電話營(yíng)銷中如何細(xì)分客戶群?

一是對(duì)客戶進(jìn)行分類。
　　
　　就客戶的年齡、性別、經(jīng)營(yíng)地址、生活環(huán)境等進(jìn)行分類。每一個(gè)年齡階段客戶有不同的性格、閱歷、愛(ài)好，而這些都是心理的外在表現(xiàn)。為了和不同年齡階段的客戶有效溝通，就必需先了解客戶的心理，必需對(duì)客戶的個(gè)性、喜好等進(jìn)行研究。
　　
　　年輕人有一種向上的精神，有一種初生之犢不怕虎的氣概，只是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有閱歷，說(shuō)服他們還是比較容易。另外，他們比較開(kāi)放，易于接受新事物，好奇心強(qiáng)，興趣廣泛，這些對(duì)于電訪員推廣新品牌調(diào)整銷售策略也是極有利的。
　　
　　中年人這類客戶有主見(jiàn)，能力強(qiáng)，所以只要銷售的商品質(zhì)量好，銷售員態(tài)度真誠(chéng)，交易的達(dá)成應(yīng)是毫不困難的。
　　
　　對(duì)老年客戶要有耐心。他們一般嘮叨個(gè)沒(méi)完，對(duì)于社會(huì)上的事情有偏激的看法，對(duì)于年輕人也有一定看法。他們不怕得罪人，敢說(shuō)敢做，銷售員應(yīng)該體諒他們，對(duì)他們說(shuō)一些關(guān)懷的話，銷售介紹說(shuō)明盡量精練、清晰、明確。因?yàn)槔夏昕蛻舸蠖嗖皇呛芎玫穆?tīng)眾，對(duì)他們要親切、熱情，自己少說(shuō)話，多聽(tīng)他們說(shuō)。老年人特別喜歡那些老實(shí)的、不多說(shuō)話的、對(duì)他們表現(xiàn)得很敬重并且很聽(tīng)話的年輕人。所以對(duì)老年客戶進(jìn)行銷售時(shí)，不要多說(shuō)話，要聽(tīng)他說(shuō)，這樣老年人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感。要注意的是，對(duì)付老年客戶有以下兩點(diǎn)禁忌。
　　
　　首先是不要夸夸其談，老年人覺(jué)得這樣的人輕浮不可靠，也就不會(huì)信任你了，交易也就會(huì)失敗。
　　
　　其次就是不要當(dāng)面拒絕他們，或當(dāng)面指出其錯(cuò)誤，即使你是正確的也不能批評(píng)他們，因?yàn)樗麄兛傆X(jué)得自己了不起、見(jiàn)多識(shí)廣、無(wú)所不知，所以不要毫不客氣地指出他們的錯(cuò)，這樣會(huì)激怒他們。
　　
　　二是了解客戶信息。
　　
　　要了解客戶的需求，電話銷售人員用提問(wèn)題的方式與客戶溝通效果最直接。通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解客戶的真正需求，為客戶提供所需服務(wù)，一般采用詢問(wèn)式、肯定式、常規(guī)式、征求式等幾種提問(wèn)方式：
　　
　　單刀直入、觀點(diǎn)明確的提問(wèn)能使客戶詳訴您所不知道的情況，而征求意見(jiàn)式的提問(wèn)可以讓客戶描述情況，談?wù)勏敕ā⒁庖?jiàn)、觀點(diǎn)，有利于了解客戶的興趣和問(wèn)題所在。對(duì)于有結(jié)果的問(wèn)題，問(wèn)問(wèn)客戶對(duì)提供的服務(wù)是否滿意?是否有需要改進(jìn)的地方?如何改進(jìn)等等，這有助于提示客戶，表達(dá)我們的誠(chéng)意，提高客戶忠誠(chéng)度。對(duì)于客戶所說(shuō)的問(wèn)題，有些是必須要給予澄清的，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以委婉的詢問(wèn)，澄清一些諸如規(guī)定、政策、信息等。
　　
　　三是通過(guò)傾聽(tīng)了解需求。
　　
　　在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，必須集中精力，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的回答，站在客戶的角度、立場(chǎng)盡力去理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，了解對(duì)方在想些什么，對(duì)方的需要是什么，要盡可能多地了解對(duì)方的情況，以便為客戶提供滿意的服務(wù)。在傾聽(tīng)的時(shí)候，我們的情緒會(huì)影響到他們對(duì)信息的理解。情緒能使我們無(wú)法進(jìn)行客觀理性的思維活動(dòng)，而代之以情緒化的判斷。我們?cè)谂c客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制，如果情緒出現(xiàn)失控，則應(yīng)當(dāng)暫停進(jìn)一步溝通，直至回復(fù)平靜。
　　
　　四是面對(duì)面交流必不可少。面對(duì)面的接觸需要溝通雙方放下案頭的工作，抽出時(shí)間坐到一起，這樣不僅可以增強(qiáng)彼此之間的重視感，而且通過(guò)五官的感受和細(xì)微的身體語(yǔ)言，如眼神的流動(dòng)、握手的力度等等。特別是電話銷售工作，“只聞其聲，不見(jiàn)其人”，面對(duì)面的交流與溝通可會(huì)讓客戶產(chǎn)生一種親切感。可以消除疑慮，增進(jìn)信任，有利于將復(fù)雜問(wèn)題闡述和分析清楚。相對(duì)其它的溝通方式，面對(duì)面的直接溝通能產(chǎn)生更積極的激勵(lì)作用和更長(zhǎng)久的影響力，這些都是通過(guò)電話無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。