給顧客一個(gè)進(jìn)店和購(gòu)買的理由

給顧客一個(gè)理由，我認(rèn)為這個(gè)命題可從兩方面談起：一、給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由。二、給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由。下面我所舉得案例大部分都將圍繞A百貨而展開(kāi)，A百貨在求新求變中不斷突破，目前在他所處的商圈仍處于領(lǐng)先地位。
　　
　　一、給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由。
　　
　　記得在物資緊缺的年代，買點(diǎn)東西還得憑票啥的，如：布票、糧票、煙票等等，無(wú)需給顧客一個(gè)理由，賣方時(shí)代，一個(gè)無(wú)理由時(shí)代，我家那臺(tái)黑白西湖12寸搞到手，還要托關(guān)系開(kāi)后門嘞。后隨著時(shí)代的變遷，票是不用憑了，但物資還是少，把顧客當(dāng)小偷一樣的防著，商店柜臺(tái)都是閉架式的，可哪曾想，到如今的柜臺(tái)是開(kāi)放式的出樣，盡可能的給顧客提供方便，這種變化在1990年后吧，至少A百貨如是!漸漸地，賣方時(shí)代變成了買方時(shí)代，商品極大豐富，品牌紛繁龐雜，顧客可挑選的余地大多了，做零售的企業(yè)也更多了，我們辦百貨的也在被顧客挑選，被顧客喜歡!回顧A百貨一路走來(lái)的歷程，企業(yè)也無(wú)時(shí)不刻地在思考變化，在圍繞如何給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由這個(gè)大方向不斷地探索!顧客進(jìn)了店才會(huì)有隨后的購(gòu)買!作為商家要與時(shí)俱進(jìn)，如能在下面四個(gè)方面做到最好，我想這就是給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由。
　　
　　1、在商品方面的不斷變化，是給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由。
　　
　　好的商品永遠(yuǎn)是吸引顧客不二法寶。A百貨經(jīng)過(guò)二十年的發(fā)展，改建擴(kuò)建面積地不斷增加，目前營(yíng)業(yè)面積近三萬(wàn)平方米，品類涵蓋黃金、珠寶、手表、化妝品、男女鞋包、男女服飾、家居用品、童裝童玩、家電通訊等，讓顧客能真正體會(huì)到一站式購(gòu)物的樂(lè)趣。我想過(guò)去如果企業(yè)沒(méi)有積極變化，引進(jìn)新品類，那么顧客也會(huì)很快厭倦我們，企業(yè)也會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。當(dāng)我看到周邊城市商場(chǎng)在家居生活館將雙立人變成標(biāo)配，在茶餐廳旁開(kāi)辟一個(gè)女性圖書(shū)的區(qū)域時(shí)，當(dāng)商業(yè)地產(chǎn)綜合體在我城市周邊安營(yíng)扎寨時(shí),當(dāng)一線城市里像百聯(lián)集團(tuán)想在五年內(nèi)將自營(yíng)比例從5%提高到20%時(shí)，我想未來(lái)A百貨今后要走得路還很長(zhǎng)。
　　
　　2、在環(huán)境方面的不斷變化，給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由。
　　
　　A百貨在搞定商品不斷豐富變化的同時(shí)，也在給顧客積極地營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)物氛圍，因地制宜地推出了一些好的措施。如，解決顧客停車的問(wèn)題、VIP貴賓室的設(shè)立、淘氣堡等休息區(qū)域的導(dǎo)入等等;在各品類的裝修風(fēng)格上也會(huì)獨(dú)具匠心。如，兒童區(qū)域天花板上的卡通設(shè)計(jì)、運(yùn)動(dòng)戶外區(qū)開(kāi)天窗的設(shè)計(jì)，將裸露在外的水泥橫梁風(fēng)管消防管等進(jìn)行噴黑處理則更顯粗獷!企業(yè)每年裝修調(diào)整也就是為了滿足顧客的新鮮感，給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由，哪怕我們是一些小的變化，如我們?cè)诹�月份將推出的專廳櫥窗陳列賽一樣，要讓顧客進(jìn)店時(shí)，能真真切切地感覺(jué)到清涼一夏的感受;又如我們?cè)谒脑路莸臅r(shí)候，推出的女?dāng)z影家作品展，五月份的時(shí)候，在商廈中庭布置的花藝展等，那些心思擺件和展板與商品陳列有機(jī)的組合在一起，讓顧客感到新奇特同時(shí)在店內(nèi)逗留時(shí)間也就長(zhǎng)了，這也正是我們工作后所需要得到的結(jié)果。
　　
　　3、在價(jià)格方面的不斷變化，給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由。
　　
　　能找到價(jià)廉物美的商品是顧客在逛街時(shí)能淘到好商品的理想狀態(tài)，而作為商家盡可能的控制好促銷節(jié)奏，商品折扣力度，給顧客帶去更多的實(shí)惠，這才是硬道理!顧客如能買到性價(jià)比高的商品，誰(shuí)不想要。誰(shuí)會(huì)無(wú)節(jié)制地購(gòu)買不打折的商品，這種人畢竟是少數(shù)。宗慶后的歐娃商場(chǎng)走得不也是精品中檔路線;有的奢侈品牌不是也扛不住下基層開(kāi)進(jìn)了大潤(rùn)發(fā)。所以商家對(duì)趨勢(shì)的把握很重要，在市場(chǎng)整體疲軟的情況下，我們A百貨現(xiàn)在順應(yīng)潮流，不再刻意吹捧自己是高檔商場(chǎng)，也推出了最低折扣線，要多促銷打低折!如低于最低折扣線的商品要報(bào)樓面管理，寫明貨號(hào)件數(shù)原零售打幾折并分別領(lǐng)取促銷圓貼，當(dāng)然還有的商品也可以申報(bào)一口價(jià)，直接標(biāo)下來(lái)重新打印標(biāo)價(jià)，給顧客一個(gè)更直觀的價(jià)格視覺(jué)沖擊!人家五星酒店還做起了海鮮排擋的生意!
　　
　　4、在服務(wù)方面的不斷變化，給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由。
　　
　　A百貨也正是由于在服務(wù)方面圍繞顧客開(kāi)展工作，不斷地推陳出新：無(wú)論是從三聲服務(wù)到“貼身”服務(wù)，還是從有償服務(wù)到“免費(fèi)”服務(wù);無(wú)論是企業(yè)從店商服務(wù)到電商服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，還是企業(yè)技改投入進(jìn)行的WIFI的全覆蓋和企業(yè)微信的營(yíng)銷等，這都是讓顧客喜歡上我們A百貨的理由!記得上次寫的《免費(fèi)的道與術(shù)》里，也提到了運(yùn)用免費(fèi)的會(huì)員營(yíng)銷將會(huì)更精準(zhǔn)的給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由!
　　
　　二、給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由。
　　
　　顧客能進(jìn)店來(lái)逛，但是否會(huì)在你這個(gè)品牌駐足購(gòu)買，這的確需要給顧客一個(gè)理由，讓顧客心甘情愿地掏腰包，而且還會(huì)多次來(lái)光顧你這個(gè)品牌專柜?我想這不僅僅是商品特點(diǎn)、價(jià)格、影響力等方面原因能解釋通得，而我們A百貨這方面給進(jìn)店顧客一個(gè)購(gòu)買理由的實(shí)戰(zhàn)性培訓(xùn)卻是一直在加強(qiáng)，并收到了良好的效果。我們會(huì)利用新進(jìn)員工培訓(xùn)及每天員工晨會(huì)的間隙，講些案例，讓員工明白“觀察開(kāi)好嘴，成交看住腿”的重要性，讓各品牌店中店如果都能從中體會(huì)了解顧客內(nèi)心，分析如何抓住顧客的方法，把話說(shuō)到點(diǎn)子上，快速成交這才是真功夫!
　　
　　下面以A百貨里某休閑服飾品牌培訓(xùn)內(nèi)容為例，講述如何給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由，它有四方面組成：
　　
　　1、開(kāi)口的細(xì)節(jié)。
　　
　　在商品陳列面這塊做到己經(jīng)不錯(cuò)的時(shí)候，終端導(dǎo)購(gòu)的招呼聲這是吸引顧客的第一有效手段，“您好，歡迎光臨”己經(jīng)顯得過(guò)時(shí)，大聲響亮的說(shuō)出“Hello，***男裝”或“***男裝，全場(chǎng)****活動(dòng)”則更直接更能讓顧客能記住你。把你的品牌說(shuō)出來(lái)，因?yàn)轭櫩涂赡苁窃谏虉?chǎng)瞎逛，他只是經(jīng)過(guò)看看，可能并不知道你家的品牌，這時(shí)你要告訴顧客，你家的品牌!還有一個(gè)原因，就是你要當(dāng)著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強(qiáng)很多倍，因?yàn)槭悄阏媲械馗嬖V他，他可能今天不會(huì)買，但當(dāng)他想買的時(shí)候，他的耳邊會(huì)隱隱約約有個(gè)聲音在耳邊響起“***男裝”就會(huì)想到你。當(dāng)顧客被你吸引進(jìn)來(lái)后，下面就是因人而異的介紹商品啦，各類培訓(xùn)教材里也有太多的模版與話術(shù)了，這里我就不一一贅述。
　　
　　2、貼身的服務(wù)。
　　
　　在做出此項(xiàng)服務(wù)之前，大家先要明白，顧客不購(gòu)買你商品的原因會(huì)有哪些：a、擔(dān)心做出錯(cuò)誤的決定b、在金錢的花費(fèi)c、所購(gòu)商品可能不及所值d、對(duì)購(gòu)買結(jié)果不滿意但是并不能得到補(bǔ)償。他們認(rèn)為購(gòu)買你的產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)可能存在著上述風(fēng)險(xiǎn)而我們所做就是靈活運(yùn)用自身的營(yíng)銷手段，在品牌影響力、打折活動(dòng)、贈(zèng)品推介、新品上架等方面做好文章，來(lái)打消顧客的種種顧慮及各種拒絕的情況發(fā)生!
　　
　　在店內(nèi)顧客試穿衣物，進(jìn)出試衣間照下鏡子再正常不過(guò)了，可是好多導(dǎo)購(gòu)就是沒(méi)能重視這一環(huán)節(jié)而失去了很多成交的機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客穿著你家的服飾出來(lái)，首先你的內(nèi)心要足夠的強(qiáng)大，深深明白顧客愿意試衣就表示認(rèn)可你家的品牌今天就想挑選自己合適的衣服帶走，你難道能晾他在一邊。要觀察看顧客試衣的反應(yīng)：如他說(shuō)，這里袖有點(diǎn)緊，就說(shuō)明他對(duì)該款式不反感，只是覺(jué)得穿得有點(diǎn)緊，這時(shí)你要拿出你的專業(yè)性，如是尺碼問(wèn)題那就順著他把話說(shuō)“你的感覺(jué)沒(méi)錯(cuò)，試一下這件”(你應(yīng)提前有備選)，如不是尺碼問(wèn)題那你就說(shuō)“我們這款就是修身韓版的，肩寬袖長(zhǎng)正合適，這也是它的特點(diǎn)。”或半開(kāi)玩笑的說(shuō)“新的，總緊一點(diǎn)嘛”順勢(shì)拉拉他試的衣服門襟、袖口，顧客總喜歡被關(guān)懷，也許成交就在這一刻。
　　
　　3、機(jī)會(huì)的捕捉。
　　
　　在銷售活動(dòng)中，成交的時(shí)機(jī)是非常難于把握的，太早了容易引起顧客的反感，造成開(kāi)票失敗;太晚了，顧客已經(jīng)失去了購(gòu)買欲望，之前所有的努力全部付諸東流。那怎么辦?這就是下面我要講到得，對(duì)機(jī)會(huì)的捕捉。當(dāng)成交時(shí)機(jī)到來(lái)時(shí)，顧客會(huì)給你一些“信號(hào)”，只要你留心觀察，就一定可以把握成交時(shí)機(jī)。心理學(xué)上有一個(gè)名詞叫“心理上的適當(dāng)瞬間”，在銷售工作中也有特定的含義，是指顧客與導(dǎo)購(gòu)在思想上完全達(dá)到一致的時(shí)機(jī)，即在某些瞬間買賣方的思想是協(xié)調(diào)一致的，此時(shí)是成交的最好時(shí)機(jī)。若導(dǎo)購(gòu)不能在這一特定瞬間成交，成交的希望就會(huì)落空，再次成交的希望就變的渺茫。在“心理上的適當(dāng)瞬間”到來(lái)，必定伴隨著許多有特征的變化與信號(hào)，善于警覺(jué)與感知他人態(tài)度變化的導(dǎo)購(gòu)，應(yīng)該能及時(shí)根據(jù)這些變化與信號(hào)，來(lái)判斷“火候”與“時(shí)機(jī)”。一般情況下，顧客的購(gòu)買興趣是“逐漸高漲”的，且在購(gòu)買時(shí)機(jī)成熟時(shí)，顧客心理活動(dòng)趨向明朗化，并通過(guò)各種方式表露出來(lái)，也就是向銷售者發(fā)出各種成交的信號(hào)。成交信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、情感表露出來(lái)的購(gòu)買意圖信息。有些是有意表示的，有些則是無(wú)意流露的，后者更需要導(dǎo)購(gòu)細(xì)心觀察，能捕捉到下面這三種顧客成交信號(hào)，顧客購(gòu)買也就是順理成章的事了。
　　
　　(1)語(yǔ)言信號(hào)。
　　
　　當(dāng)顧客有購(gòu)買打算時(shí)，從其語(yǔ)言中可以得到判定。例如，當(dāng)顧客說(shuō)：“剛我試得這款里面再拿套出來(lái)?”這就是一種有意表現(xiàn)出來(lái)的真正感興趣的跡象，這表明成交的時(shí)機(jī)已到;顧客詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，說(shuō)明他興趣極濃，商討價(jià)格時(shí)，更說(shuō)明他實(shí)際上已經(jīng)要購(gòu)買。語(yǔ)言信號(hào)的種類很多，有表示欣賞的，有表示詢問(wèn)的，也有表示反對(duì)意見(jiàn)的。應(yīng)當(dāng)注意的是，反對(duì)意見(jiàn)比較復(fù)雜，反對(duì)意見(jiàn)中，有些是成交的信號(hào)，有些則不是，必須具體情況具體分析，既不能都看成是成交信號(hào)，也不能無(wú)動(dòng)于衷。只要導(dǎo)購(gòu)有意捕捉和誘發(fā)這些語(yǔ)言信號(hào)，就可以順利促成交易。
　　
　　(2)表情信號(hào)。
　　
　　從顧客的面部表情可以辨別其購(gòu)買意向。眼睛注視、嘴角微翹或點(diǎn)頭贊許都與顧客心理感受有關(guān)，均可以視為成交信號(hào)，顧客的一舉一動(dòng)，都在表明顧客的想法。從明顯的行為上，也完全可以判斷出是急于購(gòu)買，還是抵制購(gòu)買。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、理解、利用顧客表露出來(lái)的成交信號(hào)，并不十分困難，其中大部分也能靠常識(shí)解決，具體做法一要靠細(xì)心觀察與體驗(yàn)，二要靠導(dǎo)購(gòu)的積極誘導(dǎo)。當(dāng)成交信號(hào)發(fā)出時(shí)，及時(shí)捕捉，并迅速提出成交。
　　
　　(3)行動(dòng)信號(hào)。
　　
　　它能是那些顧客在形體語(yǔ)言上提取的線索。這些信號(hào)會(huì)告訴導(dǎo)購(gòu)，他們?cè)谛睦镆呀?jīng)作了準(zhǔn)備購(gòu)買的決定。購(gòu)買信號(hào)是突然的，銷售員一定要細(xì)致觀察客戶，當(dāng)客戶出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，表示出購(gòu)買的意愿時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就要停止再談?wù)摦a(chǎn)品，而準(zhǔn)備下一個(gè)步驟。有時(shí)顧客邁開(kāi)腿會(huì)靠近你的開(kāi)票臺(tái)，卻突然說(shuō)了句，“我還是不信任你們品牌!”“你服務(wù)好能請(qǐng)你吃飯嗎?”此時(shí)切記，在這樣的問(wèn)題不要過(guò)多的糾纏!快速成交這才是最主要的。你只要簡(jiǎn)單的說(shuō)一句，“先生，您開(kāi)玩笑了，您看你是刷卡還是現(xiàn)金�！�
　　
　　4、售后的跟進(jìn)。
　　
　　顧客買單提袋走人，這其實(shí)是下一次成交的開(kāi)始。售后服務(wù)跟進(jìn)在目前的各品牌營(yíng)銷中運(yùn)用的也越來(lái)越多，鎖定顧客激發(fā)他身邊的人，業(yè)己成為增加顧客購(gòu)買的新亮點(diǎn)。我反問(wèn)大家，下面有幾項(xiàng)持續(xù)的吸引顧客，關(guān)注您品牌VIP顧客的措施，你都做到了嗎?
　　
　　a、成交后二十分鐘內(nèi)給顧客發(fā)一條感恩短信。
　　
　　b、平時(shí)不定期的抽取購(gòu)物顧客名單給予獎(jiǎng)勵(lì)。
　　
　　c、會(huì)員生日送禮物。
　　
　　d、轉(zhuǎn)介紹獲積分。
　　
　　c、集吊牌換禮品。
　　
　　f、定期評(píng)選VIP前十名送禮。
　　
　　g、舉辦答謝會(huì)或會(huì)員日活動(dòng)。
　　
　　h、電話回訪，留新品。
　　
　　i、建VIP顧客QQ群或開(kāi)通微信平臺(tái)。
　　
　　綜上所述，門店終端銷售人員能融會(huì)貫通后，讓顧客感到這么綿密地服務(wù)時(shí)，我想這就是一個(gè)最好的給顧客購(gòu)買的理由吧!我們都給您想到了，提供了，您還有什么理由不買啊!
　　
　　其實(shí)說(shuō)到底，給顧客一個(gè)理由，也是給我們一次提升!不管是給顧客一次進(jìn)店的理由也好，還是給顧客一次購(gòu)買的理由也罷，對(duì)我們商家而言，唯有不斷地進(jìn)取，一切以顧客為中心，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。