給顧客驚艷的感覺 從五點著手

　　發(fā)出“哇！”驚嘆聲的購物經驗你有過么？知名學府沃頓商學院在網絡上問卷調查了1000多位住在北美的消費者。調查結果顯示，過去半年來，有35%的消費者曾經有過“哇！”購物經驗。五分之四的消費者在經歷“哇！”購物經驗后，平均會告訴三位親友。

　　顧客要找一個商品，店員不是告訴他大概在哪個位置能夠找到，而是陪顧客走到貨架，直到找到商品為止。在結帳柜臺，店員看到顧客買的水果有些壓扁變形，立刻親自跑回去幫顧客再找一盒新的水果。像這樣的情況，都是會讓顧客發(fā)出“哇！”驚嘆聲的購物經驗。

　　臺灣《EMBA》雜志引述沃頓商學院沃頓在線網絡周刊的報道，這份調查結果指出，“哇！”購物經驗主要包含五個部分：

　　第一，店員的投入程度。例如，店員看到顧客會立刻打招呼，或者詢問是否需要幫助。

　　第二，執(zhí)行力。例如，店員很了解產品，能夠回答顧客的問題，或者能夠以很簡單的方式，向顧客解釋產品。

　　第三，品牌經驗。例如，店內的設計以及氣氛都很好，顧客覺得在店里總是能夠找到劃算的商品。

　　第四，珍惜顧客的時間。例如，店內的流程設計以縮短顧客的整體購買時間為目標，因此結帳時排隊不會太長。一半以上的受訪者表示，速度對他們的購物經驗很重要。

　　第五，彌補問題。出現(xiàn)問題時能夠解決，例如賠錢給顧客、店長打破公司規(guī)定，以有創(chuàng)意的方法解決顧客的問題。

　　管理顧問寇特妮強調，零售商一定要有一套清楚簡單的解決問題流程。最重要的是，明確界定誰負責解決問題，才能讓顧客滿意。

　　想讓顧客有驚艷的感覺，零售店面可以從這五大方向同時著手。然而，不同年齡、性別、國籍的消費者，最重視的部份并不同。

　　沃頓商學院營銷學教授霍奇舉例說明，50歲以上的消費者，當談到“哇！”購物經驗時，比較常提到店員給他們的感覺；相較之下，18到30歲的消費者，因為習慣網絡世界，因此比較在意整體的交易感覺，而非人與人間的互動情形。

　　現(xiàn)在遇到不景氣，對消費者而言，“價格”變得更重要，但是“價值”又凌駕其上。調查中，最近半年擁有“哇！”購物經驗的受訪者，有43%指出，令他們驚艷的點在于，零售店持續(xù)販售好產品；另外的31%指出，令他們驚艷的點在于，零售店販售的產品很劃算。重視“價值”的人顯然比重視“價格”的人多。寇特妮表示，現(xiàn)在的消費者握有更多信息，對于“去哪買”和“買什么”都更精挑細選。想讓顧客驚艷，公司必須在“價值”上多加把勁。