顧客糾紛的處理過程與方法

專賣店在為顧客服務的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是專賣店服務工作的重要內(nèi)容。專賣店對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響專賣店的經(jīng)營業(yè)績。
　　
　　一、顧客糾紛的處理過程（分四個階段進行）
　　
　　A．詳細傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，專賣店工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他在精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋�。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。
　　
　　B．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。
　　
　　C．提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。
　　
　　D．改進工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。專賣店處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出專賣店工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決�？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為專賣店變得更好提供了機會。
　　
　　二、處理顧客糾紛的方法
　　
　　要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。
　　
　　A．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標志不全、商品有污損等。雖然商品不良往往是制造商的責任，但賣場并非完全沒有責任，因為專賣店負有監(jiān)督商品的責任。為了保證專賣店售出商品的質(zhì)量，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞。
　　
　　如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，專賣店都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，專賣店還應適當?shù)亟o予補償。
　　
　　B．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指專賣店店員接待顧客時的服務方式。店員接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對專賣店的信任程度。顧客對店員服務方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
　　
　　1)店員態(tài)度不當
　　
　　店員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。例如，店員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；店員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；店員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，店員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些店員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。
　　
　　由于店員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。
　　
　　出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與店員理論，而是直接找店長投訴。碰到此類情況，店長可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表專賣店向顧客致歉，并保證一定會加強對店員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的店員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。
　　
　　采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責店員，而店員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，店長應事先和店員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。
　　
　　2)店員工作上出現(xiàn)失誤
　　
　　不管店員如何注意服務態(tài)度，偶爾也會因為一時的疏忽而引起顧客的不滿。例如收銀員算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為導購員顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的不符，等等。
　　
　　當顧客發(fā)出此類抱怨時，店員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓店員感覺好一些。反之，店員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，店員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換商品，或者補給顧客多收的款項。只要店員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。
　　
　　顧客走后，店員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。
　　
　　3)顧客對店員產(chǎn)生誤會
　　
　　有時候店員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對店員及其提供的服務持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認為店員為他挑選商品不夠耐心，盡管店員已經(jīng)盡了最大努力。
　　
　　如果發(fā)生了此類糾紛，店員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。
　　
　　因為店員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。
　　
　　4)顧客需要的服務超過專賣店的能力而引起的糾紛。
　　
　　有時候，顧客要求的服務水準太高，令專賣店來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果店員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，店員應該首先如實告訴顧客專賣店的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。
　　
　　例如，當顧客要求專賣店不提供的服務時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務�！倍�是說：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務，但我知道哪些單位能提供這種服務�！比缓蟀延嘘P單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果專賣店沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對專賣店留有好的印象。
　　
　　總之，專賣店在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作專賣店發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高專賣店的業(yè)績。