銷售技巧：如何留住顧客

進(jìn)店的顧客停留時間很短，大多只是逛一圈就走了;并且很多導(dǎo)購還反應(yīng)，不管自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍然很不理想。
　　
　　是的，不能留住顧客是目前終端普遍的問題，也是影響終端銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進(jìn)店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場攔截，可以說目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。據(jù)筆者研究，尤其是耐用消費品，比如家居建材、家紡產(chǎn)品等，顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，要么是“我隨便看看”，要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。
　　
　　為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹?為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事?為什么顧客只是逛了一圈?為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”?答案是：顧客同導(dǎo)購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠!那么作為導(dǎo)購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。
　　
　　先來分析一下顧客進(jìn)店時的心里狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿意多說話，因為擔(dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放;所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。
　　
　　根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時的心里分析，我對“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析，并給出對應(yīng)的解決方案以供參考：
　　
　　一、迎賓的錯誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感
　　
　　前不久去上海喜盈門建材市場，突然前面?zhèn)鱽砉?jié)奏很強(qiáng)的“咚。。。恰”的聲音，
　　
　　于是就順著聲音往前走，發(fā)現(xiàn)四個阿姨正在***瓷磚專賣店里跳舞，“咚。。。恰”的聲音是形象臺上的電腦里播放出來的。只見幾位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有點熱，還都把外套給脫去了;當(dāng)時的場面大家可以去想象，是相當(dāng)?shù)臒峄��？墒牵瑓s沒有發(fā)現(xiàn)我的到來，我在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，其中一個阿姨便隨口說了一句“你自己先看看啊!”然后，我就隨口應(yīng)付一句“我先隨便看看”，于是，便揚長而去。
　　
　　請大家想一想，如果你是剛進(jìn)店的顧客，你的感受又是怎樣的呢?其實，那個瓷磚品牌的知名度很高的，還是中國名牌呢!可是，面對眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎?至少你會開始懷疑起這個專賣店的服務(wù)問題了!而至于什么名牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠(yuǎn)啊!萬一出現(xiàn)什么售后問題，畢竟還是需要這個專賣店來負(fù)責(zé)的。所以，接下來不管導(dǎo)購怎樣強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)如何如何好，都是事倍功半!
　　
　　所以，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。
　　
　　二、接近顧客的時機(jī)不佳
　　
　　培訓(xùn)課堂上，我經(jīng)常就此問題問導(dǎo)購員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎?”70%的導(dǎo)購給
　　
　　出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢?”匯總下來大概有這幾種“先生，需要我?guī)兔��?”
　　
　　“小姐，請問您需要什么樣的產(chǎn)品?”
　　
　　“先生，請問您需要什么價位的?”
　　
　　“先生，您先隨便看看，有需要隨時喊我!”
　　
　　諸如此類的發(fā)問都是在“找打”!我又問現(xiàn)場的導(dǎo)購，如果你們是顧客，面對如此的問話，又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒有聽到。然后，導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，難度也隨之增加。
　　
　　其實，顧客進(jìn)店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前進(jìn)入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說，導(dǎo)購接待顧客的時機(jī)不能過早，那樣會招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會讓人感覺慢待，服務(wù)不周到。
　　
　　那么，正確的時機(jī)是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?
　　
　　一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類：一類是主動型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默型顧客，進(jìn)店后不說話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當(dāng)然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導(dǎo)購的經(jīng)驗來判斷，相信這也是一個合格導(dǎo)購的基本功。
　　
　　主動型顧客相對來說較好接待。比如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前“先生，請問有什么可以幫您的?”這類顧客往往會說出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生，請問有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段。一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下幾種情形：
　　
　　·用手觸摸商品看標(biāo)簽
　　
　　·一直注視同一商品或同類商品
　　
　　·揚起臉來想什么
　　
　　·看完商品看導(dǎo)購
　　
　　·走著走著停下腳步
　　
　　·與導(dǎo)購目光相碰
　　
　　·想往里走又有些徘徊
　　
　　·瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物
　　
　　這時，導(dǎo)購就要快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機(jī)，開始接近顧客。
　　
　　那么，在上前接待之前的這段短短的時間里，導(dǎo)購到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機(jī)呢?首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌;導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，擦擦某個角落，與同事之間討論一下問題等等。
　　
　　三、給顧客的壓力太大：行為壓力，錯誤的話術(shù)
　　
　　何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是擺脫不舒服!
　　
　　對于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢，或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因為現(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。
　　
　　然而，基于上述兩個原因分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購要么把話說錯，要么肢體行為不當(dāng)，
　　
　　讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法：不能理會導(dǎo)購，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”!所以，壓力較大的接待其實是就是我們所說的“臨門一腳”，不過是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對付，要么開始尋找自己產(chǎn)品沒特色，要么責(zé)怪品牌知名度有問題，總之，會找出一大堆的問題來抱怨，并以此來原諒自己的過錯。
　　
　　那么，怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢?或者說把這種壓力減少到最小?
　　
　　第一，上面已經(jīng)講過，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離;不要阻擋顧
　　
　　客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙;
　　
　　第二，要說對話，管好自己的嘴巴。盡量避免用提問的語句接近顧客，比如
　　
　　“你好，是買**產(chǎn)品的嗎?”
　　
　　“請問需要我?guī)兔��?”
　　
　　“如果喜歡的話，可以體驗一下”
　　
　　“請問你喜歡什么風(fēng)格的?”
　　
　　“請問您家的裝修風(fēng)格是什么樣的?”等等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力，以至于顧客“我先隨便看看”來保護(hù)自己。
　　
　　我們中國人面對抬頭不見低頭間的同時或朋友時，因為無話可說，就會用一句口頭禪來招呼對方“吃過飯了嗎?”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導(dǎo)購卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來應(yīng)付顧客：“您是看床上用品的嗎?”“您是買家具的嗎?”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。
　　
　　正確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法：
　　
　　“先生，您很有眼光，這是我們的。。。產(chǎn)品，這個款式風(fēng)格很獨特。。。�！�(采用贊美的方式接近顧客)
　　
　　“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好，我來幫您介紹一下。。�！�(單刀直入，開門見山)
　　
　　“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我?guī)湍�打開看看…!”
　　
　　“小姐，您好，這款是今年最流行的款式，不但彰顯品味，而且它的面料還特別。。。，這邊請!我為您詳細(xì)介紹�！�(突出新款的特點)
　　
　　“先生，您眼光真好，這款家紡是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下;”(正確)
　　
　　“這款是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)�？萍佳邪l(fā)的炭纖維面料，它最大的特點…..”
　　
　　并且，你還可以借勢探尋需求“請問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里，基本上就實現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗導(dǎo)購是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。
　　
　　四、沉默型顧客和購買習(xí)慣的障礙
　　
　　是的，以上幾點只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理?要知道，顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當(dāng)然，你更不知道你又該做什么!這時，就要進(jìn)行第二次“破冰”
　　
　　先來看看我們平時都是怎么應(yīng)對的吧：
　　
　　應(yīng)對錯誤1“沒關(guān)系，您先隨便看看!”
　　
　　應(yīng)對錯誤2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我!”
　　
　　應(yīng)對錯誤3“。。。。。�！�(無語)
　　
　　前兩種應(yīng)對都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購這樣應(yīng)對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄;而至于第三種的無聲應(yīng)對，不但甘拜下風(fēng)，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。
　　
　　正確的應(yīng)對策略是：
　　
　　第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的隨便應(yīng)付，也就是說它是我們的購買習(xí)慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。
　　
　　第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。
　　
　　具體的應(yīng)對可以這樣說：
　　
　　模版1：“是的，先生!買東西肯定是要多看看的!不過我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下!來，這邊請。。。。。�！�
　　
　　模版2：“沒關(guān)系，先生!您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您介紹下。。。。請問，您比較喜歡什么面料的床品?”
　　
　　先認(rèn)同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時使用專業(yè)的手勢作以引導(dǎo)前往。這時，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開始愿意聽你說話，留店時間開始延長，也就實現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。
　　
　　其實，還沒有結(jié)束。導(dǎo)購問“盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕的，該怎么辦?”這里有一套應(yīng)對方案：
　　
　　首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害;要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會;
　　
　　其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。
　　
　　此時你可以這樣說，“沒關(guān)系，先生!您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請您立即喊我!”記�。赫f話的時候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠。然后，進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”，當(dāng)然，第三次“破冰”的時候，如果你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻(xiàn)上你的“好茶”嘍!并且，針對這種難以應(yīng)對的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴。畢竟中國有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來順利實現(xiàn)第三次“破冰”。
　　
　　要相信自己!只要你足夠?qū)�業(yè)，只要你足夠真誠，只要你的服務(wù)能夠體現(xiàn)你的價值，你就一定能夠?qū)崿F(xiàn)“破冰”，因為：顧客是業(yè)余的，尤其是家居耐用品，顧客的認(rèn)知度很低，其實，他們也很希望得到你專業(yè)而又真誠的介紹!
　　
　　最后的總結(jié)，有人問了：“怎樣才算是實現(xiàn)了‘破冰’呢?”
　　
　　答案是：你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時候，就基本實現(xiàn)“破冰”了�！捌票�”之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗上來，顧客只有通過參與到產(chǎn)品的體驗當(dāng)中來的時候，留店時間才會相應(yīng)延長，我們才會擁有更多的機(jī)會。同時，導(dǎo)購要在與顧客互動的過程中，通過有效的提問方法來探尋顧客需求，刺激購買欲望，引導(dǎo)顧客朝著購買的方向前進(jìn)。