別怠慢了抱怨客戶

　　有研究表明：一個最好的客戶，往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意記錄的顧客相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。在進行滿意度評價時，總會是多數(shù)人對現(xiàn)有服務沒有太多的意見或建議，經(jīng)銷商的服務已基本滿足了這部分客戶的需求，廠商或經(jīng)銷商只要常規(guī)細心呵護，就可以獲得這部分客戶價值。同時，任何品牌也總會出現(xiàn)一些低滿意度甚至是抱怨客戶，如果不及時分析這些客戶抱怨的原因，采取有效手段修復或改善客戶關系，那么這些客戶就很可能成為易流失客戶，甚至是品牌負面口碑的傳播者。
　　新華信認為，在目前國內(nèi)汽車市場競爭形式下，要想在售后市場利潤有明顯增長，就需要實行客戶關系精細化管理，對低滿意度抱怨客戶進行重點維護和改善讓客戶感受誠意，以減少客戶的流失。因此，減少現(xiàn)有客戶流失可以作為提升客戶價值的一條有效渠道。
　　低滿意度抱怨客戶重點維護，是希望汽車廠商或經(jīng)銷商能將客戶維護工作進一步細化，對客戶進行分類，通過對有流失傾向的低滿意度抱怨客戶的溝通和關懷來對這部分客戶進行二次行細分，想辦法挽留其中的高價值用戶，作為售后服務的利潤增長點。同時，通過與客戶溝通，企業(yè)可以了解到客戶流失的病癥所在，探索客戶需求的新趨向，預防其它高分高忠誠客戶流失。
　　鑒于低滿意度抱怨客戶具有隨機性強、分布范圍廣、涉及經(jīng)銷商多以及抱怨原因差異較大等特點，新華信認為低滿意度抱怨客戶維護工作要從經(jīng)銷商層面抓起，把這項工作貫徹到經(jīng)銷商日常工作中。
　　第一，制定獎懲措施：汽車廠商可以專門針對低滿意度客戶維護工作制定相應的獎懲措施，督促經(jīng)銷商在限定的時間內(nèi)完成低滿意度抱怨客戶一對一的跟進維護工作。
　　第二，選定目標客戶：廠商結合常規(guī)滿意度調(diào)研結果，按照一定標準挑選出需要經(jīng)銷商一對一進行溝通關懷的客戶（結合品牌特點，設定客戶挑選標準，比如可以挑選常規(guī)滿意度調(diào)研中某幾項指標得分較低的客戶）。
　　第三，維護工作分配：汽車廠商及時通知低滿意度抱怨客戶所對應經(jīng)銷商，并下達客戶維護要求。
　　第四，具體維護開展：經(jīng)銷商及時對低滿意抱怨客戶進行一對一的客戶溝通，了解客戶不滿意的原因和需求，并針對具體問題給出相應的解決辦法，最終達到使客戶滿意。
　　第五，客戶二次維護：汽車廠商及時對選出的低滿意抱怨客戶進行二次回訪，了解經(jīng)銷商跟進關懷后的客戶目前狀況，回訪結果與經(jīng)銷商獎勵機制掛鉤；另外汽車廠商對仍處于低滿意狀態(tài)的客戶實施二次客戶關懷，最終將客戶維護工作形成一套閉環(huán)式管理機制，以盡量爭取留住每一位客戶。
　　總之，沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美。低滿意度抱怨客戶不可避免，重要的是面對和處理這類客戶的方式方法要合情合理。在客戶維護工作中要牢記一個永恒的原則：客戶是就上帝，只有贏得了客戶的忠誠，企業(yè)才會“財源滾滾”。