五步“贏”銷拜訪法

拜訪客戶、與客戶進(jìn)行面對(duì)面的訪談是銷售人員“贏”銷工作中最常見、最重要的環(huán)節(jié)，也是大多銷售人員感到最頭疼的環(huán)節(jié)。接觸階段與客戶初次見面建立聯(lián)系、拜訪時(shí)挖掘客戶的需求、向客戶當(dāng)面呈現(xiàn)推薦的服務(wù)方案、成交之后的售后回訪等都需要銷售人員能熟練運(yùn)用各種銷售技術(shù)和訪談技巧與客戶溝通。訪談溝通的效果好，與客戶進(jìn)行締結(jié)就水到渠成；反之，則事倍功半、拒絕連連。
　　
　　目前企業(yè)銷售管理人員已經(jīng)意識(shí)到訓(xùn)練銷售人員的客戶拜訪技巧、提升客戶拜訪水平的重要性、因此在內(nèi)部組織或外包的銷售訓(xùn)練中會(huì)安排拜訪客戶的訓(xùn)練如怎樣做拜訪的準(zhǔn)備、如何向客戶發(fā)問、如何與客戶溝通等。毋庸質(zhì)疑的是，這些訓(xùn)練會(huì)有效的提升受訓(xùn)學(xué)員的拜訪溝通的技巧。然而，銷售人員不僅需要掌握在拜訪中發(fā)問、傾聽等溝通技巧，更需要進(jìn)一步掌握拜訪的程序或模式。這個(gè)程序或模式可以明確指導(dǎo)銷售人員敲開客戶的門開始拜訪到走出客戶的門結(jié)束拜訪的全過程。
　　
　　有這樣的拜訪程序或模式嗎？如果有，它在各個(gè)“贏”銷階段（按照NeilRackham的觀點(diǎn)，他將銷售過程分為四個(gè)階段，按先后順序分別為初步接觸、需求探測、提交方案、贏得承諾）都是適用的嗎？答案是肯定的，它就是“五步”拜訪法！它不僅在各個(gè)不同的銷售階段適用，還適用于銷售人員的售后回訪。下面僅以銷售人員在經(jīng)過預(yù)約后第一次拜訪客戶的情形（初步接觸階段）為例，詳細(xì)介紹“五步”拜訪法。
　　
　　第一步：稱呼、感謝對(duì)方相見。當(dāng)銷售人員敲開客戶的門見到經(jīng)過預(yù)約即將拜訪的對(duì)象時(shí)，馬上稱呼對(duì)方，進(jìn)行自我介紹并立即表示感謝。如“陳經(jīng)理您好！我是ABC公司的銷售主管張三，非常感謝您能抽出寶貴時(shí)間接受我的拜訪�！蹦壳颁N售人員普遍的表現(xiàn)是忽視了向客戶立即表示感謝這個(gè)重要的細(xì)節(jié)。因?yàn)槭堑谝淮伟菰L，給客戶留下一個(gè)客氣、禮貌的形象有力于客戶對(duì)你迅速產(chǎn)生好感。況且向客戶表示感謝也并不要花去你的任何成本！
　　
　　第二步：寒暄、表明拜訪來意。在稱呼、感謝后，客戶會(huì)立即引導(dǎo)銷售人員進(jìn)入訪談的會(huì)議室或其他合適的場所，期間相互交換名片。落座后訪談的雙方會(huì)分別拿出筆、筆記本、手提、公司介紹文件等訪談需要的文具和材料，做會(huì)談的準(zhǔn)備。此間，銷售人員要迅速提出些寒暄的話題與客戶進(jìn)行寒暄。寒暄的目的是要營造出比較融洽、輕松的會(huì)談氛圍，也避免馬上進(jìn)入會(huì)談主題、客戶產(chǎn)生的突兀感。寒暄的內(nèi)容可以五花八門，如足球賽、天氣、娛樂新聞、對(duì)拜訪客戶的公司感受等。當(dāng)然“贏”銷高手的寒暄表面上看來是隨意的，實(shí)際上是經(jīng)過精心準(zhǔn)備并能迎合客戶的興趣和愛好，能迅速的營造輕松、融洽的會(huì)談氛圍，并且能很快讓客戶對(duì)其產(chǎn)生好感。寒暄的時(shí)間多長比較恰當(dāng)呢？這要視拜訪的對(duì)象而定。一般與外資公司的客戶寒暄的時(shí)間較短，與國有企業(yè)的客戶寒暄的時(shí)間比較長；與沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的客戶寒暄的時(shí)間比較短，與內(nèi)地經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的客戶寒暄的時(shí)間會(huì)比較長。寒暄的目的是營造氣氛、讓客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，只要目的達(dá)到了，就自然的結(jié)束寒暄、表明拜訪來意、進(jìn)入會(huì)談主題。
　　
　　第三步：陳述、介紹詢問傾聽。這是會(huì)談的主要部分，通過雙向式溝通，讓客戶大概了解自己的公司及其產(chǎn)品和服務(wù)、了解客戶的現(xiàn)狀并力圖發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。在初次拜訪中，即使先前通過傳真或郵件已經(jīng)向客戶介紹了自己的公司及其產(chǎn)品、服務(wù)，銷售人員還是要花一定的時(shí)間當(dāng)面再向客戶簡單介紹。為什么呢？一方面是客戶先前可能并沒有仔細(xì)的看你發(fā)送的材料，對(duì)你的公司及其產(chǎn)品、服務(wù)并不了解；另一方面，客戶即使了解了，你也要經(jīng)過短暫的介紹后方能過渡到詢問客戶目前的現(xiàn)狀、以便發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。由此避免讓客戶產(chǎn)生你是“派出所工作人員”的感受，從而避免客戶的抵觸情緒。但介紹的時(shí)間不可過長、針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢也不可過多渲染，因?yàn)榇藭r(shí)銷售人員還不了解客戶的需求，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢并不能滿足客戶特定的利益需求，客戶怎么會(huì)去關(guān)心和認(rèn)可呢？介紹可以以封閉式的問題結(jié)束，如“陳經(jīng)理，上面介紹的就是我們公司大概的情況、您覺得我已經(jīng)介紹清楚了嗎？”當(dāng)客戶確認(rèn)后，銷售人員就可以要求客戶介紹他公司的情況并適時(shí)的發(fā)問了。
　　
　　關(guān)于銷售人員如何向客戶詢問、客戶回答時(shí)銷售人員時(shí)如何積極的傾聽，以發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)狀中隱含的問題和不滿。這是“贏”銷高手必須掌握的基本技能。目前銷售訓(xùn)練中這部分的內(nèi)容比較多，在這里就不詳細(xì)一一介紹了。
　　
　　成功人士的三級(jí)龍門
　　
　　第四步：總結(jié)、達(dá)到拜訪目的。銷售人員介紹了自己公司的情況、了解了客戶的現(xiàn)狀和問題點(diǎn)、花去了預(yù)約的時(shí)間并達(dá)到了預(yù)期的拜訪目的后，銷售人員此時(shí)要主動(dòng)對(duì)這次拜訪成果進(jìn)行總結(jié)并與客戶確認(rèn)。總結(jié)主要是針對(duì)客戶的情況介紹和潛在需求進(jìn)行，因?yàn)榭蛻粼谂c銷售人員會(huì)談時(shí)一般不會(huì)向銷售人員一樣進(jìn)行精心的提前準(zhǔn)備，在與銷售人員訪談前，客戶可能并未意識(shí)到其潛在需求�？偨Y(jié)可以進(jìn)一步使客戶明確其目前存在的問題或不滿并可使銷售人員自然的導(dǎo)入到下階段的銷售工作。如“陳經(jīng)理，您今天主要介紹了……,你希望在……方面看看我司是否可以提供幫助”，或“陳經(jīng)理，您看我的理解對(duì)不對(duì)?我的理解是……”。
　　
　　雖然總結(jié)環(huán)節(jié)很重要，但是大多數(shù)的銷售人員卻忽視了這個(gè)環(huán)節(jié)。
　　
　　第五步：道別、約定下次會(huì)見。在達(dá)到拜訪目的、總結(jié)之后，銷售人員需要再次向客戶表示感謝并立即與客戶道別。因?yàn)橥ǔＲ淮蔚陌菰L很難完成一個(gè)銷售過程，特別是針對(duì)企業(yè)客戶的銷售工作更是如此。因此在與客戶道別時(shí)要有意識(shí)約定與客戶下次訪談的時(shí)間從而獲得向客戶進(jìn)一步銷售的承諾。在進(jìn)行下次預(yù)約時(shí)，要避免模糊的時(shí)間約定如“陳經(jīng)理，在您方便的時(shí)候我們?cè)俅伟菰L您，好嗎？”而是要約定具體的時(shí)間如“陳經(jīng)理，就您今天關(guān)心的問題，解決方案一周內(nèi)我可以準(zhǔn)備好并想再次向您當(dāng)面陳述，您是下周三方便還是下周四方便？”如果不需要再次拜訪，也需要確定下個(gè)階段如提交解決方案或電話討論解決方案的具體時(shí)間。只有確定了進(jìn)一步銷售的具體時(shí)間，才是真正的獲得了向客戶進(jìn)一步銷售的承諾。“贏”銷高手無一例外，都是這樣去促進(jìn)銷售的。
　　
　　“五步”拜訪法看起來是一個(gè)簡單的拜訪程序或模式，作為一種模式，它在各個(gè)銷售階段都是適用而有效的。然而，在跟蹤了銷售人員大量的訪談實(shí)例和觀察了培訓(xùn)中銷售人員大量的拜訪模擬后發(fā)現(xiàn)，對(duì)于銷售人員來說，能熟練運(yùn)用“五步”拜訪法、達(dá)到很好拜訪效果的卻寥寥無幾。對(duì)于想迫切提升銷售拜訪技巧的銷售人員來說，如何才能妙用“五步”拜訪法呢？
　　
　　首先，銷售人員在拜訪前必須做好詳盡的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括對(duì)拜訪企業(yè)的調(diào)查了解、對(duì)拜訪人士的調(diào)查了解、預(yù)測客戶可能的問題、如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕等。只有準(zhǔn)備充分了，在拜訪中才可能應(yīng)對(duì)自如、穩(wěn)操勝券。
　　
　　其次，要確定恰當(dāng)?shù)陌菰L目標(biāo)�！摆A”銷高手知道，第一次客戶拜訪就希望與客戶成交是不恰當(dāng)?shù)�，也是不現(xiàn)實(shí)的。在銷售過程的不同階段，需要明確不同的具體目標(biāo)。如在初步接觸階段只要與客戶建立起聯(lián)系、在方案呈現(xiàn)階段需要提交并說明解決方案就可以了。如果預(yù)定目標(biāo)不明確、不恰當(dāng)，不管銷售人員如何熟練的運(yùn)用“五步”拜訪法，都達(dá)不到銷售人員預(yù)期的拜訪效果。
　　
　　第三，拜訪中銷售人員要遵循“以客戶為主體、銷售人員為主導(dǎo)”的原則。以客戶為主體、俗稱“圍著客戶轉(zhuǎn)”，但是“圍著客戶轉(zhuǎn)”并不意味著客戶可以信馬由韁。在拜訪的過程中，銷售人員需要做好引導(dǎo)客戶和控制客戶的工作。當(dāng)然，“贏”銷高手在引導(dǎo)和控制客戶可以做到自然且不露痕跡。
　　
　　第四，銷售人員在拜訪中千萬不要和客戶爭辯。一次成功的拜訪絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)銷售人員與客戶的爭辯，即使客戶的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的！因?yàn)榕c客戶爭辯會(huì)讓客戶失去面子、會(huì)讓先前營造的融洽、輕松的會(huì)談氛圍消失殆盡，因而，“如果你爭辯輸了，那你就輸了；如果你爭辯贏了，還是你輸了�！变N售人員還能與客戶爭辯嗎？
　　
　　最后，銷售人員要想熟練運(yùn)用“五步”拜訪法，達(dá)到很好的拜訪效果，必須經(jīng)過大量的拜訪訓(xùn)練。
　　
　　既然說到訓(xùn)練，那么如何訓(xùn)練銷售人員熟練運(yùn)用“五步”拜訪法呢？勿庸置疑，簡單的講授和說教是無法起到很好的訓(xùn)練效果，因?yàn)椤拔宀健卑菰L法的學(xué)習(xí)理解和實(shí)踐運(yùn)用是有距離的，講授和說教只能讓銷售人員理解“五步”拜訪法，而不能改變銷售人員的拜訪行為。在全國各地的銷售訓(xùn)練中，經(jīng)過正反兩方面的反復(fù)檢驗(yàn)，凡是使用了“情景贏銷”訓(xùn)練法對(duì)受訓(xùn)銷售人員進(jìn)行“五步”拜訪訓(xùn)練的，都可以有效的改變受訓(xùn)人員的拜訪行為，達(dá)到很好的訓(xùn)練效果。