業(yè)務有方：業(yè)務不亂靠規(guī)范

    前些日子，國共兩黨的退役老將軍們在廈門搞了一個文化聯(lián)誼活動，昔日針鋒相對的老朋友今日并肩作戰(zhàn)。不同的是，當初是在戰(zhàn)場，如今是在球場�；叵氘斈�，國民黨為什么會失敗？因為得不到老百姓的擁護，為什么，缺少規(guī)范，兵匪一家，合起來欺壓老百姓，所以失了民心丟了天下。其實，共產(chǎn)黨剛開始的時候也遇到了這個問題。

    當年的許多紅軍戰(zhàn)士大都來自舊軍閥的軍隊，帶有很多壞習氣，拿老百姓的紅薯，沒收小商小販的貨物等等。所以，很多老百姓見了紅軍就上山躲了起來。毛澤東看到了部隊無紀律的情形，于是宣布了三項紀律：行動聽指揮，打土豪籌款子要歸公，不拿農民一個紅薯。后來又提出了六個要注意的問題：上門板，捆鋪草，說話要和氣，買賣要公平，借東西要還，損壞東西要賠。幾年以后，在六項注意中又加了兩條，即洗澡避女人、不搜俘虜腰包。這樣，就成了三大紀律八項注意，后來在內容上又經(jīng)過多次修改，才形成了現(xiàn)在的版本。

    三大紀律八項注意頒布的結果是，看到紅軍來了，老百姓不再跑到山上躲起來了，還編了順口溜稱贊：紅軍紀律真嚴明，行動聽命令，愛護老百姓，到處受歡迎。

    這就是規(guī)范的作用，有規(guī)范就是團隊，沒規(guī)范就團伙。其實，軍隊是這樣，企業(yè)也一樣。比如麥當勞，很多人都知道，廚子不一樣，做出來的食品也不一樣，可麥當勞就是不一樣。無論你在世界上哪個角落，只要你是在麥當勞，不管是哪個師傅做，在哪兒做，它的味道包括它的外形都是一模一樣！很奇怪吧，為什么麥當勞就可以全世界一個味兒呢？道理很簡單，標準化、規(guī)范化的操作。

    在麥當勞，有一本目錄長達600頁的《管理手冊》，詳細規(guī)定了2000多種制作標準和規(guī)范。比方說，面包必須是厚度17mm，里面的氣泡保持0.5mm，這個時候口味最佳；可樂的甜度應為11.5%，芬達應為13%，碳酸壓力第一次壓為每平方英寸140磅，第二次壓為80磅，糖漿為50磅，糖漿與水的比例為1：4.4或1：4.4，另外，可樂和芬達在室溫下為75℃，提供給顧客時，在碳酸損失4%時，應為4.4℃，因為經(jīng)過測試，保持在這個溫度口感最好；牛肉必須由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19％，并且機器切的牛肉餅一律為直徑9.85cm，厚6.65cm，重量47.32克。

    除這些規(guī)定之外，還要有計時器規(guī)范操作。當肉餅一放上煎爐，計時器便開始工作。20秒后發(fā)出第一次鳴叫，提示操作員立即用壓肉錘重重地壓肉，讓肉汁均勻滲透，使肉色更加誘人。當計時器發(fā)出第二次鳴叫時，操作員必須把肉餅翻一個身。1分45秒后，計時器發(fā)出第三次鳴響，表示肉餅可以起鍋了。另外，起鍋的方式也是標準化的，操作員用規(guī)定的鍋鏟，每次鏟出兩片，放在事先調制好的面包上，然后把保存在保溫箱的面包蓋在上面。這些規(guī)定在各地的連鎖店中必須嚴格執(zhí)行，并且每年會進行兩次嚴格的檢查。

    從這些規(guī)定里面，我們可以看到，無論是食品采購，產(chǎn)品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調時間等，麥當勞對每個步驟的操作都遵從嚴謹?shù)母邩藴�。在這個操作過程中，每一步都有明確的標準化、規(guī)范化的動作，每個員工都知道自己該做什么、怎么做，所以，任何個人的判斷力和經(jīng)驗都是多余的。正像麥當勞的工作人員所說的：“我們的質量管理確實相當嚴格，從一粒冰塊的大小、形狀，到放入紙杯和持杯的方式以至倒入飲料的方法，都一一地有明確的規(guī)定，以保證最高的質量和效果�！�

    所以，了解了麥當勞的做法，我們需要思考的是，企業(yè)為什么要制定這些系統(tǒng)性與專業(yè)性相統(tǒng)一的規(guī)范和標準？就是為了要求員工在職責行為中按照相關的規(guī)范與標準來統(tǒng)一行動。那么規(guī)范是什么？規(guī)范是明文規(guī)定或約定俗成的標準，它們可以由企業(yè)正式規(guī)定，也可以是非正式形成的行為標準。

    規(guī)范本身就是制度，但它更是制度的延伸，比制度更細化。所以，在企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)都需要有細化的業(yè)務規(guī)范和操作標準，以此來規(guī)范員工的行為。尤其是跨單位、跨部門、跨崗位的工作，更需要建立起一套完整、科學地作業(yè)、操作規(guī)范體系，使管理中的每一道程序、每一個動作、每一個過程都能達到規(guī)范化操作。

    如果沒有這種統(tǒng)一規(guī)范性的管理制度，那么，所有的行為都將是混亂的，就像廚師炒菜一樣，一個人一個做法，一個人一個味道。這樣的做法炒菜可以，但做企業(yè)就不行，這樣做就亂了套了，企業(yè)很難在管理制度體系下正常運作，更別說實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。所以，規(guī)范員工行為是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必要手段，不僅可以提升員工素質、約束員工行為，還可以使全體員工行為步調一致。并且要使這種一致形成一種習慣，就像要求內外部文件都要求遵循統(tǒng)一的格式一樣，時間長了，形成習慣了，即使在沒有約束的情況下，也還是保持著一種規(guī)范化、專業(yè)化的風格。

    所以，規(guī)范性制度它不是簡單地對企業(yè)組織運行的活動和過程制定具體的行為標準，更深層次的是，貫徹一套完整的價值觀念體系，使員工把操作變成習慣。即便是素質較低的作業(yè)人員，或者是剛入職不久的新員工，只要嚴格按照既定的規(guī)范動作操作，完全能夠養(yǎng)成良好的作業(yè)行為習慣。就像亞里士多德說的：“人的行為總是一再重復。因此，卓越不是單一的舉動，而是習慣�！�

    在這一點上，有人曾經(jīng)做過一項研究，結果表明，3周以上的重復會形成習慣；3個月以上的重復會形成穩(wěn)定的習慣，即同一個動作，重復3周就會變成習慣性動作，形成穩(wěn)定的習慣。所以我們會看到，在一個人一天的行為中，大約只有5%是屬于非習慣性的，而剩下的95%的行為都是習慣性的。所以，在企業(yè)中，真正管理業(yè)務的不是管理者，而是用他自己的習慣來管理自己，而這種習慣的起點，就是業(yè)務規(guī)范。

    制度指南

    1、有規(guī)范就是團隊，沒規(guī)范就是團伙。

    2、規(guī)范是明文規(guī)定或約定俗成的標準，它們可以由企業(yè)正式規(guī)定，也可以是非正式形成的行為標準。

    3、在企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)都需要有細化的業(yè)務規(guī)范和操作標準，以此來規(guī)范員工的行為。

    4、規(guī)范性制度它不是簡單地對企業(yè)組織運行的活動和過程制定具體的行為標準，更深層次的是，貫徹一套完整的價值觀念體系，使員工把操作變成習慣。

    5、在企業(yè)中，真正管理業(yè)務的不是管理者，而是用他自己的習慣來管理自己，而這種習慣的起點，就是業(yè)務規(guī)范。