破解海底撈的成功密碼

      海底撈這兩年很火，從黃老師寫了關(guān)于海底撈的書(shū)以后，海底撈更加火，火上加油。
      海底撈，何許人也？
      海底撈是一家譽(yù)滿京城的火鍋連鎖店，發(fā)跡于四川簡(jiǎn)陽(yáng)，成名于北京、西安等地。韓國(guó)、小日本等據(jù)此認(rèn)為中國(guó)的餐飲服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。
      1994年，海底撈8000元起家，如今60多家店，年?duì)I業(yè)額十幾個(gè)億。
      北京的單店平均每天接待客戶2000人。
      客戶去吃火鍋，等一兩個(gè)小時(shí)是很正常的事情。
      三伏天也要排隊(duì)吃火鍋，而別的火鍋店生意清淡。
      每天3-5桌的翻臺(tái)率創(chuàng)造了業(yè)界翻臺(tái)率最高記錄。
      50%的客戶回頭率，10%的員工離職率。
      很多投資銀行要給海底撈錢，他卻不要。
      無(wú)數(shù)同行高薪挖海底撈的員工，都挖不動(dòng)。
      無(wú)數(shù)同行學(xué)習(xí)他，模仿他，甚至派出臥底，上演無(wú)間道，也學(xué)不到精髓。
      必勝客、肯德基200人組團(tuán)學(xué)習(xí)，海底撈認(rèn)為這是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。
      為什么會(huì)這樣？為什么達(dá)到這種效果的只有海底撈，而不是河底撈、江底撈。因?yàn)榻�河不夠深。那海底撈有哪些深的地方，我們一起破解海底撈的成�?a target=_blank href='/Tag/C3DCC2EB/' target=_blank >密碼。
      海底撈的成功并沒(méi)有運(yùn)用高端的科學(xué)技術(shù)，連中端都談不上，充其量就是一大眾科技，就是火鍋嘛。也沒(méi)有聘用高學(xué)歷和高科技人才，絕大部分都是來(lái)自農(nóng)村的小學(xué)、初中和中專生，中專畢業(yè)的都很少，大學(xué)生就更不用說(shuō)了。毫無(wú)疑問(wèn)，這是奇跡。
      什么是奇跡？奇跡就是把簡(jiǎn)單的事情做到極致，奇跡就是農(nóng)民工團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了中國(guó)最知名的火鍋品牌。
      經(jīng)過(guò)深入分析發(fā)現(xiàn)，表面看來(lái)，海底撈的成功密碼其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是兩招。這兩招我們企業(yè)界天天在喊，天天在叫，但大多只是喊喊口號(hào)，喊而不做，做而不久，久而不精。那么這兩招是什么？八個(gè)字：?jiǎn)T工價(jià)值和客戶價(jià)值。
      海底撈不斷創(chuàng)造員工價(jià)值和客戶價(jià)值。于是，海底撈就火了。有了員工價(jià)值，員工就會(huì)用心工作，然后去創(chuàng)造客戶價(jià)值，客戶就源源不斷，愿意安心等幾個(gè)小時(shí)吃火鍋。聽(tīng)起來(lái)就這么簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻只有極少數(shù)企業(yè)能做到。
      在整合營(yíng)銷的今天，對(duì)外營(yíng)銷創(chuàng)造客戶價(jià)值，對(duì)內(nèi)營(yíng)銷創(chuàng)造員工價(jià)值。
      員工價(jià)值和客戶價(jià)值，用四個(gè)字概括一下，就是：價(jià)值營(yíng)銷。
所以，海底撈的成功密碼就是——價(jià)值營(yíng)銷。
      價(jià)值營(yíng)銷成就未來(lái)！
 
      客戶價(jià)值
      這個(gè)客戶價(jià)值是客戶獲得總價(jià)值和總成本之差。很顯然，這個(gè)差數(shù)越大，客戶價(jià)值越大，海底撈的生意越火爆。在營(yíng)銷大師科特勒的理論里，它叫做客戶讓渡價(jià)值，肖恩•米漢教授認(rèn)為干脆叫客戶價(jià)值比較爽一點(diǎn)。至于客戶價(jià)值的準(zhǔn)確定義，我們不攙和，這是那些博士們干的事情，而且都是寫給博士看的。
      海底撈創(chuàng)造了哪些客戶價(jià)值？這個(gè)就可以讓你眼花繚亂。
      你等餐的時(shí)候，提供免費(fèi)水果、免費(fèi)茶水、免費(fèi)美甲，免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)玩牌，免費(fèi)手機(jī)充電，免費(fèi)電動(dòng)車充電，免費(fèi)擦鞋，免費(fèi)上廁所。廁所里有很多免費(fèi)的服務(wù)，比如刷牙，補(bǔ)妝。吃飯時(shí)送頭發(fā)皮筋、套袖、圍裙、手機(jī)套、熱毛巾。價(jià)錢公道，分量足，還能點(diǎn)半分菜，沒(méi)吃沒(méi)動(dòng)的還可以退。
      不管你的服務(wù)多好， 如果客戶覺(jué)得比較貴，客戶的總成本高了，這個(gè)客戶價(jià)值就少了，所以價(jià)格公道是基礎(chǔ)和前提。當(dāng)然這是對(duì)我等普羅大眾而言。
      還能點(diǎn)半分菜？去其他火鍋店吃飯都是只能點(diǎn)一份的，我說(shuō)我們吃不完，點(diǎn)半份。服務(wù)員說(shuō)，不行，沒(méi)有半份的。吃飽了，還有一份菜沒(méi)動(dòng)，我說(shuō)退了吧。服務(wù)員說(shuō)不行，拿出來(lái)了就不能退的。當(dāng)時(shí)，心里只有一個(gè)字：郁悶。
海底撈就是敢于突破常規(guī)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
      出去吃飯等位的現(xiàn)象很常見(jiàn)，但大都是干巴巴滴在那里等。為什么海底撈弄出這么一個(gè)情況，把等待變成一種享受？因?yàn)楹５讚聘淖兞瞬惋嫎I(yè)的一些游戲規(guī)則，也就是為客戶提供更多的價(jià)值。
      這就讓我想起可愛(ài)的馬云同志。淘寶當(dāng)時(shí)在易趣面前完全是一個(gè)剛剛誕生的嬰兒。易趣是一家全球最大的、正處在巔峰時(shí)刻的行業(yè)領(lǐng)跑者，在中國(guó)市場(chǎng)上已經(jīng)獲得了90％以上的市場(chǎng)份額，而淘寶僅僅用了兩年時(shí)間就奪取了超過(guò)70％的份額，并迫使前者進(jìn)行戰(zhàn)略重組。這也是奇跡，商業(yè)史上的偉大奇跡。因?yàn)樘詫毟淖兞擞螒蛞?guī)則，為客戶提供了更多的價(jià)值。易趣是向賣家收費(fèi)的，可淘寶宣布免費(fèi)，F(xiàn)ree，既然免費(fèi)那肯定要來(lái)的。我們最喜歡免費(fèi)，所以，海底撈這么多免費(fèi)項(xiàng)目一定不可以錯(cuò)過(guò)。
       這些免費(fèi)的貼心的服務(wù)還是容易模仿的，可有些東西真的不容易模仿。
      一家人帶著殘疾孩子來(lái)吃飯。服務(wù)員看著家長(zhǎng)邊刷火鍋邊喂孩子忙不過(guò)來(lái)，就主動(dòng)幫他們喂孩子。餐后，家長(zhǎng)一定要讓服務(wù)員去家里做客。
      小孩子不吃火鍋，要吃混沌。服務(wù)員就去外面買來(lái)混沌，送給小孩吃，小孩吃完混沌，接著吃火鍋。一家人高興得不得了。要是別的店，可能會(huì)想，你吃混沌關(guān)我什么事，有這么好的火鍋不吃卻要吃混沌，我看就是混蛋。
      服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人是給一位孕婦過(guò)生日，馬上按照家鄉(xiāng)的傳統(tǒng)準(zhǔn)備一個(gè)生日禮物：蘋果，蓮子，花生，大棗，還有寶寶圖�？蛻舾袆�(dòng)得一塌糊涂。
      這就讓我們想起了喬·吉拉德的經(jīng)典案例。一次一個(gè)女客戶來(lái)買車，交談中得知這個(gè)女性客戶是想送給自己一個(gè)生日禮物。老喬馬上叫人準(zhǔn)備一束玫瑰，祝女客戶生日快樂(lè)�？蛻舢�(dāng)時(shí)感動(dòng)得要死。當(dāng)然車子肯定是買了。這叫感動(dòng)客戶，就是客戶價(jià)值。
      這樣的故事太多，很多讓你看了不禁淚牛滿面。
      很多人問(wèn)海底撈的老板，你這么做成本增加很多，能賺到錢嗎？海底撈老板說(shuō)，第一波客人只夠保本，我們是賺后面等待客戶的錢。
      看來(lái)還是一句老話：吃虧是福啊。
      表面上是吃虧了，但是不要只看到眼前。馬云當(dāng)時(shí)如果只看到眼前利益，跟著收費(fèi)，那就沒(méi)有今天的淘寶。如果海底撈面對(duì)等待的客戶，還是讓他們干巴巴滴等，也不會(huì)有今天的海底撈。
      這就是客戶價(jià)值，海底撈的客戶價(jià)值還有很多。客戶價(jià)值是企業(yè)的核心，誰(shuí)要是把這個(gè)做好了，誰(shuí)就能成就百年老店。
 
      員工價(jià)值
      客戶價(jià)值都是員工創(chuàng)造的，員工只有用心工作，才會(huì)有更好的客戶價(jià)值創(chuàng)造出來(lái)。這就要一個(gè)基本條件——你得給你的員工創(chuàng)造價(jià)值。
      海底撈的老板后來(lái)感悟到，其實(shí)員工也是“客戶”，是公司的“客戶”。要讓客戶滿意，就要先讓員工滿意。
      那些把員工當(dāng)機(jī)器人的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)理論都統(tǒng)統(tǒng)見(jiàn)鬼去吧。
      你給員工創(chuàng)造多少價(jià)值，員工就會(huì)給客戶創(chuàng)造多少價(jià)值。
      把員工也看作“客戶”，那么員工價(jià)值是什么。
      現(xiàn)在很多人認(rèn)為，員工價(jià)值就是看員工給企業(yè)做了多少有價(jià)值的事情。這完全是以企業(yè)為中心的立場(chǎng)。這是不厚道的。
      同樣，我們可以這樣認(rèn)為，員工價(jià)值是員工的總價(jià)值和總成本之差。員工總成本就是付出的全部勞動(dòng)，包括體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)，包括時(shí)間，體力，精神、情感等�？們r(jià)值是貨幣工資、福利、情感、信任感、個(gè)人成長(zhǎng)、成就感等。當(dāng)然，成就感、成長(zhǎng)、福利、情感、信任感等是有交集的，具體怎么交，懶得管它。
      海底撈的貨幣工資比同行的平均水平要高不少，更重要的是海底撈從福利、情感、信任和成長(zhǎng)上不斷創(chuàng)造出員工價(jià)值。員工覺(jué)得價(jià)值高了，自然很滿意，很忠誠(chéng)，很用心工作，于是客戶價(jià)值就創(chuàng)造出來(lái)了。
      我們看看海底撈為員工提供的衣食住行。國(guó)家最關(guān)注的是國(guó)計(jì)民生——衣食住行，這些方面搞好了，國(guó)家就穩(wěn)定了。我們現(xiàn)在吃的行的穿的都沒(méi)有什么問(wèn)題，就是住的問(wèn)題太嚴(yán)重，房子讓我等老百姓深感生活鴨梨巨大。
      海底撈非常重視員工的衣食住行，關(guān)注好每個(gè)細(xì)節(jié)。比如在員工穿的方面，海底撈讓員工穿得體面，穿出快樂(lè)和榮譽(yù)感。
      海底撈工裝不是幾十塊錢的衣服，都是100多的。你不要以為100多很便宜，高定基老師作為知名的資深講師，穿的襯衫也是100多的。據(jù)說(shuō)，海底撈員工的鞋子都是名牌運(yùn)動(dòng)鞋，具體什么名牌我沒(méi)有調(diào)查，不過(guò)給員工買鞋的確實(shí)很少。
      海底撈有個(gè)謝大姐說(shuō)，當(dāng)時(shí)去海底撈是因?yàn)橄矚g那里的工服，那是在四川簡(jiǎn)陽(yáng)的時(shí)候。當(dāng)時(shí)是最好看的工服，像空姐一樣，很漂亮，走到馬路上回頭率很高。有些海底撈的員工還穿著工服回家相親。后來(lái)才知道，海底撈的工服都是請(qǐng)當(dāng)?shù)刈詈玫牟每p，按照時(shí)裝畫報(bào)上的款式，給員工量身定做的。有幾個(gè)老板會(huì)這樣做？
      我們經(jīng)常去消費(fèi)，去購(gòu)物，去一些裝修很高檔的地方，本來(lái)是很好的一個(gè)環(huán)境，可一進(jìn)去員工穿的衣服很隨意，很難看，連買東西的心思都受到影響。
      比如住的，更讓員工舒服和感動(dòng)。
      海底撈把員工當(dāng)成兄弟姐妹，不給員工租地下室，租的都是城里人住的正規(guī)住宅，空調(diào)、暖氣、電視、上網(wǎng)一個(gè)都不少，而且離公司的步行時(shí)間不超過(guò)20分鐘。
      員工宿舍專門有人服務(wù)，打掃衛(wèi)生，換洗被單，簡(jiǎn)直就是星級(jí)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。當(dāng)北京的暖氣沒(méi)有來(lái)的時(shí)候，公司給每人配發(fā)暖氣袋，晚上專門有人把熱水裝進(jìn)去，提前放到被窩里。在家里，是不是只有媽媽才會(huì)這樣做？家的溫暖，員工感動(dòng)不已，只好用心工作來(lái)報(bào)答公司。
      當(dāng)企業(yè)把員工的心撫慰好了，員工就會(huì)用心滴工作，回報(bào)公司。這就是員工價(jià)值的意義。要?jiǎng)?chuàng)造客戶價(jià)值，就先創(chuàng)造好員工價(jià)值。