運用“顧客滿意”需注意的問題

　隨著管理科學的發(fā)展，“顧客滿意”這一概念越來越被企業(yè)所重視，顧客滿意度的調(diào)查越來越普遍與規(guī)范，但如果沒有領會“顧客滿意”的深刻含義，顧客滿意度的調(diào)查就會陷于形式，為企業(yè)發(fā)揮不了什么作用。對于“顧客滿意”的含義我有如下見解：

    一、首先應該明白“顧客滿意”的適用對象，即顧客對什么滿意，例如顧客是對產(chǎn)品的某一特性（如質量、價格等）滿意，還是對整個產(chǎn)品滿意，抑或對企業(yè)的服務滿意等等。當然，企業(yè)追求的是“對企業(yè)滿意”，但“企業(yè)滿意”是由許多子因素組成的，只有清楚了哪些子因素顧客不滿意，企業(yè)才能進行針對性的改進。

    二、對顧客調(diào)查，應該全面地了解顧客：顧客為什么要使用我們的產(chǎn)品、有哪些因素影響顧客的消費心理等等，這些對于企業(yè)是很重要的。顧客雖然正在使用我們的產(chǎn)品，并不一定就意味對我們的產(chǎn)品滿意，例如我們花了幾千元買了一件產(chǎn)品，雖然對它很不滿意，但也不能扔了它，只好湊合用下去。又如很多顧客購買產(chǎn)品其實是受了宣傳的影響，根本不知道其它品牌的產(chǎn)品與本產(chǎn)品的優(yōu)劣，這種情況下顧客的評論對企業(yè)沒有太大的意義，因為雖然說企業(yè)追求的是讓顧客滿意，但很多情況下是與其它品牌進行比較而言的……只有充分地了解顧客，我們才知道調(diào)查時應該選擇哪些顧客，調(diào)查的結果哪些才對我們有實際意義。

    三、我們做顧客滿意調(diào)查的目的是什么？如果沒有目的，僅僅做這種調(diào)查，對企業(yè)而言是沒有什么意義的。我們的調(diào)查，其實是為了企業(yè)的改進，也就是說，我們其實調(diào)查的是顧客為什么不滿意我們，我們調(diào)查的是那些正在使用我們產(chǎn)品的和曾經(jīng)用過我們產(chǎn)品的顧客。

    四、我們改進時度的掌握，這一點很重要。我們的改進其實是與競爭對手緊密相連的，并不是為了讓顧客100%滿意，而是讓顧客感到我們的產(chǎn)品或企業(yè)比其它的產(chǎn)品或企業(yè)更好，這樣，顧客就會成為我們的顧客（“顧客永遠都是對的”這句話的用意是將顧客爭取過來，并不是說顧客真的就是對的）。很多企業(yè)認為顧客是上帝，想方設法讓顧客滿意，這種思維也是對的，但如果拋開競爭對手，那么就有了一定的問題，要知道，我們不是在顧客中勝出，而是在市場中勝出。所謂的領先、引導顧客消費等等一切，其實是對對手而言，而不是對顧客。說得最簡單一點，顧客如果對我們55%滿意，而對我們的對手45%滿意，我們就贏了。海爾的“真誠到永遠”，其目的是為了競爭！管理大師要求企業(yè)要承擔起社會責任，其實是告訴企業(yè)，這是企業(yè)取勝的唯一途徑。