，澳大利亞、美國(guó)緊隨其后，目前，中國(guó)已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到了需要管理全渠道�！安贿^(guò)今天中國(guó)的市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)是電商和實(shí)體店依舊分別管理，所以這一塊就是中國(guó)的零售商，尤其是領(lǐng)先的零售商的一個(gè)機(jī)遇點(diǎn)，就是圍繞著一個(gè)統(tǒng)一的品牌，讓客戶(hù)達(dá)到一致體驗(yàn)�！盬ayne Usie認(rèn)為，隨著中國(guó)加快步伐整合零售渠道，其發(fā)展或許能超過(guò)美國(guó)。
轉(zhuǎn)型同步零售痛點(diǎn) 兩種渠道分別管理
中國(guó)本土零售商，也已開(kāi)始全面擁抱全渠道。今年6月初，蘇寧宣布線(xiàn)上線(xiàn)下產(chǎn)品同品同價(jià)，強(qiáng)調(diào)線(xiàn)上線(xiàn)下渠道在商品、服務(wù)、價(jià)格方面的融合，實(shí)現(xiàn)蘇寧在同步零售上的轉(zhuǎn)型。然而蘇寧發(fā)布的2013年第三季度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，三季度蘇寧營(yíng)業(yè)收入和凈利潤(rùn)雙雙同比下滑。其中營(yíng)業(yè)收入為246.1億，同比下滑2.5％；另外本季度創(chuàng)造了近6年來(lái)首次單季度虧損1.08億，而去年同期為凈利5.98億。
對(duì)此，蘇寧稱(chēng)是由于數(shù)碼IT產(chǎn)品整體市場(chǎng)較為疲軟，公司還加大了調(diào)整、關(guān)閉店面力度以及貫徹推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下同價(jià)策略，由此才帶來(lái)綜合毛利率的下降。此舉也被業(yè)內(nèi)解讀為雙線(xiàn)融合的陣痛。
JDA在零售運(yùn)營(yíng)管理上與蘇寧有合作，面對(duì)蘇寧雙線(xiàn)融合的陣痛，Wayne Usie認(rèn)為，“現(xiàn)在蘇寧面臨的問(wèn)題是如何在線(xiàn)上線(xiàn)下滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求和期待，但如果沒(méi)有一個(gè)優(yōu)化的解決方案，他們當(dāng)然會(huì)面臨虧損。因?yàn)樗麄兊膸?kù)存是分別管理的，所以需要額外的成本�！盬ayne Usie建議，蘇寧需要借助化工具和技術(shù)在全渠道統(tǒng)一管理庫(kù)存，這樣能夠節(jié)約成本，并提高利潤(rùn)率。此外，在產(chǎn)品選擇和定價(jià)上，也應(yīng)該進(jìn)行一體化管理。
在數(shù)字時(shí)代，Wayne Usie認(rèn)為消費(fèi)者的期待是無(wú)論在哪種銷(xiāo)售渠道均得到一致的體驗(yàn)：同樣的產(chǎn)品選擇，同樣的價(jià)格，同樣的促銷(xiāo)。“但是現(xiàn)在，在不同渠道之間，消費(fèi)者實(shí)際上感受到的是不同的產(chǎn)品選擇，不同的定價(jià)，和不同的消費(fèi)體驗(yàn)�！盬ayne Usie認(rèn)為表示，其根本原因是渠道商是分別管理的，沒(méi)有融合的一體化全渠道管理，所以零售商在決策上是孤立的，所產(chǎn)生的結(jié)果也就不同。
馬云與王健林都不會(huì)贏 未來(lái)是兩者高度融合
提起馬云和王健林的億元賭局，Wayne Usie一點(diǎn)也不陌生。“就這個(gè)賭局來(lái)講，我覺(jué)得他們都錯(cuò)了。我來(lái)出雙倍押注!因?yàn)榫�(xiàn)上的銷(xiāo)售也會(huì)在門(mén)店發(fā)生，門(mén)店銷(xiāo)售的訂單也是外面履行的。因此不能隔離的來(lái)看這個(gè)問(wèn)題，他們是相互聯(lián)系的�！盬ayne Usie說(shuō)。
Wayne Usie介紹，在國(guó)外也存在“showrooming(‘試衣間現(xiàn)象’)”。電商的售價(jià)通常比實(shí)體店便宜，因此，消費(fèi)者去實(shí)體店體驗(yàn)產(chǎn)品，然后在電商網(wǎng)站上下單。
對(duì)此，國(guó)外零售商的做法是，各個(gè)渠道一起共享銷(xiāo)售成果(消費(fèi)者的錢(qián)包)。
“縱觀(guān)全球，今天的事實(shí)仍然是實(shí)體店的銷(xiāo)售仍然占據(jù)大部分銷(xiāo)售額，但在線(xiàn)銷(xiāo)售的發(fā)展也已經(jīng)具有規(guī)模�！盬ayne Usie介紹道，英國(guó)最大的百貨商店John Lewis，其線(xiàn)上銷(xiāo)售額已占據(jù)總銷(xiāo)售額的30％。John Lewis將線(xiàn)上線(xiàn)下兩個(gè)渠道進(jìn)行整合，提供統(tǒng)一的消費(fèi)體驗(yàn)，線(xiàn)上訂單能夠在店內(nèi)提貨，而即使店內(nèi)缺貨也能繼續(xù)進(jìn)行商品銷(xiāo)售。
“因此，截至到2020年，這兩者或許已經(jīng)緊密聯(lián)系在一起，賭局最終的結(jié)果也不會(huì)有任何一方全勝。這個(gè)問(wèn)題不是非此即彼的答案，而是高度融合的�！痹隈R云和王健林誰(shuí)會(huì)勝出的問(wèn)題上，Wayne Usie給出了自己的答案。
制造商和零售商界限逐漸模糊
面對(duì)零售業(yè)未來(lái)發(fā)展的前景，Wayne Usie表示，零售業(yè)發(fā)展的下一階段是一體化規(guī)劃和執(zhí)行，將規(guī)劃流程與執(zhí)行集成到一起，從而釋放價(jià)值。下一代的零售業(yè)，應(yīng)該是以消費(fèi)者為中心的零售模式，其特點(diǎn)是消費(fèi)者占中心位置，決定商品的選擇。
Wayne Usie說(shuō)道，“在JDA，我們有個(gè)玩笑，零售業(yè)將會(huì)消失，因?yàn)橹圃焐桃院髸?huì)為每個(gè)消費(fèi)者送上一個(gè)3D打印機(jī)。當(dāng)然，這只是個(gè)玩笑。但是現(xiàn)在的確有一種現(xiàn)象，制造商正在嘗試直接銷(xiāo)售給消費(fèi)者，這是真的。同時(shí)，部分零售商也自己的生產(chǎn)，向制造端延伸。其最終的結(jié)果是制造商和零售商的界限逐漸模糊，完全融合為一個(gè)有機(jī)體。”
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