店內(nèi)出現(xiàn)糾紛怎么辦 勸架說好第一句話

店里難免遇到店員與顧客吵架的事。作為店的管理者應該提前做好預案，對員工進行培訓，規(guī)范其言行，教教他們如何處理棘手的情況。
　　
　　尤其是作為吵架當事店員的領導或同事，勸架者所說的第一句話至關重要，因為，吵架的顧客往往會根據(jù)勸架者的第一句話判斷勸架者的“立場”：他是公正的，還是向著對方的，并據(jù)此作出進一步反應。
　　
　　一上來就指責并埋怨顧客在自己店里大吵大鬧、影響了店鋪生意是最常見的（譬如：“你這樣到我們店大吵大鬧，會影響我們的！”）殊不知，這是最不可取的。就因為這第一句話，顧客很容易分辨出勸架者的立場——店員的幫手，顧客自然會做出激烈反應，哪里能聽得進良言相勸呢？“第一句話”說不好，只能使局勢越來越糟糕，雙方矛盾進一步惡化，及時消解顧客的怨氣、使事情協(xié)商解決就成為一種奢望。
　　
　　勸架“第一句話”如何說？筆者以為，有三種策略，供藥店管理者參考。
　　
　　第一種：用關心的口吻請顧客消消氣�？梢詮年P心對方的身體出發(fā)，用友好的語氣、關心的態(tài)度拉近與顧客之間的關系，讓顧客不再生氣，繼而對自己產(chǎn)生信任感。
　　
　　可以說：“這位大嫂，請您先別生氣，身體要緊。有什么事您跟我說……”如果能接著送上一杯熱茶，就更好不過了。
　　
　　注意：一定要用尊稱，要表現(xiàn)出足夠的禮貌與誠意。
　　
　　第二種：用和緩的語氣“責怪”自己同事。無論如何（即使是爭吵是由顧客引起的），店員與顧客當眾發(fā)生爭吵都是不對的，它影響到的是當時在場的所有顧客，甚至包括這些顧客的親戚朋友，若是再被媒體報道，其影響就更大了。很多商店、商場在“員工守則”或工作規(guī)定中都把“禁止與顧客發(fā)生爭吵”列為第一條就是出于這個原因。
　　
　　可以說：“XX，你怎么能和顧客爭吵呢！有話不能好好說么？大嫂，您先消消氣……”
　　
　　注意：“責怪”同事的目的不是指責同事服務中的不足，而是為了解決與顧客的分歧和問題，萬不可因此引發(fā)顧客更多的不滿；當然，也不能“話里有話”，隱含譏諷，激怒此時比較敏感的顧客。
　　
　　第三種：暫不表明態(tài)度，請當事雙方到辦公區(qū)處理。如果店員服務無可挑剔、引起爭吵的原因在于顧客，可以暫不表明態(tài)度，用友好的口氣制止雙方進一步爭吵，請顧客先到辦公區(qū)調(diào)查處理。
　　
　　可以說：“大嫂，您先別生氣，請您跟我來，我們把事情經(jīng)過了解清楚，讓店長解決好么？”
　　
　　注意：盡快使顧客離開爭吵現(xiàn)場，避免事態(tài)進一步惡化、并因此影響其他顧客購物是非常重要的。如果店員做不到這一點，店長要及時出面。發(fā)現(xiàn)問題要首先檢討自己的錯誤，例如，說一句：對不起，給您添麻煩了。