顧客體驗的不是產(chǎn)品 是寂寞

體驗營銷和市場營銷一樣，其營銷工作的有序開展離不開前期對市場的調(diào)查研究，同時也離不開對目標(biāo)顧客的消費心理和消費行為進行分析。體驗營銷作為一種營銷模式，它是通過顧客體驗實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的。
　　
　　目前在國內(nèi)從事體驗營銷的企業(yè)大多采用免費體驗，有的免費體驗是階段性的，比如保健食品、價值低廉的日用品或易耗品等；有的免費體驗是長期性的，比如老伴家用醫(yī)療器械等耐用品。對于長期實施免費體驗的企業(yè)來講，由于其免費的方式不給體驗者帶來任何消費壓力，所以導(dǎo)致在來訪的體驗者當(dāng)中就不凡有一些是“濫竽充數(shù)”之人，套用時下較為流行的一句網(wǎng)絡(luò)用語來講，這些人“體驗的不是產(chǎn)品，是寂寞”。
　　
　　不是每一種產(chǎn)品均適合免費體驗營銷方式，能不能采用這種模式和所從事的行業(yè)、產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品本身的特點均有關(guān)系。為什么說一些體驗者是“濫竽充數(shù)”、“體驗的不是產(chǎn)品，是寂寞”呢？這就要求營銷專業(yè)人員對體驗者進行研究，通過細心的觀察把來訪的體驗者進行分類，體察其體驗?zāi)康暮托枨�。因為有些人就是沖著產(chǎn)品體驗來的，而還有很大一部分是因為寂寞，沖著這個充滿樂趣和愛心的環(huán)境來的。
　　
　　就本人所從事的家用醫(yī)療器械行業(yè)而言，長期開展免費體驗的體驗店，其產(chǎn)品均為功效型。產(chǎn)品有功效是吸引顧客的必備條件，沒有功效或效果不夠顯著的產(chǎn)品，在顧客體驗過后也不會產(chǎn)生購買。試想有誰會購買一件無用的產(chǎn)品呢？如果說為健康而體驗產(chǎn)品的體驗者是我們的第一目標(biāo)客戶的話，那些因為寂寞而游離于體驗店的體驗者是我們應(yīng)該努力爭取的第二目標(biāo)客戶。
　　
　　對于第一目標(biāo)客戶群，我們要做的就是將產(chǎn)品的功效、特點、益處和使用方法盡可能詳盡的介紹給他們，因為這部分人群有著超前的健康理念和養(yǎng)生意識。他們重視自己的健康狀況，只要產(chǎn)品使用能給自己帶來健康，在經(jīng)濟能力范圍之內(nèi)，產(chǎn)生購買是遲早的事。事實上，對于這部分人群，服務(wù)老師只要做好日常的服務(wù)工作就可以達到銷售的目的。
　　
　　對于第二目標(biāo)客戶群，我們除了做好常規(guī)的服務(wù)之外，還要對他們進行細分，以便滿足其所需。服務(wù)老師要通過平時和他們的交流與溝通，了解他們的生活狀況、家庭成員、工作背景、興趣愛好、特技專長等等。根據(jù)他們表現(xiàn)出來的需求共性，為他們設(shè)計特殊的體驗，讓他們不再感到“寂寞”。服務(wù)老師要善于將各種體驗進行整合，利用人氣提升促進銷售，這也是體驗店上人、留人的策略之一。
　　
　　通常中老年人的寂寞表現(xiàn)在哪些方面呢？
　　
　　首先是社交缺失。這部分人過去由于工作的原因，社交圈比較廣，經(jīng)常和同事或者客戶打交道，社交場合較多。然而退休之后，和同事、朋友聯(lián)系的越來越少，漸漸脫離了過去的社交圈，失去了往日的風(fēng)光。內(nèi)心的空虛使他們對社交成為一種渴望。針對這部分人群，服務(wù)老師要有將體驗中心作為“老年俱樂部”的心理和意識。多為這些體驗者提供一些娛樂體驗，比如我們要經(jīng)常組織他們做游戲、猜燈謎、跳健身操等娛樂活動，給體驗者提供一個交友娛樂的空間，讓他們在體驗中心享受孩童般的樂趣，這樣可以點燃這些老年人的生活激情，體驗健康的同時也體驗到了快樂。
　　
　　其次是生活迷茫。這些人的共同特點是對生活失去信心、孤獨無助、一片茫然。這些人或單身，或子女不在身邊，沒有親人傾聽和訴說。那么服務(wù)老師就要充當(dāng)他們的子女或聽眾。讓這些老年人感受到溫暖，忘記暫時的家庭煩惱，讓他們體會到子女在身邊的感覺，為他們創(chuàng)造這樣的虛擬環(huán)境，哪怕是暫時的幸福對于他們來講也是難得的。這也是逃避現(xiàn)實的體驗方式。
　　
　　再次是知識渴求。對知識的渴求是多元的，而具有普遍意義的就是對健康知識的渴望。老年人辛苦了大半輩子，隨著年齡的逐漸增長疾病也會逐漸增多，這樣那樣的身體不適時不時的困擾著他們，但他們又不愿將自己的不適告訴兒女，避免增加兒女的心理負擔(dān)。他們選擇了到體驗中心進行交流和咨詢。服務(wù)老師就要根據(jù)這些體驗者的知識需求，邀請專家為他們講授防病治病知識，或者請有同樣疾病的體驗者講授自己多年來控制和治療疾病的經(jīng)驗。這樣的溝通不僅僅是單向傳授，還是多向溝通，從而可以滿足他們的教育體驗。
　　
　　最后是自我懷疑。年齡可以消磨一個人的意志。老年人隨著年齡增長覺得自己對社會的貢獻越來越少，懷疑自己存在的價值和意義。其實服務(wù)老師可以通過組織活動引導(dǎo)他們熱愛生活，鼓勵他們自信自強。像風(fēng)箏賽、書畫比賽、環(huán)保行動、歌舞比賽等等，一些老伴體驗中心成立了老伴藝術(shù)團，將一些才藝出眾的中老年人聚集在一起，吹拉彈唱各顯其能，不但給他人帶來了歡樂，也將自己的才能展示于眾。在六月五日的國際環(huán)保日通過扭秧歌的形式在公園宣傳“盡量乘坐公共汽車”、“拒絕使用一次性用品”等環(huán)保意識，充分體現(xiàn)自身價值。這些方式都可以給老年人一種實現(xiàn)自我的體驗，同時也是一種審美體驗。
　　
　　任何體驗活動都有一個體驗主題，營銷人員要圍繞這個主題讓顧客積極參與。就像老伴健康體驗中心永遠以健康體驗為體驗主題，其他體驗都是健康體驗的有效補充一樣。我們在運用體驗營銷理論時切不可喧賓奪主、混淆主次，那樣不但起不到促銷的效果，反而適得其反。如果體驗中心搞得主次不分、不倫不類，就會將自身置于“不要迷戀哥，哥只是個傳說”的尷尬境地。