電話銷售技巧之感染力

銷售過程無論是面對客戶還是通過電話與客戶溝通，感染力都是影響溝通效果的一個重要因素，而聲音和措辭對于電話銷售形成感染力是至關重要的因素。
　　
　　在很多次的電話銷售培訓課程中，我都會問到學員一個問題：你們在電話中都喜歡與什么樣的人交流和溝通?答案有很多，例如聲音甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、親切、不打官腔、耐心、思想集中、簡潔、直奔主題、平和、沉穩(wěn)、講普通話、理解力、易溝通、馬上解決問題、禮貌、不能太過熱情、有問必答、熱情、讓人產生遐想、幽默、可愛。
　　
　　如果我們對上面的要點進行總結的話，不難發(fā)現(xiàn)其中有些是與聲音有關的，例如聲音甜美、有磁性等;也有與講話方式有關的，例如簡潔等;也有與態(tài)度有關的，例如耐心、思想集中等;也有與個性有關的，例如有人喜歡熱情的人，而有人喜歡不能太熱情的人等。這中間也涉及到專業(yè)程度，如馬上解決問題等。我這里把其中相當多的部分都歸納和總結為電話中的感染力，讓我們往下看。
　　
　　無論是當面對面與客戶溝通，還是通過電話與客戶溝通，感染力無疑都是影響溝通效果的一個重要因素。我們都知道，溝通中的感染力主要來自于三個方面：身體語言、聲音和措辭。
　　
　　當我們通過電話與客戶溝通時，我們與客戶相互看不到，那這種感染力從常規(guī)上講將更多的體現(xiàn)在你的聲音和你的措辭上。
　　
　　只是有一點我們要注意，雖然電話中我們與客戶雙方彼此看不到，但這并不等于說我們的身體語言不會影響感染力，因為你的身體語言是會影響到你聲音的感染力。
　　
　　有效運用你的聲音感染力
　　
　　強有力的聲音感染力會使你的客戶很快接受你，喜歡你，對你建立瞬間親和力有很大的幫助。從溝通要素來看，聲音感染力來自三個方面：聲音特性、你的措辭和你的身體語言。
　　
　　聲音特性，主要因素有：積極、熱情、節(jié)奏、語氣、語調和音量。
　　
　　積極
　　
　　積極的心態(tài)會使你的聲音聽起來也很積極而有活力。
　　
　　積極的心態(tài)不僅對電話銷售，對任何一種形式的銷售來講都很重要。電話銷售中積極的心態(tài)會形成積極的行為。積極，也就意味著無論什么時候，在你給客戶打電話時，還是客戶打電話給你時，你都應向著對銷售有利的、推動銷售進展的方向思考問題。
　　
　　舉個簡單的例子，以前一個電話銷售人員告訴我這么個事情：他正在與一個很重要的客戶談一筆對他來講很重要的業(yè)務，客戶已處于決策最后關頭，他想打個電話給這個決策者，但他又不敢，他擔心他所得到的是他不愿意看到的結果。在他的腦海中一次次地重復著他被客戶告知他們已經沒有希望的情景，這其實是他自己的幻想。最后，當他經歷了長時間的痛苦后，在無可耐何的情況下，有氣無力地、勉強給客戶打了個電話，結果發(fā)生了什么事情?在電話線的那一端，客戶很熱情地告訴他：他們已經決定與他合作了。這個銷售人員聽后長長地舒了一口氣。
　　
　　我們舉這個例子是想說明，其實在很多情況下，我們所有那些消極的想法都是我們自己給自己施加壓力所致，而事實上我們完全沒有必要這么做。
　　
　　所以，如果你以前也經常消極地面對客戶的話，從現(xiàn)在開始，用你積極的心態(tài)去面對你所遇到的每一個客戶吧，你會發(fā)現(xiàn)，奇跡真的會發(fā)生!
　　
　　熱情
　　
　　熱情可以感染客戶，這是毫無疑問的!在我們與客戶見面時，雙方產生熱情，這是一個十分自然的過程。但在電話銷售中，要做到這一點，就有一定的難度。我們中的很多人在與客戶見面交談時，即使交談了很長一段時間，仍然可以說是精神抖擻，但在電話中，卻很容易感到疲倦。所以，產生熱情并不太難，難就難在整天在任何時刻都保持高度的熱情。不過這也難怪，無休止的電話一個接一個，再加上工作的壓力，就不難理解了。如何在電話中始終保持高度的熱情呢?
　　
　　打一段時間電話，休息幾分鐘;
　　
　　喝一杯自己喜歡的飲料;
　　
　　四處走走，活動活動;
　　
　　做深呼吸。
　　
　　節(jié)奏
　　
　　感染力也體現(xiàn)在講話的節(jié)奏上。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反應速度。你有沒有這樣的經歷，當你自我介紹："我是天偉公司的李超"客戶在電話那邊講"什么什么，你說什么?"客戶顯然沒有聽清楚你在講什么，尤其你講的公司對他來說是陌生的。自己講話速度太快，可能使客戶聽不太清楚，從而使客戶失去興趣;而太慢的語速往往又會缺乏激情。
　　
　　另外，對客戶的反應速度也很重要。對客戶的反應如果太快，例如，客戶講："我說這件事的主要目的是……",這時銷售人員講："我知道，你主要是為了……"因為銷售人員知道客戶下面要講什么，他打斷了客戶!這種情況會傳遞一種不關心客戶，沒有認真傾聽的信息給客戶。注意，這時候，我們不是做搶答題，當然，太慢也不行。
　　
　　語氣
　　
　　與客戶通電話時，所用的語氣也很重要。語氣要不卑不亢。即不要客戶感覺到我們是在求他們，例如："你看，這件事情，啊，全靠您了"等，這種唯唯諾諾的語氣只會傳送一種消極的印象給客戶，而且也不利于建立專業(yè)形象。試想：有哪一位專家是在求人呢?;當然，我們也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人的架勢，例如："你不知道我們公司啊?!"
　　
　　有時我們在電話中想向客戶傳達的是一種語氣，但對方聽的又可能是另外一種語氣。在電話銷售的培訓班上，我經常做的一個游戲活動就是讓每一位學員用開心的、真誠的、諷刺的、憤怒的、高興的語氣來表達同一句話："十分感謝您請我來參加這個晚會，我真的是十分高興。",在向其他學員表達之前，并不告訴其他人他想通過哪種語氣表達，游戲的結果是有時你想表達的東西，別人并不會百分之百地理解。
　　
　　語調
　　
　　語調不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力，男聲特別不要太尖，或太似女聲，娘娘腔。同時，講話時語調的運用要抑揚頓挫。
　　
　　太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，尤其是我們要解釋一個重要的問題，且所花時間比較長的情況下。在重要的詞句上，我們要用重音。例如，銷售人員講："我建議我們現(xiàn)在就采取行動".這句話中，行動是重點，要用重音強調。當然，我們也應當注意客戶所強調的重要詞，這就需要我們有良好的傾聽的能力。