消費(fèi)者心中的線上線下概念是這樣的

      電子商務(wù)的全面普及，已經(jīng)讓許多消費(fèi)者養(yǎng)成了實(shí)體店試穿、網(wǎng)店下單的習(xí)慣。消費(fèi)者在網(wǎng)上挑選自己喜歡的產(chǎn)品，然后去實(shí)體店中充分“體驗(yàn)”，如果中意，上網(wǎng)店，下訂單、收貨物，一次“完美”的購物體驗(yàn)就此結(jié)束。根據(jù)益普索(Ipsos)近期對全國1000名18-50歲有網(wǎng)購經(jīng)歷消費(fèi)者調(diào)研顯示，整體上，23%的被訪者表示自己總是或經(jīng)常會在網(wǎng)上看好商品，去實(shí)體店體驗(yàn)，然后網(wǎng)上下單，50%的被訪者表示自己會經(jīng)常這么做。

      消費(fèi)者的這種購物行為使“實(shí)體店”的確受到“網(wǎng)店”不小沖擊。可是從另一方面也說明不管網(wǎng)購普及程度多高，消費(fèi)者希望獲得最真實(shí)的產(chǎn)品體驗(yàn)的購物習(xí)慣未曾改變，將來也永遠(yuǎn)不會改變�！皩�(shí)體店”永遠(yuǎn)都不會被“網(wǎng)店”所替代，更真實(shí)、更直接的產(chǎn)品體驗(yàn)是實(shí)體店會永遠(yuǎn)存在的最關(guān)鍵理由。

      互聯(lián)網(wǎng)帶給我們便利和實(shí)惠的同時(shí)也抹殺了我們許多歡愉的感受。許多人和朋友、親人面對面交流的機(jī)會正在減少;網(wǎng)絡(luò)娛樂正在干擾我們安靜的去讀一本書，專注的去做一件事;許多人也慢慢忘卻了和朋友、閨蜜逛店掃貨時(shí)的痛快淋漓的感受。

      許多人的購物消費(fèi)是在“加入購物車”、“支付訂單”中度過，無論是衣服、鞋子、數(shù)碼產(chǎn)品甚至米面，在快遞送貨之前，都只是電腦上的彩色像素而已。可是當(dāng)打開層層包裝后，卻發(fā)現(xiàn)東西并不是自己想要的。然而曾經(jīng)在商店購物的時(shí)候，買到的都是自己稱心如意的東西。

      顯然顧客體驗(yàn)是“實(shí)體店”在電商時(shí)代生存與發(fā)展的最大依靠。雖然單一的網(wǎng)絡(luò)賣家可以有比實(shí)體店更低的價(jià)格，但卻無法提供實(shí)體店最強(qiáng)大的線下服務(wù)-讓消費(fèi)者親身體驗(yàn)產(chǎn)品。既然如此，商家的最重要任務(wù)就是在“體驗(yàn)”上大做文章。

      但傳統(tǒng)實(shí)體商業(yè)單純的產(chǎn)品“物質(zhì)”體驗(yàn)顯然已逐漸不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)模式的需要，未來實(shí)體商業(yè)不會死，但需要轉(zhuǎn)變。按照馬斯洛的需求理論，當(dāng)人們的物質(zhì)需求得到一定滿足后，人們對精神層面的需求將會越來越高。當(dāng)下，隨著消費(fèi)能力的逐步提高，消費(fèi)者的消費(fèi)理念與消費(fèi)行為也正在發(fā)生變化。

      以購物中心為例，新的消費(fèi)模式下，年輕人在購物中心會友，老年人到那里閑聊、找樂，商務(wù)人士在那里洽談業(yè)務(wù)，一家老小把逛購物中心作為一次家庭的外出休閑機(jī)會，人們在這里體驗(yàn)著浮躁的城市生活久違的親切感和認(rèn)同感。因此，除了購物，消費(fèi)者同樣有休閑、運(yùn)動、娛樂、餐飲等多方面的需求。同傳統(tǒng)實(shí)體商業(yè)以零售為主的業(yè)態(tài)形式，這些需求對環(huán)境的要求更高，更需注重消費(fèi)者的體驗(yàn)和感受。因此，未來的購物中心賣的是"體驗(yàn)"，而不僅僅是商品，這也是電商無法取代的。

      而隨著電商競爭的加劇，越來越多的電商企業(yè)也已認(rèn)識到實(shí)體體驗(yàn)的重要性。知名眼鏡廠商Warby Parker開設(shè)了一家名為SoHo的展廳，還將一輛校車改造成了流動商店，并前往9座城市巡展。此外，該公司還在9座城市，包括洛杉磯、芝加哥和費(fèi)城的現(xiàn)有商場中開設(shè)了展廳。而在國內(nèi)，許多大型電商也開始試水在主要城市開設(shè)體驗(yàn)館或體驗(yàn)店，以增強(qiáng)其競爭力。

      對于實(shí)體店，除了注重實(shí)體店內(nèi)部環(huán)境的“物理”和“氛圍”體驗(yàn)，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，創(chuàng)新用戶體驗(yàn)，無疑能夠大大提升自身競爭力。最近巴西一家時(shí)尚零售店想出了一個(gè)非常值得借鑒的方法，將 Facebook 的“Like”實(shí)時(shí)顯示在零售店的晾衣架上，讓顧客逛店時(shí)可以實(shí)時(shí)感受到來自社交網(wǎng)絡(luò)的推薦信息。這家名為 C&A的時(shí)尚CYE零售店通過自己在Facebook的頁面發(fā)布特定的產(chǎn)品信息，一旦有用戶在其頁面點(diǎn)擊“Like”按鈕，它就會在與該產(chǎn)品相關(guān)的晾衣架上實(shí)時(shí)顯示，其展現(xiàn)形式和網(wǎng)頁上幾乎相同。顧客在逛商店時(shí)就可以看到來自其它人的社會化推薦和該產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)上的流行度，進(jìn)而幫助他們更好的做出購買決定。這家實(shí)體店將虛擬用戶口碑與實(shí)體產(chǎn)品體驗(yàn)完美結(jié)合一起，豐富了顧客體驗(yàn)內(nèi)容，便利用戶決策，值得借鑒。

      其實(shí)隨著所謂網(wǎng)購的進(jìn)一步發(fā)展，未來所謂“電商”的概念或?qū)⒉粫�繼續(xù)存在。雖然有著體驗(yàn)優(yōu)勢，但為了拓寬渠道，現(xiàn)在的實(shí)體店也必將紛紛“觸網(wǎng)”;而開設(shè)實(shí)體體驗(yàn)店是未來電商企業(yè)增強(qiáng)自身競爭力的一個(gè)重要手段。實(shí)體店與網(wǎng)店的界限將逐漸變得模糊，企業(yè)之間的競爭將逐漸回歸到商業(yè)本質(zhì)，而完美的用戶體驗(yàn)無疑是最重要的競爭砝碼之一。

      益普索(Ipsos)調(diào)查顯示，消費(fèi)者對線上商品價(jià)格的接受度在逐步提高，目前超過四成的消費(fèi)者可以接受單價(jià)在2000元以上的線上商品;近五成消費(fèi)者能夠接受的最長物流時(shí)間為5~7天，不過在一味求快的大趨勢下，也許商家可以嘗試用價(jià)格差異來引導(dǎo)消費(fèi)者對運(yùn)速的要求;此外，購物類APP也正在成為不可小覷的影響力量。