服飾業(yè)門店有效銷售:破譯客人心理

一、客人購買6個心理階段
　　
　　要研究出一套接待客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準流程和技巧，就有必要了解客人購買我們服裝時的心理流程。在不同階段我們針對性的提供服務(wù)。
　　
　　1、觀察瀏覽
　　
　　兩種客人：
　　
　　目的型客人進店迅速，直奔主題，開門見山索取自己喜歡的衣服；
　　
　　有購買某商品的目的，但具體選定什么顏色、風(fēng)格的衣服，不是十分明確
　　
　　閑散型客人沒有明確的購買目的，遇上感興趣的衣服也會購買
　　
　　閑逛為目的，消磨時間，漫步商場欣賞各色服飾
　　
　　2、引起注意
　　
　　客人發(fā)現(xiàn)自己要找的服裝，或者某服裝的款式、色彩等吸引了客人。
　　
　　3、誘發(fā)聯(lián)想
　　
　　聯(lián)想這件衣服穿在自己身上的感覺，馬上會產(chǎn)生興奮的感覺�！懊魈煳掖┥线@條裙子去公司，同事一定會對我大加贊賞，太棒了，我非試試不可！”客人將眼前服裝和自己的生活聯(lián)系在一起，非常重要。決定她是否會進一步行動。在客人對我們某款衣服產(chǎn)生興趣的時候，我們給她展示、觸摸等都是最好的促使她聯(lián)想更好、更多的手段！
　　
　　4、產(chǎn)生欲望
　　
　　美好的聯(lián)想之后，就會產(chǎn)生有占有的欲望。相反也是經(jīng)常。我們能成功鼓勵她試穿，是最好的激發(fā)她占有欲望的手段。
　　
　　5、對比評價
　　
　　產(chǎn)生了占有的欲望，不代表立刻產(chǎn)生購買行為。客人會運用經(jīng)驗、知識等對不同品牌同類的衣服進行比較，對個人的需要和服裝的款式、色彩、質(zhì)量、價格等進行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。
　　
　　這個階段我們會處理她說出來的些對衣服的反對問題和疑義。
　　
　　6、決定購買
　　
　　對比評價之后，客人對我們的某款衣服產(chǎn)生信心，隨即就會產(chǎn)生購買的行動；
　　
　　也會喪失信心，放棄購買的意愿。
　　
　　客人產(chǎn)生信心有三個方面的原因：
　　
　　A、相信導(dǎo)購的介紹
　　
　　B、相信商場或品牌
　　
　　C、相信衣服本身的款式、色彩等
　　
　　客人失去信心的原因：
　　
　　A、不是她真正想要的衣服
　　
　　B、導(dǎo)購不了解貨品知識
　　
　　C、對質(zhì)量、售后感到?jīng)]有保證
　　
　　D、同購買計劃沖突
　　
　　客人對某款衣服失去信心時，我們要求導(dǎo)購不勉強客人，馬上轉(zhuǎn)移到客人別的感興趣的衣服上去，力求挽留，繼續(xù)推薦。
　　
　　
　　二、客人購買的特殊心理
　　
　　
　　1、搶購心理
　　
　　客人發(fā)現(xiàn)哪家門店的人多時，就不由自主走進去看看，是不是有什么好的衣服或?qū)嵒莸囊路��?BR>　　
　　如何營造搶購的場面，導(dǎo)購如何運用促銷時興奮的語言？聽說有的品牌專柜在商場里用了很多的“衣托”。
　　
　　2、待購心理
　　
　　在服裝經(jīng)常打折出售的今天，當(dāng)我們的新款上市正價出售時，客人只會試穿，不產(chǎn)生購買行為，客人會問什么時候打折？客人就會等待促銷活動。
　　
　　導(dǎo)購語言如何解釋，給客人立刻購買的信心，或者制造新款正價熱銷的氣氛。
　　
　　3、從眾心理
　　
　　對大家爭相穿戴或者購買的衣服趨之若鶩，不假思索。
　　
　　導(dǎo)購運用時尚、口碑、熱銷的促銷語言趁熱打鐵。
　　
　　4、逆反心理
　　
　　當(dāng)客人感受到導(dǎo)購急切推銷衣服的時候，會產(chǎn)生逆反心理而放棄購買。
　　
　　因此，導(dǎo)購多推薦幾款給她選擇、多征求客人的意見、多關(guān)心客人的需求等方法。
　　
　　5：擇優(yōu)心理
　　
　　客人在購買衣服中，希望通過比較來選擇最好的一款，沒有選擇的余地時，客人購買欲望會打折扣。
　　
　　導(dǎo)購多提供選擇的款和顏色。
　　
　　6、煩躁心理
　　
　　客人在購買過程中，如果試衣間臟亂、等候時間過長、付款手續(xù)麻煩、賣場擁擠、悶熱、嘈雜等，就會使人產(chǎn)生煩躁不安的心理，可能就趁機走掉。
　　
　　導(dǎo)購?fù)ㄟ^軟硬件服務(wù)營造舒適的購物氣氛。
　　
　　7、好奇心理
　　
　　人具有好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。
　　
　　所以新的銷售技巧、新的服飾陳列、新的服飾款式都能夠引起客人的注意。