如何讓你的服務(wù)沒有對手？

有個真實的故事，一位火鍋店的老板把自己的中高層員工派到競爭對手那里學(xué)習(xí)，回來卻發(fā)現(xiàn)根本學(xué)不會。這位老板事后總結(jié)說，歸根到底是因為他們學(xué)來的只是一堆“招式”，而對手擁有的是“心法”。該老板說她理解的“心法”就是能與顧客有效互動，這是服務(wù)的最高境界，不是一時半會就能學(xué)來的。
　　
　　當(dāng)他們也按照對手的樣子在顧客等位子的時候給顧客提供免費(fèi)飲料、小食品、跳棋撲克和上網(wǎng)等娛樂之后，卻發(fā)現(xiàn)對手又有了新的服務(wù)，比如竟會給吃得滿頭大汗的披著頭發(fā)的女顧客提供扎頭發(fā)的皮筋；下雨天時給拿傘的顧客提供一個塑料袋用來裝傘，因為雨傘到處滴水很不方便……這些隨時與顧客互動、跟著顧客需求而推出的服務(wù)讓同行業(yè)的人“防不勝防”，那老板因此大呼“學(xué)不會”。
　　
　　決定服務(wù)質(zhì)量的其實并不是那些免費(fèi)的飲料小食品等物質(zhì)的東西，而是服務(wù)人員與服務(wù)對象之間的關(guān)系。一位知名培訓(xùn)師講過，“21世紀(jì)最佳的服務(wù)方式是‘用顧客喜歡被對待的方式對待顧客’”，互動服務(wù)就是這樣一種服務(wù)方式。
　　
　　從改革開放商業(yè)繁榮以來，我們的服務(wù)大致經(jīng)歷了三個階段，第一個階段是“我用自己的方式愛你”，服務(wù)員高興了就服務(wù)好點(diǎn)，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當(dāng)然也隨著市場經(jīng)濟(jì)的成熟毫無懸念的被淘汰掉了；第二個階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務(wù)員就不去做，這樣的服務(wù)沒什么錯，但并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因為你永遠(yuǎn)不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無可無不可的服務(wù)不具有競爭力；第三個階段就是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”，也就是文章開頭那個火鍋店的服務(wù)，互動式的服務(wù)。去發(fā)現(xiàn)顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務(wù)方式，不放過任何一個細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)與顧客互動。在那個火鍋店里服務(wù)員都是有一定“權(quán)力”的，如果發(fā)現(xiàn)了自己負(fù)責(zé)區(qū)域顧客的需求（顧客其實并沒有提出來，而是服務(wù)員通過對顧客的觀察發(fā)現(xiàn)的），可以“擅自”滿足。
　　
　　應(yīng)該說我們目前大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)處于第二個階段，就是服務(wù)員與顧客相互誰也不惹，不溫不火，顧客對服務(wù)雖然沒有什么抱怨，但也沒有任何印象、贊揚(yáng)和留戀，忠誠度非常低，極其容易流失。
　　
　　一份數(shù)據(jù)顯示：91%的顧客會避開差服務(wù)的企業(yè)，80%的顧客會去尋找更好的服務(wù)的企業(yè)，20%為得到好服務(wù)寧愿花更多的錢。所以，當(dāng)我們抱怨為什么有80%的顧客都會流失的時候，不妨去想想我們的服務(wù)存在什么問題，我們到底有沒有和顧客真正互動起來？
　　
　　互動，在服務(wù)行業(yè)里就是對顧客需求的挖掘、發(fā)現(xiàn)、滿足和分享，最后一點(diǎn)“分享”很重要，服務(wù)是一個過程，分享能讓這個過程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對他的關(guān)心和尊重。讓我們來看一些關(guān)于互動服務(wù)的案例，一起來參透與顧客互動的心法，從而讓我們的服務(wù)能為顧客帶來愉悅，增強(qiáng)我們的競爭力。
　　
　　統(tǒng)一的互動：第七次的問候
　　
　　在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生�！薄澳阍趺粗�道我姓余？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班服務(wù)員要記住每一個房間客人的名字�！蔽倚闹泻芨吲d，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國服務(wù)員站在那兒，“早，余先生�！�
　　
　　“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對講機(jī)�！蔽彝朔侩x開的時候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你�！钡谄叽卧倏吹�？原來那次我是第六次去。3年過去了，我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的：“親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。”下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。
　　
　　看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國一家酒店的經(jīng)歷，做到如此服務(wù)，怎能不贏的顧客的心？應(yīng)該說這家泰國酒店是真正做到了全體統(tǒng)一的互動式服務(wù)。
　　
　　一位在當(dāng)?shù)仡H受好評的美容院老板曾說過她的“秘訣”，就是為每一位顧客營造一種氛圍，當(dāng)顧客走進(jìn)美容院的時候，迎面而來的每個人都會微笑著和顧客打招呼問好，不管是前臺還是美容師或者清潔工，都能清楚的記得顧客的姓名。這位老板說，對于細(xì)節(jié)來說，100—1=0，如果你有一個員工做的不到位，沒有很好的與顧客互動，沒有為顧客提供好的服務(wù)，其他員工再怎么努力也無法彌補(bǔ)，因為顧客不會認(rèn)為這是個別員工的問題，而會認(rèn)為這是你品牌和企業(yè)的問題。所以，與顧客互動要全體服務(wù)人員都互動起來，讓顧客感受到是品牌和企業(yè)在與他互動，從而贏的顧客的信任，贊美和忠誠。
　　
　　隨機(jī)的互動：服務(wù)員讓顧客參觀后廚的故事
　　
　　還是那個火鍋店的案例。一位顧客請他的三四個朋友去這個火鍋店吃飯，由于是飯點(diǎn)已客滿加上沒有提前定位，所以找不到位子坐，雖然這里開辟的有專門的等候區(qū)，有免費(fèi)的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時間，但這位顧客因為趕時間所以又不愿意排著號等。話說當(dāng)該顧客得知沒位置就要走，這時專門在門口安排位置的一位男服務(wù)員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下�！比缓笏�用對講機(jī)再次和每層的服務(wù)員通話，確認(rèn)是否有位置，當(dāng)?shù)弥�確實沒有時，服務(wù)員對顧客說，“先生，對不起，實在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”
　　
　　這位顧客本來想走，但聽服務(wù)員這樣一說就很感興趣，因為很多飯店的后廚是不允許被參觀的。走入后廚，顧客只有一個感受：干凈。顧客幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和臟灰塵，所有菜品都是配送好的，顧客看得有興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個檸檬切起來，服務(wù)員當(dāng)然在旁邊“指導(dǎo)”著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結(jié)果是顧客在后廚里度過了等位置的時間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。
　　
　　這個案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會寫在員工守則里，這就是服務(wù)員與顧客互動的結(jié)果。我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，當(dāng)我們在一些場所提出一些服務(wù)員不能解決的問題時，很多場所都是說聲“對不起”了之，而沒有去想如何解決這些問題，有時候，一個問題的解決也許就能挽回一個顧客。筆者親眼在另一家火鍋店看到一位顧客要漏勺，服務(wù)員說沒有，因為是小火鍋所以飯店不提供，然后這位顧客沒吃完就走了，臨走時說了句“什么破飯店下次再也不來了”…
　　
　　一位資深的美容導(dǎo)師說她發(fā)現(xiàn)店面內(nèi)業(yè)績好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動的。一次一個顧客稱贊美容院的養(yǎng)顏茶好喝，當(dāng)她做完美容出來后，發(fā)現(xiàn)美容師竟幫她打包好了一包養(yǎng)顏茶，這位顧客非常高興從此成了老顧客；還有一位美容師，有次一位顧客說做完美容后要去參加一個朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務(wù)后，還為她化了一個簡單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動的方式，“隨機(jī)”應(yīng)該是互動服務(wù)最明顯的特點(diǎn)了，要知道服務(wù)流程永遠(yuǎn)不可能面面俱到，實際的服務(wù)過程中，我們會遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務(wù)能夠滿足顧客需求的，就是互動了。
　　
　　要經(jīng)�？偨Y(jié)互動模式：海爾的一二三四模式
　　
　　雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內(nèi)容是，一個結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)查處理的結(jié)果，一個不漏第將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。
　　
　　應(yīng)該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。
　　
　　一位美容師說，她們在一起開會的時候就經(jīng)常討論如何與顧客互動的問題。她們也總結(jié)出了一些與顧客互動的模式，比如和顧客談?wù)撽P(guān)于服飾的問題就可以有效互動，而關(guān)于婚姻戀情等則最好不要談；顧客付款之前和付款之后要做到互動一致，不能付款之前很熱情，付款之后很冷淡……等等。她們羅列了很多經(jīng)常遇到的細(xì)節(jié)問題，最后歸納總結(jié)出“六不準(zhǔn)”、“七要素”等互動模式，這些模式根據(jù)營銷進(jìn)度、季節(jié)等情況不斷更新，并在實際服務(wù)中遵照執(zhí)行，效果很不錯。
　　
　　看來，如果你想要為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，如果你希望顧客因為你的服務(wù)而流連忘返，那么就一定要學(xué)會互動�；�動是服務(wù)的最高境界，是從上至下，從全體到個體的互動�；�動并不是一廂情愿的設(shè)計一大堆比電腦程序還復(fù)雜的服務(wù)流程，而是按照顧客所預(yù)想的方式來實現(xiàn)，比如顧客在你的美容院里能否喝道她想喝的飲料？你的美容床頭枕的部位是否考慮到了頸椎有問題的顧客？你美容院放的音樂都是顧客喜歡的嗎？……如果我們都能與顧客互動起來，那么我們就能發(fā)現(xiàn)顧客很希望卻并沒有說出口的服務(wù)；如果我們能與顧客互動，那么我們就能充分的滿足顧客已經(jīng)提出的需求；如果我們能與顧客互動，那么即使顧客提出的需求目前無法直接滿足，我們也可以間接地滿足（比如文中讓顧客參觀后廚，來滿足顧客不想無聊的等的需求）；如果我們能與顧客互動，那么我們就能留住顧客的心，立于不敗之地。