終端門店利潤倍增法則

在日常生活里，我們都會有這種體會：請客吃飯時習(xí)慣性會進入到常去的酒店，買衣服時會習(xí)慣進入上次消費的場所，汽車有問題時會習(xí)慣去常去的汽修廠，購買化妝品時也會習(xí)慣去同一家店面，這一切，都是由習(xí)慣性而產(chǎn)生的，由習(xí)慣性行為所產(chǎn)生的交易我們稱之為慣性消費。
　　
　　慣性消費在現(xiàn)在的門店經(jīng)營中，占據(jù)著越來越大的權(quán)重，最大化的培養(yǎng)顧客的慣性消費是保證門店正�，F(xiàn)金周轉(zhuǎn)率的重要經(jīng)營手段，本文從如何分析影響顧客產(chǎn)生慣性消費的角度來探討現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營的新思維。
　　
　　通過對近400家樣本終端店的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在影響顧客重復(fù)消費的各種因素陣列中，其中第一印像占據(jù)51%的權(quán)重，在各主要因素中排列第一，其次是售后服務(wù)的影響，而我們發(fā)現(xiàn)，受門店經(jīng)營者重視的貨品（服務(wù)）價格反而并沒有占據(jù)太比的比重。
　　
　　關(guān)鍵的第一次
　　
　　通過數(shù)據(jù)圖結(jié)合終端顧客調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，顧客在首次進入一家陌生的店面時，第一印象（服務(wù)態(tài)度、店面裝飾、服務(wù)禮儀）是決定能否產(chǎn)生消費的根本，而我們大量的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，只要顧客產(chǎn)生首次消費后，如果店面的服務(wù)到位，則有75%的顧客會重復(fù)消費。
　　
　　友好的導(dǎo)購技巧，平和完善的服務(wù)是顧客普遍反應(yīng)重視的因素，調(diào)研中我們注意到，可能就是一句親熱洋溢的問話就會使顧客產(chǎn)生親近感，所以，門店經(jīng)營者應(yīng)該增強客情關(guān)系的員工培訓(xùn)，加大員工對客情關(guān)系的熟悉度，而不能只重視對員工培訓(xùn)銷售技巧，因為單純的導(dǎo)購技能只會使顧客產(chǎn)生一次消費，過分的導(dǎo)購技巧會贈加顧客的反感而影響重復(fù)消費。
　　
　　[例]：]UD店是一家大型的高端養(yǎng)生產(chǎn)品的售賣商店，店面負責(zé)人在培訓(xùn)員工時要求員工見到有請客消費的顧客時，強推高端項目，結(jié)果請客者礙于面子，購買了商端產(chǎn)品，卻再也沒有光顧商店，此店的重復(fù)購買率不到3%，幾乎沒有老顧客登門，開業(yè)不到四個月就宣告倒閉了。
　　
　　可見第一次接觸是決定能否使顧客產(chǎn)生重復(fù)消費的重要機會，第一次接觸中顧客對門店的形象、服務(wù)等都是在進行觀察性嘗試，而一旦第一次的光顧完美結(jié)束，則重復(fù)光顧率會大幅提高。在門店調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，65%的服務(wù)性門店根本沒有注意到第一次接觸對店面經(jīng)營可能會產(chǎn)生的影響，同時調(diào)研結(jié)果顯示，在剛性需求微弱的市場不關(guān)心第一次交易的門店會很快倒閉。
　　
　　所以，門店從業(yè)者要切記，對新顧客要扎扎實實做好第一次服務(wù)，哪怕首次沒有產(chǎn)生消費，門店留給顧客的第一印象也會帶動后續(xù)的進入。做好第一次帶來的慣性消費，但門店的經(jīng)營是一個系統(tǒng)性的工作，經(jīng)營者必須做好各個系統(tǒng)工作才能將慣性做好，門店經(jīng)營者可以利用顧客價值曲線與終點顧客鏈來做好顧客的需求處理。
　　
　　利用顧客價值曲線找準(zhǔn)顧客最關(guān)注要素
　　
　　很多店面都認為顧客是不容易滿足的群體，于是在顧客要求上千方百計的滿足，結(jié)果很多決策卻屬于不倫不類的境地。想的做的反而不是顧客所需要的。門店要找準(zhǔn)顧客核心需求可以從價值曲線來提煉。
　　
　　我們可以看到，價值曲線體現(xiàn)出的值數(shù)高低就是顧客需求的核心重要程程度，豪無疑問很多經(jīng)營者在價值定位時，根本沒有做過系統(tǒng)的調(diào)研，而是根據(jù)個人意愿想當(dāng)然的以為顧客的喜好，導(dǎo)致重點的部分顧客不喜歡，而顧客關(guān)心的因素卻沒有做好，這也是影響顧客重復(fù)消費的重要要素。
　　
　　例[圖二示]，這是養(yǎng)生保健行業(yè)的一個顧客價值曲線的調(diào)研，通過近300份樣本的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，光臨養(yǎng)生店的顧客最關(guān)心的是竟然沙發(fā)的舒適度，其它仔細一想不難明白，進入養(yǎng)生店的顧客從來至消費結(jié)束是一直躺在沙發(fā)上的，沙發(fā)的舒適程度必然是顧客最關(guān)心的要素。
　　
　　當(dāng)顧客價值曲線分析出來后，我們要做的就是無限完美的做好顧客最關(guān)注的前三項，而將顧客關(guān)注率最低的后三項要素直接剝離，這樣門店的經(jīng)營定位才能找到顧客的核心要求。酒店連鎖里的領(lǐng)軍品牌七天酒店在價值曲線中發(fā)現(xiàn)顧客并不關(guān)心大廳的裝飾，而非常關(guān)注房間內(nèi)的舒適度，所以七天酒店直接剝離了傳統(tǒng)酒店大庭豪華裝修的方式，轉(zhuǎn)而追求房間內(nèi)的舒適，迎得了顧客市場的一致認同，七天酒店的做法就是完全利用了價值曲線分析，抓住了顧客最核的需求點，同時將不良成本剝離，大獲成功。
　　
　　利用客戶鏈曲線找準(zhǔn)終點顧客
　　
　　在商業(yè)模式里，顧客分為消費顧客與終點顧客，終點顧客是指在消費鏈中購買決策的群體，消費顧客是指某產(chǎn)品/服務(wù)的受用人。
　　
　　終點顧客是指在消費鏈中購買決策的群體，在商業(yè)模式的建立中，要準(zhǔn)確分析公司的終點顧客是誰，因為產(chǎn)品購買者并不一定是終點顧客，例如學(xué)生培訓(xùn)班的消費顧客是小學(xué)生，而終點顧客（購買者）卻是學(xué)生家長，這就是終點顧客與消費顧客的區(qū)別。
　　
　　門店經(jīng)營者在經(jīng)營者要學(xué)會分別兩者關(guān)系，明確找出門店所對應(yīng)的終點顧客，對請客型、團購、福利型消費的顧客進行鏈條的詳細分析，找準(zhǔn)終點顧客才能在經(jīng)營活動中占據(jù)先入地位。
　　
　　慣性消費是門店經(jīng)營的重大要素，做為經(jīng)營者，要把培養(yǎng)消費者慣性做為經(jīng)營戰(zhàn)略思想，努力做好面向陌生顧客的第一次服務(wù)，研究好所在門店的顧客價值取舍，踏踏實實的做好服務(wù)工作，必然會培養(yǎng)出顧客的慣性消費。統(tǒng)統(tǒng)化規(guī)范化的運營是未來門店經(jīng)營的主要方向，門店必須建立起自己的內(nèi)部支持系統(tǒng)，如客服系統(tǒng)、經(jīng)營管理系統(tǒng)等，顧客對規(guī)范化的門店喜愛性遠遠超出傳統(tǒng)門店，所以，要打造有慣性的經(jīng)營場所，必須要學(xué)會建立規(guī)范化運作。