為客戶服務(wù)的靈魂是創(chuàng)新

      如今，互聯(lián)網(wǎng)及社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的力量洶涌澎湃，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)遭遇寒流，服務(wù)產(chǎn)業(yè)卻日新月異。產(chǎn)品或服務(wù)是市場營銷四個(gè)核心要素（即4P）中的關(guān)鍵要素，企業(yè)要想滿足客戶需求并實(shí)現(xiàn)贏利，就必須創(chuàng)造出特定的產(chǎn)品或服務(wù)。

 　　基于傳統(tǒng)的認(rèn)知習(xí)慣，人們總是把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品的附庸，當(dāng)作產(chǎn)品附加值的一個(gè)無足輕重、可有可無的要素。所以市場一度存在這樣的邏輯推斷：凡是產(chǎn)品質(zhì)量好的企業(yè)服務(wù)都不好；只有產(chǎn)品質(zhì)量差的企業(yè)才更重視服務(wù)。這樣的誤判往往影響了人們的營銷思維，以至于企業(yè)總是挖空心思，在產(chǎn)品數(shù)量上做文章, 在新品類的細(xì)分及新產(chǎn)品的增加上做文章，而不是在產(chǎn)品質(zhì)量的提高及產(chǎn)品線的合理布局上做文章，不是在服務(wù)要素及服務(wù)模式創(chuàng)新上做文章。結(jié)果，面對(duì)更加復(fù)雜的競爭環(huán)境，真正把產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新及贏利模式處理得很好的企業(yè)卻越來越少。因此，對(duì)實(shí)體產(chǎn)品的過分依賴，對(duì)顧客價(jià)值認(rèn)識(shí)的嚴(yán)重不足，正在導(dǎo)致人們對(duì)營銷的片面理解。在產(chǎn)品同質(zhì)化區(qū)隔越來越小，差異化競爭越來越難的當(dāng)今，如何盡快跳出舊的觀念誤區(qū)，用好服務(wù)這柄利刃，已經(jīng)成為新消費(fèi)環(huán)境下企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵。

 　　實(shí)際上，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越高的情況下，只有服務(wù)才能為產(chǎn)品增加顧客價(jià)值，而且在很多情況下，以滿足顧客深層需要為特征的服務(wù)營銷，往往更能夠接近顧客的內(nèi)心世界，觸動(dòng)顧客的真實(shí)欲望。毫無疑義，無論實(shí)體產(chǎn)品還是虛擬產(chǎn)品，其商業(yè)模式的核心要素都與服務(wù)密切相關(guān)，企業(yè)越是能夠?qū)��?shí)體產(chǎn)品與CYE服務(wù)產(chǎn)品合二為一，就越具有市場競爭力。而且，當(dāng)制造業(yè)發(fā)展到一定階段后，市場對(duì)實(shí)體產(chǎn)品的需求必然下降，各種服務(wù)業(yè)態(tài)必將伴隨新的市場需求而勃興。這時(shí)候，服務(wù)就是產(chǎn)品，而且是一種更加精妙入微、更加動(dòng)人心魄的產(chǎn)品。因此，在市場越來越需要服務(wù)的當(dāng)今，創(chuàng)造新的市場需求、創(chuàng)造新的服務(wù)業(yè)態(tài)，不僅可以建立新的商業(yè)模式，還可以形成更高的差異化競爭壁壘。

 　　從這種意義上說，由東方出版中心最新推出的“東方管理前沿叢書”的第一本——《服務(wù)的靈魂》，可謂袁岳博士引領(lǐng)服務(wù)業(yè)態(tài)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新的力作。作者在這本書里闡述了如何應(yīng)對(duì)新的環(huán)境挑戰(zhàn)的思考和行動(dòng)，提出了很多前沿性、思想性的服務(wù)理念、服務(wù)方法和服務(wù)模式。這本書可以引發(fā)我們順著作者的思路去追問：為什么在新的消費(fèi)環(huán)境下，服務(wù)成了最有動(dòng)感、最有形態(tài)、最有色彩、最有聲音和最有創(chuàng)意的連接？作者通過觀察近年來中國服務(wù)市場的蓬勃發(fā)展，特別是對(duì)市場創(chuàng)新力量的代表飛馬旅的引領(lǐng)和實(shí)踐，挑選了60多個(gè)全新案例進(jìn)行解讀，以實(shí)證的方式回答了讀者的疑問。因此，這是一本前沿思想與市場實(shí)踐緊密結(jié)合、內(nèi)容新穎、案例生動(dòng)、通俗易懂的書，它緊扣當(dāng)下新興市場，非常適合傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型謀求服務(wù)創(chuàng)新的讀者，以及依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自主創(chuàng)業(yè)的讀者閱讀。一句話，在這本書里，作者將與你共同找尋中國市場的新生力量，共同分享服務(wù)創(chuàng)新的前沿方略，為你打開通向新興市場的成功之門。