經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營員工

創(chuàng)立于2005年的秀域健康美容連鎖機構(gòu)，短短8年迅速發(fā)展到近1000家店，成為行業(yè)第一，除了誠信經(jīng)營，更重要的是經(jīng)營員工的成功！
　　
　　企業(yè)要發(fā)展，一定要靠員工的支持和幫助，因此企業(yè)在剛開始創(chuàng)辦的時候，我就常站在員工的角度思考，如果我是秀域員工，我會選擇什么樣的企業(yè)。秀域員工會希望企業(yè)給他提供更好的職業(yè)空間，能夠讓他更好地發(fā)展，能夠?qū)W到東西，更重要的是他也希望在一個他相信和值得驕傲、自豪的企業(yè)工作。所以我們定下企業(yè)發(fā)展的第二個經(jīng)營之道就是，對員工的經(jīng)營就是對企業(yè)的經(jīng)營。
　　
　　我基本上是從安全和未來兩個原則，去考慮如何經(jīng)營員工，這是我思考一切問題的出發(fā)點。
　　
　　為什么會這樣想呢？
　　
　　秀域的員工大多數(shù)來自農(nóng)村，文化程度不高，她們來到城市之后舉目無親，找不到人生的方向。她們擔(dān)心的首先是生存，接下來就是能不能更好的生存，其次才是生存好了，能不能更好的扎根在城市發(fā)展下去。所以，企業(yè)所承擔(dān)的責(zé)任，不僅是教會員工專業(yè)的美容技能，更要為她們考慮將來，要教會她們?yōu)槿颂幨赖臏?zhǔn)則、做事的方法，幫助她們樹立正確的人生觀和價值觀。經(jīng)營員工的同時，也是在經(jīng)營企業(yè)自己。
　　
　　員工有“終身就業(yè)能力”，是我們培育員工的原則。許多朋友和同行說，你們花那么大成本培訓(xùn)員工，很多員工跳槽，你們就是給別的企業(yè)培養(yǎng)人。其實我們從來不從企業(yè)的角度去看這些問題，我們考慮一切問題的出發(fā)點，就是員工在企業(yè)里的感受，他們的需求是什么，我們有沒有做到，如果我們做到了，員工會感受到企業(yè)是真的發(fā)自內(nèi)心的對他好，而不是在口頭上和文件里。
　　
　　回顧秀域從創(chuàng)辦到現(xiàn)在，我們“經(jīng)營員工”理念逐步深入，形成了豐富的內(nèi)涵，也保留了很多好的做法�？偨Y(jié)下來，有以下幾個重要方面覺得很滿意。
　　
　　“師傅帶徒弟”導(dǎo)師制的傳統(tǒng)
　　
　　企業(yè)發(fā)展的早期，企業(yè)資源少，那時培訓(xùn)還不像現(xiàn)在這么多，企業(yè)的發(fā)展，員工的訓(xùn)練，主要靠“師傅帶徒弟”導(dǎo)師制的傳統(tǒng)。早些年的市場經(jīng)驗、銷售經(jīng)驗，都是我親自跑市場，手把手帶著最早的一批員工干出來的。我下市場，常去看最好的店和最差的店，發(fā)現(xiàn)最好的店的銷售經(jīng)驗，看最差的店哪些地方做得不好，然后總結(jié)經(jīng)驗，形成培訓(xùn)教材，給當(dāng)?shù)貑T工培訓(xùn)，給全國其他門店培訓(xùn)。這樣三年下來，我們的銷售體系經(jīng)驗積累就非常厲害了，培訓(xùn)材料也已經(jīng)更新數(shù)十個版本了。我們早期的一批員工就是這樣起來的。現(xiàn)在我下市場基本上很少關(guān)注銷售了，主要把精力放在管理經(jīng)驗的總結(jié)。這種傳統(tǒng)的帶隊伍的方式，很有效，而且我們要繼續(xù)傳承這種經(jīng)驗。
　　
　　好的價值觀的傳遞，也是我們這種傳統(tǒng)非常重要的地方。讓員工有胸懷，學(xué)會包容，大氣做人。對于離職后的員工再回到秀域，我是這樣對干部說的，員工如同子女，有時做錯了事，我們要給他們機會，笑著迎接再次回歸的員工，有了業(yè)績照樣提拔；對于離開的員工，我們要帶頭反思有哪些做得不足，在店面管理上有哪些做得不夠，誠信文化還有哪些扎得不夠深入。
　　
　　2011年全國銷售年會上，上海運營經(jīng)理和銷售經(jīng)理吵起架來，我多次和兩人溝通，開導(dǎo)她們做人要大氣，說：“你心里能裝得下一個人，就只能帶領(lǐng)一個人，如果你心里能裝得下一萬人，你就能帶領(lǐng)一萬人。”又讓他們換位思考，對方為什么會誤解自己，自己的責(zé)任又是什么，還給他們講《智子疑鄰》的故事。經(jīng)過多次開導(dǎo)，兩位經(jīng)理解開心結(jié)，合作又融洽起來。銷售經(jīng)理后來專門寫信，說自己現(xiàn)在和公司每個部門都相處得很好，工作一點也不覺得累。
　　
　　秀域鄭州分公司的郭冰是從院長干到分公司經(jīng)理的，但她和一位中醫(yī)培訓(xùn)師關(guān)系鬧得很僵，她升職后，中醫(yī)培訓(xùn)老師就辭職了。后來郭冰和我通電話，說想給她打電話，讓她回公司上班，因為這個老師的能力很不錯。我很欣慰，贊賞她能容下以前跟自己無法相處的人，很大氣，也很了不起。
　　
　　員工培訓(xùn)是經(jīng)營員工核心
　　
　　人才是靠企業(yè)自己培養(yǎng)起來的，秀域最重要的是從內(nèi)部培養(yǎng)、選拔干部，做得比較多的是對基層員工的培養(yǎng)，這與同行業(yè)中花高薪挖人才的做法形成了鮮明的對比。這種做法不僅激發(fā)了員工努力工作的積極性，同時也讓企業(yè)文化的傳承變得簡單。秀域堅持自己培養(yǎng)員工的理念，也是秀域在中國美容行業(yè)迅速崛起的核心秘密。在秀域，讓我自豪的不是門店的迅速擴張，也不是企業(yè)利潤的迅猛增長，而是員工的成長。秀域要讓所有員工知道，這里是一個可以讓每個人發(fā)揮自己能力的舞臺，這里是一個可以把夢想變成現(xiàn)實的地方。
　　
　　培訓(xùn)是我們的重中之重，培訓(xùn)部是最重要的部門之一。我們每年投入大量的資金對員工進行培訓(xùn)，在同行業(yè)中是屈指可數(shù)的。例如，我們每年都要帶領(lǐng)中層干部去海爾等知名企業(yè)學(xué)習(xí)，聘請的都是外訓(xùn)老師，公司的內(nèi)訓(xùn)幾乎每月都有。
　　
　　有的區(qū)域曾經(jīng)因為辦公室電力不足，只能裝一部空調(diào)。大家說裝在我辦公室里，我卻要裝在培訓(xùn)室。對新業(yè)務(wù)地點的辦公室裝修，我只看培訓(xùn)室，看培訓(xùn)室是不是離水近，是不是面積夠。對培訓(xùn)的投入，我從來不會說投入太大、耽誤時間。
　　
　　秀域任何事情都必須為培訓(xùn)讓路，如果店面好了，但員工沒培訓(xùn)好，不允許開門。勞動力市場越來越緊張，秀域反而在延長培訓(xùn)期。這是秀域生存的基礎(chǔ)，因為秀域是靠技術(shù)吃飯的。秀域的期中和期末考試，門店是需要停業(yè)的，培訓(xùn)的最大成本，是停業(yè)的經(jīng)營損失，客戶在開始的時候也會經(jīng)常投訴。但是時間長了，顧客就認(rèn)識到秀域在全國任何一個門店的服務(wù)都是一樣的，反而對秀域增加了更多的信任。這一點堅持下來以后，團隊的技術(shù)能力就變得非常強。
　　
　　同行業(yè)很多要入職員工先交納培訓(xùn)費用，但秀域形成了很不一樣的培訓(xùn)價值觀。新員工入職前，秀域會提供帶薪的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，原來是培訓(xùn)17天，現(xiàn)在延長到22天，從中醫(yī)減肥原理、操作技法、到與客戶溝通的話術(shù)上進行全面的技能培訓(xùn)。
　　
　　培訓(xùn)結(jié)束，考試合格者才能進店工作。員工進店工作后，培訓(xùn)并沒有終止。每個門店為每位新員工都安排了有經(jīng)驗、經(jīng)過考試和晉級的“小老師”，在日常服務(wù)過程中進行在崗指導(dǎo)，確保新員工的水平能夠達到秀域的標(biāo)準(zhǔn)。店長和業(yè)務(wù)經(jīng)理還可以隨時聯(lián)系培訓(xùn)部門，單獨對某位員工的某項技能提出培訓(xùn)要求。
　　
　　在秀域，每個員工都要會說、會寫、會講課。這使得客戶不論進入秀域的哪一家店，體驗到的接待都是一樣的，因此，顧客的滿意度很高。很多顧客對秀域產(chǎn)生信任之后，把親朋好友甚至全家人都帶到秀域來，把我們的門店當(dāng)做了一個提升生活品質(zhì)、溝通交流的社區(qū)。
　　
　　成立教育部做秀域員工的學(xué)歷教育
　　
　　員工就像小樹苗，企業(yè)就像廣闊的大地，秀域要給員工提供合適的營養(yǎng)、水分、土壤和充足的陽光，既要教會她們賺錢謀生的方法，更要幫助她們樹立正確的人生觀和價值觀，即使有一天她們離開了秀域，她們也會帶著這些年在秀域?qū)W到的東西，在未來的人生旅途中，越飛越高。
　　
　　秀域每天組織員工晨讀，前兩條就是：孝敬父母、尊敬師長。我們的顧客希望看到什么樣的員工，看到怎樣的一幫孩子？員工最起碼要懂得孝，懂得尊敬，懂得感恩，以自己辛勤的工作換來家庭的幸福和顧客的滿意，這才區(qū)別于大街上能看到的人，以及競爭對手的員工。抱著感恩的心態(tài)去服務(wù)，去與顧客交流，是秀域應(yīng)當(dāng)遵循的文化。
　　
　　秀域在2011年成立了教育部，這個部門的職責(zé)就是為員工提供專業(yè)技能以外的培訓(xùn)。它包括為員工提供學(xué)歷教育培訓(xùn)，為院長等基層管理人員提供管理培訓(xùn)，儀容儀表、溝通與輔導(dǎo)技巧培訓(xùn)，為中層的業(yè)務(wù)經(jīng)理提供管理培訓(xùn)，為中高層聯(lián)系外部培訓(xùn)。這些專業(yè)以外的知識，能更全面的幫助員工成長。
　　
　　由公司出錢建在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)，安排員工抽空學(xué)習(xí)、考試，學(xué)習(xí)的內(nèi)容參照一般醫(yī)學(xué)大專的考試內(nèi)容設(shè)置，除了醫(yī)學(xué)方面的內(nèi)容外，還安排了歷史、地理、語文等課程。這些課程不會直接見效于公司的收入，但員工能提高素養(yǎng)，在與顧客的溝通中能有更多的共同語言，對員工自身也是一個素養(yǎng)提高的過程，能從中收獲滿意。
　　
　　我們公司還有一個學(xué)歷津貼。擁有大學(xué)本科學(xué)歷的員工，每個月可以獲得400元補貼。為此，我們開辦了企業(yè)大學(xué)，學(xué)歷低的員工只要通過企業(yè)內(nèi)部的學(xué)習(xí)和考核，同樣可以拿到學(xué)歷補貼。通過這些舉措，我們讓更多的員工找到了自信，公司不僅讓員工分享到秀域發(fā)展壯大給她們帶來的成果，還要讓員工享受到自身成長帶來的快樂和滿足。
　　
　　在企業(yè)定期做的員工民意調(diào)查中，“在秀域能學(xué)到東西”這一條，被員工們視為留在秀域最重要的原因之一。
　　
　　李曉寧：秀域健康管理有限公司董事長、總經(jīng)理。