讓“虛假客戶”變成“潛在客戶”

北京到成都的列車上，兩個列車員推著小推車，叫賣著一種新穎的禮品玩具。一個中年乘客攔住了列車員的去路，詳細詢問著這種禮品玩具的性能。很明顯，中年乘客是打工歸來，周圍座位上都是他的老鄉(xiāng)、朋友，中年乘客在同伴中的威信顯得很高。兩個列車員停了下來，拿出禮品玩具，向周圍的乘客詳細解說，并動手示范。中年乘客問得很細，也曾動手操作過，但是并沒有多少購買的欲望。
　　
　　中年乘客一直沒有任何說要購買的話語；對列車員的解說心不在焉，漠不關(guān)心，沒有一絲關(guān)注的神情；中年乘客隨意玩耍著禮品玩具，甚至故意扔在地上；當(dāng)其他乘客開始購買這種禮品玩具時，中年乘客還在“竭力”尋找禮品玩具的“缺陷”……
　　
　　這些言行讓旁觀者深深感受到：該乘客并不是一個真正有購買意向的“客戶”，甚至連一般意義上的“潛在客戶”都稱不上。
　　
　　但是，兩個列車員仍在“盡職盡責(zé)”的將中年乘客作為最關(guān)鍵的“實際客戶”進行推銷。
　　
　　列車員的做法對嗎？或者說，列車員的這種做法值得嗎？碰到這樣的客戶，我們究竟該怎么應(yīng)對呢？
　　
　　作為一名長期從事營銷管理工作的人士，最初看到這種狀況的時候，也覺得兩個列車員實在是太“傻”了。對于中年乘客這類根本沒有購買欲望的“客戶”，列車員完全應(yīng)該置之不理，將寶貴的時間花費在其他“潛在的”和“實際的”客戶身上。這種觀點應(yīng)該是大多數(shù)營銷人員共同的行動準則。但是，隨即否定了這種觀點。
　　
　　為什么呢？
　　
　　我們首先應(yīng)該來分析一下（中年乘客）這類客戶的特征。
　　
　　1、他們并不是對產(chǎn)品沒有絲毫的購買欲望；事實上，他們內(nèi)心是比較認可這種產(chǎn)品的（否則他們就不會主動詢問該產(chǎn)品的性能、特征了，沒有一個正常人愿意花費自己的時間去做無用功）。所以，他們都應(yīng)該屬于“潛在客戶”。
　　
　　2、他們都比較精明，或多或少知道一些商業(yè)游戲規(guī)則；同時，他們會非常仔細地詢問產(chǎn)品的各方面性能特征，他們不會“冒失”的購買一些無用之物。
　　
　　3、他們在人群中的威信較高，一旦他們認定某種產(chǎn)品，那么他們可以影響周圍很大一群人，這是這類客戶最重要的特征。
　　
　　4、他們的實力（或者是實際消費的金額）不一定很大，但是他們的影響力相當(dāng)大。
　　
　　5、這類客戶很難接受一種產(chǎn)品，而且自尊感特別強，除非推銷者能夠確實掌握這類人的內(nèi)心特質(zhì)。
　　
　　這類客戶其實在商業(yè)領(lǐng)域非常普遍。比如，在零售賣場，營業(yè)員就會經(jīng)常碰到這些對產(chǎn)品一知半解的“內(nèi)行專家”，你的彩電用的什么顯象管，你的空調(diào)用的什么壓縮機，其實連做家電幾十年的人也很難說出一個確切的答案。此外，業(yè)務(wù)員拜訪客戶，或者是企業(yè)進行全國性的招商，一些實力不是很強、但是語氣卻很“狂”的客戶就經(jīng)常給營銷人員出這樣那樣的難題。話說回來，一旦營銷人員贏得這類客戶的尊重，那么業(yè)績必定會有大幅度上揚，因為他們在圈子內(nèi)的影響力是不容置疑的。
　　
　　分析完這類客戶的特征，也看到這類客戶的普遍性和重要性，回頭看列車員對待中年乘客的“真誠服務(wù)”，我們就不能簡單的以“這個客戶沒有購買欲望，推銷也是白推銷”這種觀點來對待中年乘客這類客戶了。
　　
　　那么，對于這類客戶我們該怎么辦呢？
　　
　　對所有的客戶一視同仁，用同樣的態(tài)度去服務(wù)這類客戶，這是最平庸、最無用的營銷手段，我們應(yīng)該堅決杜絕這類操作手段！
　　
　　看穿該類客戶的“本質(zhì)”，認定這類客戶就是一個“只享受上帝服務(wù)、但卻從不購買產(chǎn)品”的“虛假客戶”，從而對其不聞不問，態(tài)度冷到冰點，這種營銷手段被許多營銷人員廣泛使用，甚至被諸多廠商作為教材來采用。這種手段等同于廠商自己放棄更多的商業(yè)機會，營銷人員也難以得到自我提升。
　　
　　看到這類客戶巨大的影響力，從而更加熱誠的為之服務(wù)，希望以“真誠”來打動客戶，從而迅速獲得豐厚的回報。這種做法有點急功近利，打動這類客戶需要一個過程，而且這類客戶并不是簡單熱誠服務(wù)就能打動的，甚至?xí)�由此更看輕你這個廠商（營銷人員/產(chǎn)品），有點得不償失。
　　
　　上述三種做法都是非常普通、也是欠缺實效的做法，真正實用、有效的做法主要有下列兩種方式。
　　
　　其一，認清這類客戶的本質(zhì)，一方面，對這類客戶繼續(xù)予以重視，給予熱誠服務(wù)，通過“攻關(guān)”這類客戶，吸引更多的潛在客戶，“借勢”凝聚人氣；另一方面，重點“攻關(guān)”周圍這批容易影響的“潛在客戶”，獲得實際銷量。事實上，在列車上，筆者就發(fā)現(xiàn)，由于中年乘客和列車員進行不斷的交流，周圍的乘客都被吸引過來了，許多乘客在不經(jīng)意間對禮品玩具產(chǎn)生了濃厚興趣，并掏錢購買了好幾套禮品玩具，產(chǎn)生了實際銷量。中年乘客變相幫助了列車員推銷產(chǎn)品。當(dāng)然，如果是在招商，或者是在拜訪客戶的過程中，營銷人員完全可以借鑒這種做法，從側(cè)面來“攻關(guān)”、影響這類客戶。
　　
　　其二，借鑒安利等直銷企業(yè)的做法。安利以及國內(nèi)諸多直銷企業(yè)都采用多層次營銷模式，主要以發(fā)展“下線”（稱呼可能有所不同）來獲取業(yè)績。在發(fā)展下線的過程中，上線從來就不會頻繁的給（潛在）下線打電話，而是每隔一個星期、或者半個月才打一次電話，而且連續(xù)打過三次電話之后，如果該（潛在）下線還沒有真實行動（加入到直銷團隊中），那么上線就會轉(zhuǎn)攻其他潛在下線，對該（潛在）下線只是保留很一般的關(guān)系。借鑒這種做法，營銷人員如果碰到類似中年乘客這類客戶的時候，完全可以隔一段時間才和該客戶進行詳細交談，交談三次之后，如果該客戶還沒有真實行動（非言語），那么，營銷人員可以暫時放棄該客戶，轉(zhuǎn)攻其他客戶，這是非常行之有效的一種做法。
　　
　　聰明的人，能從任何小處中收獲知識；真正的營銷，往往就在不經(jīng)意間體現(xiàn)。