現(xiàn)場(chǎng)處理顧客的投訴

顧客有時(shí)不會(huì)用信函或電話投訴，而是不惜時(shí)間和精力親自上門(mén)提出投訴，他們的不滿可能更嚴(yán)重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對(duì)這樣的直接來(lái)訪者，超市必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場(chǎng)處理，盡量能迅速解決問(wèn)題，使顧客離開(kāi)超市時(shí)有所收獲。
　　
　　與顧客現(xiàn)場(chǎng)處理面談的地點(diǎn)以超市專用的會(huì)客室或投訴室為宜，處理的人不要過(guò)多，以2—3人比較適合。對(duì)于預(yù)約面談的情形，不要忘記在定約時(shí)間明對(duì)方，是否有新聞界人土同往，根據(jù)不同的回答預(yù)作準(zhǔn)備。
　　
　　現(xiàn)場(chǎng)處理面談時(shí)，要掌握如下要領(lǐng)：
　　
　　(1)創(chuàng)造親切輕松的氣氛，以緩解對(duì)方內(nèi)心通常會(huì)有的緊張心情。
　　
　　(2)注意聽(tīng)取顧客的怨言。
　　
　　(3)態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出真心為顧客著想的意圖。但同時(shí)要讓對(duì)方了解自己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍，不使對(duì)方抱過(guò)高的期望。
　　
　　(4)把顧客投訴中的重要信息詳細(xì)記錄下來(lái)。
　　
　　(5)中途有其他事情時(shí)，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。
　　
　　(6)在提出問(wèn)題解決方案時(shí)，應(yīng)讓顧客有所選擇，不要讓顧客有“別無(wú)選擇”之感。
　　
　　(7)盡量能在現(xiàn)場(chǎng)把問(wèn)題解決。
　　
　　(8)當(dāng)不能馬上解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明解決問(wèn)題的具體方案和時(shí)間表。
　　
　　(9)面談結(jié)束時(shí)，確認(rèn)自己向顧客明確交代了超市方面的重要信息以及顧客需再次聯(lián)絡(luò)時(shí)的聯(lián)絡(luò)方法、部門(mén)或個(gè)人的地址與姓名。