企業(yè)開展內(nèi)部營銷的營銷策略

員工作為企業(yè)內(nèi)部顧客，是聯(lián)系企業(yè)與外部顧客的重要資源，員工的滿意度和工作態(tài)度，直接影響企業(yè)給外部顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部員工，開展企業(yè)內(nèi)部顧客營銷，對企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。以勞特朋的4Cs營銷理論為基礎(chǔ)，結(jié)合新經(jīng)濟時代的營銷特征，提出企業(yè)在開展內(nèi)部員工營銷過程中應(yīng)采取的營銷策略。
　　
　　目前，在買方市場條件下企業(yè)保持持續(xù)競爭力的關(guān)鍵在于不斷吸引、維持和擴大消費者。這就需要企業(yè)提供更加完美和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種服務(wù)能夠在滿足顧客需求的同時，實現(xiàn)顧客忠誠。忠誠的顧客會給企業(yè)帶來超額回報，同時顧客的忠誠度來自于顧客的滿意度，而顧客的滿意最終是由企業(yè)內(nèi)部員工提供的一流服務(wù)來實現(xiàn)的。為此，企業(yè)必須建立起關(guān)注內(nèi)部員工的營銷策略，因為只有使員工滿意，他們才能不斷提供出最佳服務(wù)的有效工具，也只有在保證內(nèi)部員工的專業(yè)性和服務(wù)性的前提下，才能保證提供給外部消費者優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)。
　　
　　“員工就是顧客”，是在新經(jīng)濟時代提出的營銷新觀點，越來越多的企業(yè)不僅僅是關(guān)注所生產(chǎn)的產(chǎn)品的市場占有率，更多地轉(zhuǎn)向了對于人的營銷和管理。1990年，美國營銷大師羅伯特·勞特朋提出了4Cs理論，他認為，在營銷時需持有的理念應(yīng)是“請注意消費者”而不是傳統(tǒng)的“消費者請注意”。4Cs理論要求以顧客（consumer）為中心，關(guān)注并滿足顧客在成本（cost）、便利性（convenience）方面的要求，同時加強與顧客的溝通能力（communication）。
　　
　　企業(yè)內(nèi)部員工與營銷相結(jié)合，就是要求企業(yè)以員工為顧客，以市場為導(dǎo)向，通過對員工的細分，來實現(xiàn)差異化的營銷。同時，以員工為出發(fā)點，明確員工所期望的工作需要，通過定制培訓(xùn)來提升員工對企業(yè)的歸屬感，即考慮了企業(yè)成本同時也通過彈性管理方法和企業(yè)文化的結(jié)合實現(xiàn)了員工工作的便利性。更重要的是實現(xiàn)了無障礙溝通，達成個人價值與企業(yè)價值同步增長的目的。
　　
　　一、以內(nèi)部顧客（consumer）為中心
　　
　　員工作為企業(yè)內(nèi)部顧客是主要的營銷對象，是企業(yè)可以長期發(fā)展的重要保證和主要力量。以內(nèi)部顧客為中心就是要以員工為中心，以細分不同顧客的思想來分析不同層次和不同工作性質(zhì)的員工，了解他們之間的差異性，并以此制定不同標準和不同重點的績效評估方法。通常來看，可以把員工分成如下幾類。
　　
　�。ㄒ唬┪镔|(zhì)導(dǎo)向型
　　
　　這樣的員工他們追求物質(zhì)上的報酬，認為工作就是通過提供自己的勞動力或知識來換取物質(zhì)上的滿足，對工作中的人際關(guān)系等內(nèi)容不是特別感興趣。
　　
　�。ǘ�）事業(yè)導(dǎo)向型
　　
　　這樣的員工對工作充滿信心，對事業(yè)的發(fā)展有長遠的規(guī)劃和完整的設(shè)想。在他們看來，企業(yè)給他們提供的事業(yè)發(fā)展機會，遠比物質(zhì)報酬和人際關(guān)系更重要。
　　
　�。ㄈ�）關(guān)系導(dǎo)向型
　　
　　這樣的員工更看重人與人之間的信任與尊重。與金錢相比，他們更喜歡輕松、愉快的辦公室氣氛，認為能夠得到其他人的認可是十分重要的事情。同時，對公司的忠誠度也是以能否給其提供良好的人際關(guān)系導(dǎo)向而作為評判標準的。
　　
　　針對員工的不同要求，企業(yè)應(yīng)確立不同的評判標準。對物質(zhì)導(dǎo)向型員工，企業(yè)應(yīng)著重考慮績效考核，充分將員工的貢獻和他們應(yīng)得的物質(zhì)待遇相結(jié)合，實行被考評者自評、同事互評、上級主管測評相結(jié)合的全面評估方法；對于事業(yè)導(dǎo)向型員工，企業(yè)在對其進行管理時要充分考慮職業(yè)生涯的管理，要對員工進行職業(yè)階梯的設(shè)置，并針對組織內(nèi)員工各自的才能和興趣，制定培養(yǎng)計劃以適應(yīng)各種工作崗位的需要；而對于關(guān)系導(dǎo)向型的員工，企業(yè)要注重溝通，在建立溝通時，通過人力資源部門可以建立起多層次的溝通平臺，包括下行溝通、上行溝通和平行溝通。多層次溝通渠道的建立，有助于上下級之間、平級之間促進了解，增進感情，滿足關(guān)系導(dǎo)向型員工的需求。
　　
　　二、關(guān)注員工的轉(zhuǎn)移成本（cost）
　　
　　如今的企業(yè)想要在競爭中脫穎而出，除了有強大的經(jīng)濟實力作后盾，還必須擁有一支協(xié)作統(tǒng)一、團結(jié)進取的優(yōu)良團隊。企業(yè)員工的穩(wěn)定性是直接影響企業(yè)經(jīng)營效益的關(guān)鍵因素，所以，保持內(nèi)部員工合理的流失率，不僅有利于員工個人價值的實現(xiàn)，而且有助于推動企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。尤其是核心員工，他們是企業(yè)的稀缺資源，核心員工的流失不僅會給企業(yè)帶來崗位的缺失，增加再招聘的成本以及額外的附加費用，甚至?xí)�對企業(yè)的發(fā)展有著十分重大的影響。因此，企業(yè)要關(guān)注員工的轉(zhuǎn)移成本，盡量把員工流失率降到最低，這就要求企業(yè)考慮以下幾個方面。
　　
　�。ㄒ唬┙�立心理契約關(guān)系
　　
　　心理契約包括員工對自己和對組織承擔的責(zé)任和信念。如果員工在工作中感到自己受到不公正對待，就會促使其重新評價自己與組織的關(guān)系，一旦感覺自己的心理契約遭到違背，就可能導(dǎo)致低工作績效、低工作滿意度和自動離職現(xiàn)象的出現(xiàn)。所以，企業(yè)想要與員工建立良好的心理契約關(guān)系，就要建立公平、公正的企業(yè)機制，員工只有充分感受到這種公平感，才能使得心理契約得以實現(xiàn)。
　　
　　（二）加強員工培訓(xùn)來提高歸屬感
　　
　　培訓(xùn)對于企業(yè)員工的發(fā)展起到了不可替代的作用，尤其是如今處在經(jīng)濟快速發(fā)展、知識更新日益迅速的時代，樹立終身學(xué)習(xí)、與時俱進的學(xué)習(xí)態(tài)度和目標十分重要。這種學(xué)習(xí)培訓(xùn)的意識，就是要將培訓(xùn)貫穿到員工的整個職業(yè)生涯中。通過培訓(xùn)，員工可以提高工作效率，更重要的是，培訓(xùn)增強了員工的歸屬感，在他們看來，企業(yè)給予培訓(xùn)的機會是對個人表現(xiàn)的肯定，并使他們看到了升遷的希望和事業(yè)發(fā)展的良機。在培訓(xùn)中，企業(yè)要充分運用現(xiàn)代化的通訊手段。一方面，它可以減少因為提供培訓(xùn)場地而給企業(yè)帶來的額外的建筑、管理費用；另一方面，通過計算機網(wǎng)絡(luò)的多媒體手段，可以實現(xiàn)多人的同時在線學(xué)習(xí)而不受地域和時間的限制，這也節(jié)省了交通費用和時間。同時，如今在企業(yè)廣泛運用的E-learning培訓(xùn)手段，也使得定制培訓(xùn)成為可能。總之，制訂詳細的培訓(xùn)計劃，做好充分的培訓(xùn)計劃安排，并對培訓(xùn)結(jié)果進行考核，最終能夠給企業(yè)和個人帶來雙贏的效果。
　　
　�。ㄈ�）實現(xiàn)員工價值與企業(yè)價值的同步發(fā)展
　　
　　員工在有歸屬感的前提下，就會更加關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)應(yīng)該廣泛聽取員工的意見，特別是有價值的核心員工的意見，主動邀請員工參與公司遠景與策略的制定，建立他們對公司的信心與希望。同時，增加新員工企業(yè)文化的交流也可以減少員工個人價值與企業(yè)發(fā)展價值的矛盾，總之，實現(xiàn)員工價值與企業(yè)價值的同步發(fā)展，是現(xiàn)代企業(yè)在競爭中獲得競爭優(yōu)勢的基本保障。