如何處理與顧客的沖突

在商品交易中，營(yíng)業(yè)員和顧客有時(shí)難免會(huì)發(fā)生沖突。這或許是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員態(tài)度惡劣，或許是因?yàn)轭櫩蜎](méi)有達(dá)到退貨的目的而惱羞成怒。
　　
　　如果店鋪出現(xiàn)這種局面，店鋪營(yíng)業(yè)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一至理名言。妥善處理與顧客沖突的原則是立足妥協(xié)而不失禮貌。
　　
　　1．正確對(duì)待顧客批評(píng)
　　
　　店鋪營(yíng)業(yè)員一定要認(rèn)識(shí)到顧客的批評(píng)意味著店鋪在經(jīng)營(yíng)管理方面存在弱點(diǎn)。因此，必須從思想認(rèn)識(shí)上善意地看待顧客的批評(píng)意見(jiàn)。只有積極正視批評(píng)意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員才會(huì)成熟，店鋪才會(huì)顧客盈門(mén)。
　　
　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)該在此“妥協(xié)”認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)而采取“妥協(xié)”的姿態(tài)，并且不失禮貌地要求顧客提出批評(píng)。
　　
　　在顧客提出批評(píng)的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該讓顧客敞開(kāi)胸懷盡情“傾訴”，而不能中途打斷顧客的話(huà)頭，否則顧客只會(huì)更加沖動(dòng)。
　　
　　當(dāng)顧客說(shuō)完自己內(nèi)心的抱怨之后，營(yíng)業(yè)員再闡明自己的立場(chǎng)。每個(gè)人都有“宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。
　　
　　2．真誠(chéng)向顧客道歉
　　
　　如果顧客要求營(yíng)業(yè)員進(jìn)行解釋時(shí)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該予以解釋?zhuān)�而不能單純辯解。營(yíng)業(yè)員一定要明白，當(dāng)自己能及時(shí)主動(dòng)地承擔(dān)過(guò)失時(shí)，只要是通情達(dá)理的顧客，大多不會(huì)再抓住不放。而且在營(yíng)業(yè)員的提示下，顧客也會(huì)反躬自省，甚至還會(huì)反過(guò)來(lái)向營(yíng)業(yè)員道歉。
　　
　　對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，當(dāng)局面不可收拾的時(shí)候，要求營(yíng)業(yè)員利用道歉來(lái)及時(shí)挽回店鋪的聲譽(yù)，這是最重要的。
　　
　　3．提出解決問(wèn)題的方法
　　
　　由于在發(fā)生沖突時(shí)，沖突雙方都會(huì)把調(diào)停人當(dāng)做公正的化身。因此，由第三者出面調(diào)停解決矛盾沖突，會(huì)更有利于息事寧人。
　　
　　不管具體情況如何，充當(dāng)調(diào)停角色的店鋪負(fù)責(zé)人一開(kāi)始就要非常明確自己的地位，首先要表示出對(duì)顧客的禮貌、尊敬和歉意，對(duì)顧客的“失態(tài)”要抱克制和冷靜的態(tài)度。
　　
　　調(diào)停者千萬(wàn)別過(guò)于認(rèn)真，得禮不饒人，更不必去追究爭(zhēng)吵雙方的過(guò)錯(cuò)。要記住，每個(gè)人在感情沖動(dòng)時(shí)往往會(huì)失去客觀(guān)感、公正感和自省感。調(diào)停者并不是法官，要力求辨別是非曲直。只要能夠?qū)⑹虑榛�解，不因�(yàn)闆_突而影響店鋪的信譽(yù)，商家吃點(diǎn)虧也不要緊。
　　
　　調(diào)停者這時(shí)候惟一要做的事情就是息事寧人，向顧客提出某種建議，把對(duì)方的思路叉開(kāi)；或者設(shè)法將顧客請(qǐng)到休息室去談話(huà)；或定下一個(gè)顧客能夠接受的合理方法。總之，使顧客盡快平靜下來(lái)，再積極、真誠(chéng)地解決問(wèn)題。