如何提高店鋪人氣(上)

不管是什么行業(yè)，只要想生存，都必須和客戶建立良好的合作關(guān)系，而建立客戶檔案就是與客戶良好合作的方式之一。
　　
　　許多商店以為僅僅將一件高質(zhì)量的衣服賣給消費(fèi)者就萬事大吉了，其實(shí)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，商店應(yīng)該把重點(diǎn)放在服務(wù)上而非產(chǎn)品上，應(yīng)放在如何幫顧客選一件合身的衣服，放在如何招募一些知道怎樣幫助顧客并適當(dāng)贊美顧客的促銷員上，放在怎樣才能讓顧客進(jìn)店后更舒服愉悅上。
　　
　　在競爭達(dá)到白熾化的今天，聚住人氣已經(jīng)成了店鋪生存的前提。為了爭搶客源，眾商家用盡渾身解數(shù)，今天你買贈(zèng)，明天我打折，促銷傳單滿天飛，但消費(fèi)者似乎已經(jīng)司空見慣，對此充耳不聞，視而不見，弄的不少商家沒了脾氣，只好關(guān)門大吉。企業(yè)衣食于顧客，提升店面人氣已經(jīng)成了商家在競爭中生存的當(dāng)務(wù)之急。從營銷學(xué)的角度來看，店面人氣不旺的原因主要有這樣六個(gè)方面。
　　
　　一、產(chǎn)品
　　
　　產(chǎn)品是市場營銷中最重要的因素。沒有產(chǎn)品就沒有市場，只有高質(zhì)量的產(chǎn)品才能在市場中站穩(wěn)腳跟。顧客光顧商店的目的就是為了獲得商品的使用價(jià)值，商品的質(zhì)量越好，使用價(jià)值就越高，服務(wù)越好，越能滿足消費(fèi)者的需求，顧客的滿意度也就越高，這是商店培養(yǎng)顧客忠誠度的基礎(chǔ)所在。如果商店的顧客沒有忠誠度，“打一槍換一個(gè)地方”，不把商店當(dāng)作“根據(jù)地”，商店的人氣自然不會(huì)旺。所以從產(chǎn)品方面來講，商店應(yīng)該做到：
　　
　　1、把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)
　　
　　商店要堅(jiān)決杜絕假冒偽劣商品、殘次品(特殊情況例外)，注意先進(jìn)先出，隨時(shí)檢查商品的出廠日期和保質(zhì)期，反之出現(xiàn)過期產(chǎn)品，并保持商品的外觀清潔，以高質(zhì)量贏得消費(fèi)者的信賴。
　　
　　道口燒雞全國有名，在道口燒雞店林立，競爭十分激烈。在道口的一個(gè)農(nóng)貿(mào)市場里，人們卻對“老王燒雞店”獨(dú)有情衷，到附近燒雞店買熟食的人打都買老王頭燒雞。
　　
　　老王頭燒雞何以獨(dú)受消費(fèi)者青睞呢?原來，老王頭燒雞以信譽(yù)取勝，保證一活二鮮三可口，不賣隔夜燒雞。他總是把當(dāng)天賣不出去的燒雞白送給臨近的人家，這樣雖然虧了點(diǎn)，但鄰居是最好的證人，最好的宣傳者，最好的活廣告。不賣隔夜雞，剩了白吃，使老王頭燒雞店名聲非常好，生意越做越大。
　　
　　2、重信譽(yù)
　　
　　“民無信不立”，誠信已經(jīng)成了經(jīng)商的基本原則，顧客是上帝又豈容欺騙?但事實(shí)上不少商家為了眼前的蠅頭小利，不惜出爾反爾，損害了顧客的自尊心，失去了他們的信賴，“撿了芝麻丟了西瓜”，得不償失，最后店門口門可羅雀，只好關(guān)門大吉�？v觀我們身邊的旺鋪，都是信譽(yù)好的。沒有信譽(yù)作保證，既使你擺出“虧本大甩賣”的陣勢，恐怕消費(fèi)者也不會(huì)領(lǐng)情。
　　
　　2001年4月，武漢一商場的降價(jià)促銷中百萬人流蜂擁而至，就是因?yàn)樯虉鲋�名度高，商品質(zhì)量好，售后服務(wù)有保證，雖然價(jià)格貴些，但商場重信譽(yù)，人們信得過。商場大聚人氣的原因正如一位顧客多說：“關(guān)鍵是商場信譽(yù)好，不比有的商場，說降價(jià)20%，沒準(zhǔn)還往上調(diào)了10%呢!”信譽(yù)成了商場立足市場站穩(wěn)腳跟的立足點(diǎn)，這點(diǎn)也正是許多商家學(xué)習(xí)的地方。
　　
　　3、服務(wù)要好
　　
　　為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)而不僅僅是提供產(chǎn)品已經(jīng)不是什么新鮮的話題了。舉個(gè)例子來說，許多商店以為僅僅將一件高質(zhì)量的衣服賣給消費(fèi)者就萬事大吉了，其實(shí)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，商店應(yīng)該把重點(diǎn)放在服務(wù)上而非產(chǎn)品上，應(yīng)放在如何幫顧客選一件合身的衣服，放在如何招募一些知道怎樣幫助顧客并適當(dāng)贊美顧客的促銷員上，放在怎樣才能讓顧客進(jìn)店后更舒服愉悅上。只有把這些問題解決好之后，商店才會(huì)培養(yǎng)出一批忠誠的顧客，人丁興旺。
　　
　　每一個(gè)商店都希望滿足顧客的迫切需求，但只有部分零售商能夠做得好一些。個(gè)別商店得服務(wù)員態(tài)度生硬，板著“階級斗爭”的臉，瞪著“提高警惕”的眼，口氣惡狠狠，態(tài)度冷冰冰，讓人感覺猶如“十年浩劫”期間被“專政”的對象一般十分難受。劣質(zhì)的服務(wù)把顧客趕跑了，服務(wù)不好就是這些商店人氣不旺的根本原因。
　　
　　無論是優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是劣質(zhì)服務(wù)都會(huì)長年在顧客腦子里留下深刻的印象。一位婦女每星期都會(huì)固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續(xù)購買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對她態(tài)度不好，于是她便換到其他雜貨店買東西。12年后，她再度來到這家雜貨店買東西，并告訴了老板為何她不再來店里購物。老板很專心的聽完后，認(rèn)真地向她道了歉。等這位婦女走后，老板拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失：假設(shè)這位婦女每周到雜貨店花25元，那么12年她將花費(fèi)1.56元——只因?yàn)?2年前的一個(gè)小疏忽，就導(dǎo)致他的雜貨店少做了1.56萬元的生意!
　　
　　這位老板的“算法”其實(shí)既平凡又樸素：“做生意就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，留住顧客�！奔尤肽銓︻櫩秃�，他就會(huì)對你好，會(huì)來光顧。如果他們喜歡你，就會(huì)多花錢。這樣，你會(huì)對他們更好。來來往往，就形成良性循環(huán)。披沙瀝金，我們可以從中透視出這樣一個(gè)令人信服的顧客服務(wù)理論：不要計(jì)較顧客一次花多少錢，你應(yīng)當(dāng)做的就是努力提供服務(wù)，確保有一個(gè)又一個(gè)終生顧客。
　　
　　要用服務(wù)留住人氣，商店就要做到：
　　
　　(1)、對營業(yè)人員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)基本的銷售禮儀、動(dòng)作語言、柜臺(tái)促銷藝術(shù)、消費(fèi)心理、市場營銷等課程，提高營業(yè)員的素質(zhì)。
　　
　　(2)、制定相對完善的服務(wù)規(guī)范，盡可能使服務(wù)規(guī)范化。但要注意運(yùn)用規(guī)范的靈活性，切忌千遍一律，過分死板。
　　
　　(3)、營業(yè)員要學(xué)會(huì)“進(jìn)門三相”的技巧，通過對顧客及同行人員的著裝、氣質(zhì)、說話的口氣等判斷其身份、個(gè)性特點(diǎn)和購買角色，進(jìn)而選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言與之溝通。
　　
　　(4)、注意勸購的語氣和用詞。說話不能太多、太快，或者漫不經(jīng)心;勸購要委婉得體，要讓顧客自己拿注意，滿足顧客受尊重的需要。
　　
　　營銷大師米爾頓·科特勒說“早上起來，你先想到的是怎樣為客戶服務(wù)，而不是想客戶要錢，你就成功了�！眰�(gè)中真意，就是以服務(wù)提升店面人氣的不二法門。
　　
　　4、突出產(chǎn)品特色
　　
　　沒有特色就不會(huì)給人鮮明的印象，有些商店?duì)I業(yè)面積本來就不大，但商品卻是琳瑯滿目，林林總總，但往往產(chǎn)品單件的數(shù)量少，缺乏產(chǎn)品的深度，產(chǎn)品組合少，滿足不了顧客的需求，而且進(jìn)門后給人一種很壓抑的感覺，使大部分顧客再也不愿意“回頭”。顧客流失嚴(yán)重，人氣自然旺不起來。其實(shí)，店里的商品并不一定非全不可，只有更好的滿足顧客需求，突出特色才能給人留下深刻的印象，贏得顧客的青睞，專賣店的成功便在于此。所以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，突出店面的特色，是提升人氣的可行途徑之一�，F(xiàn)在的不少餐館紛紛推出各自的特色菜，吸引了不少食客的光顧。
　　
　　二、顧客
　　
　　要提升店面的人氣，首先要清楚商店的目標(biāo)市場是什么，目標(biāo)顧客又是誰，都有哪些人來店里購物，這就涉及到商店的定位問題。倘若連哪些人會(huì)光顧店面都不清楚，提升人氣簡直是無稽之談。產(chǎn)品有產(chǎn)品的定位，商店有應(yīng)該有商店的定位。例如星級賓館的定位是政府領(lǐng)導(dǎo)、企事業(yè)單位老總、外賓、成功人士等，而一般的餐館定位則是大眾型，主要面對工薪族、學(xué)生族等，雙方提升人氣的措施自然會(huì)有天壤之別。要提升店面人氣首先就要結(jié)合商店的實(shí)際情況，對所在社區(qū)居民的收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣、購買方式等進(jìn)行調(diào)查，確定商店的定位。如果把商店定位為中低檔，則應(yīng)以經(jīng)營中低檔商品為主，主要面對工薪族、學(xué)生族、打工族等，對于高消費(fèi)的“白領(lǐng)”一族就不必花什么精力，甚至可以舍棄。婦幼保健品店的主要顧客是已婚的女性，考慮提升人氣的方法時(shí)，就應(yīng)著重對這些人展開攻勢。商店只有明確了定位之后，才能更加懂得消費(fèi)者的需求，更好的滿足目標(biāo)客戶，從而贏得他們的青睞。否則，眉毛胡子一把抓，到最后只能是“竹籃打水一場空”。