顧客進(jìn)門(mén)裝啞巴 了解需求引導(dǎo)他

   顧客剛進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員需要先跟顧客搭訕，以便建立起一個(gè)溝通交流的起點(diǎn)，化解顧客的戒心，同時(shí)通過(guò)了解顧客需求介紹合適的產(chǎn)品形成銷售的契機(jī)！而在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，面對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的熱情，多數(shù)顧客的反應(yīng)往往是很冷淡的。面對(duì)導(dǎo)購(gòu)員了解需求，顧客說(shuō)你忙你的，我隨便看看。導(dǎo)購(gòu)員介紹商品，顧客似聽(tīng)非聽(tīng)，甚至啥也沒(méi)說(shuō)就要離開(kāi)了。于是，導(dǎo)購(gòu)員得出一個(gè)謬論，進(jìn)店的顧客分為兩種：一種是來(lái)找茬的——你說(shuō)產(chǎn)品好，他說(shuō)產(chǎn)品孬，你講產(chǎn)品賣點(diǎn)，他說(shuō)與競(jìng)品沒(méi)什么兩樣兒，你說(shuō)自己是名牌，他說(shuō)那是砸廣告多，純粹抬杠。一種是來(lái)砍價(jià)的——無(wú)論你報(bào)多么低的價(jià)格，顧客都說(shuō)太貴了，還能打幾折，最低多少錢(qián)�？偠�言之，對(duì)付剛進(jìn)店的顧客，好難。
　　做導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)時(shí)，筆者經(jīng)常拿這段話測(cè)試導(dǎo)購(gòu)員。一個(gè)有意思的現(xiàn)象是，對(duì)于解決這種問(wèn)題，初出茅廬的導(dǎo)購(gòu)員很難拿捏。經(jīng)驗(yàn)老道的導(dǎo)購(gòu)員又覺(jué)得這根本不是個(gè)問(wèn)題。經(jīng)驗(yàn)老道的導(dǎo)購(gòu)員為什么駕輕就熟，新手上路為什么左右為難？筆者認(rèn)為，顧客不配合的一個(gè)重要原因，是導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)察言觀色，不會(huì)換位思考，更準(zhǔn)確地說(shuō)，是導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)使用銷售話術(shù)了解顧客需求。
　　【學(xué)習(xí)目的：怎樣了解顧客需求】　 要了解需求　先墊塊兒墊子
　　那么，要實(shí)現(xiàn)銷售導(dǎo)購(gòu)員需要了解顧客哪些需求呢？導(dǎo)購(gòu)員怎樣說(shuō)話才能順利把話題引導(dǎo)到產(chǎn)品銷售上來(lái)呢？筆者通常會(huì)給企業(yè)量身定做五六套相關(guān)銷售話術(shù)。這里不妨舉一二個(gè)例子。
　　先看看筆者設(shè)計(jì)的一些了解需求的銷售話術(shù)。
　　第一類：從使用者入手了解需求的話術(shù)
　　導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)話術(shù)：您買(mǎi)暖水袋是自己用的？還是送給別人的？
　　顧客：我給我父親買(mǎi)的。
　　導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了！我爸60大壽，我給他買(mǎi)的是這款暖水袋，你過(guò)來(lái)看看…他高興壞了！
　　如果顧客回答：送女朋友。
　　導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您看起來(lái)這么帥，估計(jì)女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋，您看這款…
　　第二類：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)
　�。▓�(chǎng)景：導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)話術(shù)：來(lái)選手機(jī)？顧客：我看看再說(shuō)。）
　　導(dǎo)購(gòu)員：你原來(lái)的手機(jī)是什么款式？直板、滑蓋、翻蓋的？
　　顧客掏出手機(jī)：這種算是直板吧？
　　若導(dǎo)購(gòu)員也想推同類手機(jī)應(yīng)對(duì)話術(shù)：你這種款式用的人比較多啊，既然用習(xí)慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應(yīng)，你看下我們新上市的這款直板手機(jī)……
　　若導(dǎo)購(gòu)員想推不同款的手機(jī)話術(shù)：手機(jī)天天用，用久了就沒(méi)有新鮮感了，換換手感吧，你看這款滑蓋的，感覺(jué)完全不一樣……
　　這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員在每問(wèn)一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個(gè)話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽(tīng)起來(lái)很舒服的語(yǔ)言，使顧客聽(tīng)了就不想站起來(lái)離開(kāi)。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對(duì)白：
　　導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：您買(mǎi)暖水袋是自己用的？還是送給別人的？
　　顧客：我給我父親買(mǎi)的。
　　導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)：你過(guò)來(lái)看看這一款。
　　顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價(jià)格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開(kāi)了。
　　其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好，詢問(wèn)顧客也同樣需要提問(wèn)話術(shù)，以避免無(wú)效發(fā)問(wèn)。否則，你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
　　導(dǎo)購(gòu)員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎？”（顧客：“不需要”）
　　導(dǎo)購(gòu)員：“今年流行粉紅色，您喜歡嗎？”（顧客：“不喜歡”）
　　導(dǎo)購(gòu)員：“小姐，這種款式要不要？”（顧客：“不要”）
　　導(dǎo)購(gòu)員：“這個(gè)很適合您，您覺(jué)得呢？”（顧客：“一般”）　　
　　【學(xué)習(xí)目的：了解顧客哪些需求】站在顧客角度 了解不同的需求
　　不同的顧客有不同的需求，顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考，顧客至少有這些不同的需求。　　　
　　1 顧客性別：
　　俗話說(shuō)，男女有別。男性消費(fèi)者與女性消費(fèi)者的消費(fèi)需求差別是很大的。以汽車、電動(dòng)車為例，男性顧客來(lái)買(mǎi)車一般側(cè)重于介紹車的速度和質(zhì)量，男性考慮較多的是車速快不快，操縱性好不好。女性一般側(cè)重于關(guān)注這輛車的樣式和色彩好�？紤]較多的是這輛車美不美，與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右，男人靠欲望支配；而情緒受環(huán)境影響，欲望則指向具體目標(biāo)。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開(kāi)外的美女，但當(dāng)他跑到美女面前，美女只要輕瞄一眼，就能把他從頭到腳打量清楚。同樣，銷售既適合男性也適合女性的產(chǎn)品，要注意其不同的需求。
　　2 顧客職業(yè)：
　　購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)車的顧客的職業(yè)大概可以分為工、農(nóng)、商、學(xué)四種類型，導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)這幾種職業(yè)的顧客，如何了解其需求？
　�、� 給城里人說(shuō)城里話：?jiǎn)査麄冊(cè)谀睦锷习�，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求時(shí)，你要夸他懂行，眼光毒。
　　② 給鄉(xiāng)下人說(shuō)鄉(xiāng)下話：了解他們村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么？有位經(jīng)銷商總結(jié)說(shuō)城里人實(shí)夸，鄉(xiāng)下人欠罵。對(duì)于鄉(xiāng)下人，你要“罵”他不懂裝懂，好歹不分，活該讓人家騙。打是親，罵是愛(ài)，你越是表現(xiàn)得恨鐵不成鋼，鄉(xiāng)下人越信以為真。
　　③ 商人有錢(qián)會(huì)砍價(jià)：出手大方見(jiàn)好就收的商人不多，大家坑蒙拐騙一路走來(lái)，對(duì)于討價(jià)還價(jià)早已駕輕就熟。如何砍價(jià)，參見(jiàn)本書(shū)顧客異議處理之討價(jià)還價(jià)部分。
　�、� 知識(shí)分子最難纏：最好準(zhǔn)備打持久戰(zhàn)。隨著社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)收入的提高，知識(shí)分子雖然買(mǎi)得起幾十萬(wàn)元的汽車，可是他們事事較真尖酸刻薄的優(yōu)良傳統(tǒng)恐怕一時(shí)還難以忘懷。
　�、� 判斷不準(zhǔn)，抬高身價(jià)：判斷不準(zhǔn)顧客職業(yè)的，要把他們往高處說(shuō)。如果顧客看著像是從農(nóng)村來(lái)的，導(dǎo)購(gòu)員也要往高處問(wèn)，就問(wèn)他在城里哪上班，總不至于直截了當(dāng)問(wèn)人家，在哪村種地，在哪里放牛；對(duì)于看著像城市的人，就問(wèn)顧客是不是當(dāng)?shù)啬衬尘值木珠L(zhǎng)；看著像是一個(gè)某某機(jī)關(guān)的科員，就問(wèn)他是不是我們某某機(jī)關(guān)的科長(zhǎng)�？吹奖０�，你“誤認(rèn)”他是一名警察……
　　3 扮演角色
　　顧客來(lái)買(mǎi)車的時(shí)候，會(huì)有兩種角色，一種是買(mǎi)車者，一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人，也是被買(mǎi)車者所信任的人。所以，面對(duì)顧客與參考者的時(shí)候，您要兩點(diǎn)兼顧，同時(shí)要有一個(gè)重點(diǎn)，并且不能對(duì)參考者冷眼相加，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少。特別是到了后期砍價(jià)，抱怨產(chǎn)品的時(shí)候，這個(gè)參考者往往是不能忽視的。特別要關(guān)注他們之間是什么關(guān)系。比如是夫妻、朋友、老小……
　　4 關(guān)注款型：
　　消費(fèi)者需要豪華款或是簡(jiǎn)易款，是高價(jià)位、中價(jià)位還是低價(jià)位產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員詢問(wèn)顧客買(mǎi)什么車型的時(shí)候，顧客不吭聲怎么辦？你怎么辦？
　　學(xué)員1：我會(huì)問(wèn)他是誰(shuí)騎的？是男的騎的，還是女的騎的？如果是男的騎的話，介紹款型比較大點(diǎn)的車子。
　　學(xué)員2：看看顧客在哪輛車子的前面停留的時(shí)間長(zhǎng)些，那可能這位顧客就對(duì)這樣車子感興趣一點(diǎn)，就先介紹這樣他看的比較久的車子，然后慢慢套話，看他需要哪款車型。
　　學(xué)員3：看顧客轉(zhuǎn)了一圈在哪輛車子前面停住了，那就看情況開(kāi)始介紹了。
　　學(xué)員4：不能確定顧客看中了那一輛車？要看他的穿著，發(fā)型。如果是比較體面的人，一般會(huì)選擇豪華車。
　　學(xué)員5：遇到這種情況，最好與顧客保持距離，讓顧客繼續(xù)按照自己的意愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪輛電動(dòng)車前停下來(lái)，關(guān)注的是哪輛車。然后，你記住這輛車。
　　等顧客離開(kāi)那輛車1-2分鐘，再走過(guò)去告訴顧客：“你先看看我們這些車，如果你你注重外觀，你自己選擇。如果你注重經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的我給你推薦一輛”
　　此時(shí)，80%左右的顧客出于好奇會(huì)馬上問(wèn)：“你給我推薦哪輛車？”
　　讀者朋友想一想，導(dǎo)購(gòu)員給顧客推薦哪輛車容易成交呢？
　　對(duì)，導(dǎo)購(gòu)員要不漏破綻地告訴顧客：“來(lái)，你看看這輛車”，其實(shí)就是剛才顧客關(guān)注的那輛車。
　　顧客會(huì)想，怎么這么巧呀！我剛才就是看上的就是這輛車�！�
5 顧客狀態(tài)
　　顧客的狀態(tài)，就是有沒(méi)有使用經(jīng)驗(yàn)。比如會(huì)不會(huì)騎電動(dòng)車。
　　導(dǎo)購(gòu)員詢問(wèn)顧客會(huì)不會(huì)騎車，有兩種問(wèn)法：第一種問(wèn)法是，“您不會(huì)騎電動(dòng)車吧？”還有一種問(wèn)法是，“您會(huì)騎電動(dòng)車吧？”導(dǎo)購(gòu)員詢問(wèn)顧客會(huì)不會(huì)騎車要用的哪個(gè)問(wèn)法？肯定要用后者。因?yàn)闀?huì)騎電動(dòng)車也是一個(gè)技能，順便拍一下顧客的馬屁，顧客也很受用。
　　對(duì)于會(huì)騎電動(dòng)車的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要介紹顧客所看中的電動(dòng)車比他原來(lái)騎的電動(dòng)車好騎，并有幾個(gè)新的功能。
　　對(duì)于不會(huì)騎電動(dòng)車的顧客，我們就要教他們學(xué)騎車。導(dǎo)購(gòu)員把一個(gè)不會(huì)騎車的顧客教會(huì)，這個(gè)顧客基本上就被你打動(dòng)了。
　　6 日常用途
　　用途的詢問(wèn)，主要問(wèn)的是路途的遠(yuǎn)近，載人的輕重。了解用途后，導(dǎo)購(gòu)員介紹車型、回答問(wèn)題就有針對(duì)性。如果路途遠(yuǎn)就要推薦騎續(xù)行里程比較遠(yuǎn)的車子，如果路段坑坑洼洼山高坡陡，就需要推薦一個(gè)比較皮實(shí)的車子。
　　7 時(shí)間
　　顧客是不是今天就要買(mǎi)車，還是打算這個(gè)月買(mǎi)車，還是準(zhǔn)備以后再買(mǎi)，這是需要導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行判斷的。
　　這里有四種顧客：
　�、� 目標(biāo)顧客　今天購(gòu)買(mǎi)
　�、跊](méi)有帶錢(qián)　先期了解
　　③已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)　同行問(wèn)價(jià)
　�、芄浣稚⒉健�無(wú)意購(gòu)買(mǎi)。
　　對(duì)于第一、第二種顧客，導(dǎo)購(gòu)員都能認(rèn)真接待，對(duì)于第三種顧客，導(dǎo)購(gòu)員往往不理不睬，或揭穿“陰謀”，搞得顧客狼狽不堪，以顯擺自己火眼金睛。其實(shí)，大可不必。遇到這種沒(méi)有需求的顧客，最好的對(duì)策是反復(fù)念叨自己周到的售后服務(wù)。對(duì)于第四種逛街散步的，就給他們發(fā)個(gè)宣傳單就行。
　　【學(xué)習(xí)目的：了解需求的實(shí)用高招】　 顧客進(jìn)門(mén)裝啞巴　認(rèn)真觀察了解他
　　導(dǎo)購(gòu)員詢問(wèn)顧客要買(mǎi)什么車型的時(shí)候，顧客不回答您，怎么辦？這里有幾個(gè)高招兒。
　　第一種方法叫明察。就是通過(guò)觀察顧客的肢體語(yǔ)言來(lái)了解顧客需要的車型。顧客進(jìn)到我們專賣店內(nèi)，會(huì)有幾個(gè)動(dòng)作，第一個(gè)是“站”，顧客看中某款車型會(huì)“釘”在那里幾秒鐘；第二個(gè)是“看”，顧客會(huì)盯著所看中的車型戀戀不舍；第三個(gè)是“摸”，顧客會(huì)多摸幾下車把，拍打幾下鞍座。因此，有老板娘總結(jié)說(shuō)，如何給顧客推薦車型呢？就是八個(gè)字：看啥講啥，摸啥講啥。即，顧客看哪輛車就給他推薦哪輛車，顧客摸哪輛車就給他講哪輛車。
　　第二種方法叫猜測(cè)。
　　導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)死不開(kāi)口啞巴購(gòu)買(mǎi)的顧客要用一種絕對(duì)肯定的語(yǔ)言去猜。
　　比如，面對(duì)一位顧客，導(dǎo)購(gòu)員直接問(wèn)他，“你是不是在我們某某銀行上班��？”(顧客不說(shuō)話)
　　導(dǎo)購(gòu)員：“那我知道了，你肯定是我們某某報(bào)社的記者。”（還不說(shuō)話）
　　導(dǎo)購(gòu)員：“那你就是我們這里的養(yǎng)豬專業(yè)戶吧。”
　　這樣多問(wèn)幾次之后，顧客就有可能開(kāi)口說(shuō)話了。
　　有時(shí)候顧客可能稍微有點(diǎn)煩，反問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員，你問(wèn)那么多煩不煩？查戶口呀！
　　導(dǎo)購(gòu)員可以這樣自圓其說(shuō)：你別介意，昨天來(lái)了一位在銀行上班的，買(mǎi)了一輛我們的車，他說(shuō)他的同事也要買(mǎi)一輛，我以為是你呢！那你在哪里高就？
　　導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)不肯開(kāi)口的顧客，就要先讓他開(kāi)口，最好把顧客逗笑、逗得說(shuō)話。否則，你這生意沒(méi)法做下去。
　　第三種方法，叫偷看。偷看就是站在門(mén)口，觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里的顧客是看的簡(jiǎn)易款還是豪華款，因?yàn)轭櫩秃苌倏戳艘患业碾妱?dòng)車就會(huì)購(gòu)買(mǎi)，他基本會(huì)再來(lái)您的店里看一看，對(duì)比一下。而如何了解來(lái)我們這里顧客的需求呢，就是經(jīng)常瞭望瞭望競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里的顧客在關(guān)注什么產(chǎn)品呢。
　　第四種方法叫臥底。經(jīng)常找個(gè)親戚朋友扮演消費(fèi)者去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店里轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，看看那幾個(gè)顧客各有什么樣的需求，然后回來(lái)通風(fēng)報(bào)信。
　　案例：《惠普電腦專賣店被人臥底》
　　前天，我用了四年時(shí)間的12寸屏的索尼筆記本電腦主板壞了，維修部告訴我更換主板需要4500元，更換電池需要450元，再說(shuō)12寸屏的筆記本拎著省勁，瞅著費(fèi)眼。那就干脆買(mǎi)臺(tái)新的，買(mǎi)臺(tái)大的，越多越好。
　　巧了，在天河電腦城一樓惠普專賣店一下子找到了一款心儀已久的17.3寸的大屏筆記本，以后上臺(tái)講課只需瞄上屏幕，就能口若懸河搖頭晃腦的忽悠半天，再也不用像接吻一樣，把眼睛貼在電腦上�；萜盏膶�(dǎo)購(gòu)員就是專業(yè)，CPU，主板的好處說(shuō)的頭頭是道，特別是512獨(dú)立顯卡的介紹，讓我這位偶爾也設(shè)計(jì)一些圖片的培訓(xùn)師心花怒放，就是6999元的價(jià)格貴了些，我得再找找看。
　　一出惠普專賣店，一個(gè)年輕人立即靠過(guò)來(lái)小聲說(shuō)：“先生是買(mǎi)大屏幕電腦吧，跟我來(lái)，我們五樓是代理，比這里便宜！”
　　我看他雖然沒(méi)有穿工作裝，但也不像打劫的壞人，就不置可否地順著柜臺(tái)之間狹窄的小道向前走。
　　他幾乎是推著我來(lái)到了電梯旁并把我塞到電梯里，問(wèn)：“這么大的電腦，你是放在辦公室用吧?”
　　我說(shuō)：“也不全是，偶爾也拎到外地去�！�
　　說(shuō)話間，五樓到了，他示意我先向左拐，并告訴我說(shuō)：“你看我們店各種各樣的電腦都有，都比樓下便宜�！�
　　“XX，來(lái)客人了，接待一下，他要大屏的”他把我交給一個(gè)小巧玲瓏的導(dǎo)購(gòu)員，轉(zhuǎn)身向電梯走去，估計(jì)是去一樓繼續(xù)臥底了解顧客需求去了。　　
　　【培訓(xùn)工具】了解顧客需求　　　
　　以上是了解顧客需求的工具看板，導(dǎo)購(gòu)員在自己接待完一個(gè)顧客后，將這個(gè)表拿出來(lái)對(duì)照一下，自己詢問(wèn)了這七個(gè)方面中的哪幾個(gè)方面。詢問(wèn)的打“√”，沒(méi)詢問(wèn)的打“×”，導(dǎo)購(gòu)員只要這幾方面都詢問(wèn)了，就算這輛車子沒(méi)成交，那我們也在進(jìn)步。開(kāi)始時(shí)候我們可能就了解顧客其中的的3-4項(xiàng)需求，慢慢的我們就能了解到顧客的6-7項(xiàng)需求，這樣我們?cè)俳榻B產(chǎn)品的時(shí)候就非常流暢。