化解顧客憤怒的技巧

◎做一個(gè)好的聽眾
　　
　　靜下心來充分傾聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣做有助于達(dá)到以下效果：
　　
　　(1)將憤怒一吐為快后，顧客憤怒的程度會(huì)有所減輕。
　　
　　(2)在字里行間把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。
　　
　　(3)表示出顧客合作的態(tài)度。
　　
　　◎表達(dá)同情和理解
　　
　　顧客的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示理解和支持，那將成為最終圓滿解決問題的良好開端。
　　
　　表達(dá)理解和同情要充分利用各種方式。與申訴者直接面談時(shí)，以眼神來表示同情，以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭、表示同意等等。另外，在電話處理時(shí)，可以以說話的方式(如語調(diào)、音量、抑揚(yáng)等)來表示同感。
　　
　　但是，在表示理解與同情的時(shí)候，態(tài)度一定要誠懇，否則會(huì)被顧客理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顧客的憤怒。
　　
　　◎基本達(dá)成一致
　　
　　無論顧客憤怒的表現(xiàn)是怎樣的，其關(guān)鍵在于問題的解決。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)切實(shí)地把握問題的本身，并首先就問題本身，以自己的理解與顧客達(dá)成一致。這是非常重要的一項(xiàng)工作，因?yàn)樵谠S多企業(yè)實(shí)例中，因未明確問題而費(fèi)盡周折最后又回到出發(fā)點(diǎn)的情況并不少見。
　　
　　復(fù)述顧客的問題，就問題達(dá)成一致，同時(shí)還是實(shí)現(xiàn)最終妥協(xié)與合作的第一步，能使雙方的談話在開始時(shí)就步人合作與共識(shí)的軌道。
　　
　　◎立刻道歉
　　
　　明確問題后，如果明顯看出超市要承擔(dān)一定的責(zé)任，則應(yīng)馬上道歉。
　　
　　即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，決不可讓顧客誤認(rèn)為超市已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤。例如可以用這樣的語言：
　　
　　“讓您不方便，對(duì)不起�！�
　　
　　“給您添了麻煩，非常抱歉�！�
　　
　　這樣的道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可能會(huì)導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。
　　
　　◎化解憤怒的戒律
　　
　　在化解顧客憤怒時(shí)，處理人員應(yīng)切記以下戒律，以便順利地平息顧客的憤怒。
　　
　　(1)立刻與顧客講道理。
　　
　　(2)急于得出一個(gè)結(jié)論。
　　
　　(3)盲目地一味道歉。
　　
　　(4)與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪”等。
　　
　　(5)言行不一致。
　　
　　(6)雞蛋里挑骨頭、無中生有，責(zé)難顧客。
　　
　　(7)轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任。
　　
　　(8)裝聾作啞，裝傻乞憐。
　　
　　(9)與顧客做無謂爭論。
　　
　　(10)中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題。
　　
　　(11)過多地使用一些專門用語或術(shù)語。