我是怎樣處理顧客投訴的

開門做生意，遭遇顧客投訴是在所難免的。對(duì)于店長來說，能否有效處理顧客五花八門的投訴，是衡量其執(zhí)政能力的重要指標(biāo)之一。我初任店長的時(shí)候，就遭遇過“投訴危機(jī)”。
　　
　　投訴背后
　　
　　這周藥店搞促銷，生意較往常要紅火很多。我要求店員早上提前半小時(shí)報(bào)到，我也在賣場督陣。
　　
　　早上，我剛進(jìn)辦公室，忽然賣場一陣爭吵聲傳來。職業(yè)敏感告訴我，肯定是發(fā)生消費(fèi)糾紛了，于是我急忙跑出去。在賣場中間，只見一位衣著時(shí)尚的中年婦女和店員小滿面對(duì)面站著，四周圍觀了許多顧客。女顧客情緒激動(dòng)，聲音洪亮:“就你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴，讓你丟飯碗！”小滿此時(shí)似乎也失去了分寸，冷冷一笑:“如果每個(gè)上帝都像你這樣‘挑理’，我寧愿自己砸了飯碗！”“啊，你還來勁兒了不是？店長呢？你們店長呢？現(xiàn)在就投訴你！”女顧客怒不可遏地呼喊著。
　　
　　我急忙過去，站在了店員和顧客之間�！按蠼悖�您的投訴我做主。請(qǐng)不要著急，把事情的來龍去脈告訴我！”原來，這位女顧客是在上班的路上，看到我們藥店正在做促銷，就進(jìn)來捎一些常用藥。由于店內(nèi)客流較大，女顧客在結(jié)賬時(shí)沒有選擇排隊(duì)，而是要求店員小滿為她結(jié)賬:“我著急上班，時(shí)間有限，不能排隊(duì)！”小滿看了顧客一眼:“插隊(duì)可以，請(qǐng)先爭得前面顧客的同意！”
　　
　　女顧客沒有再爭取，而是選擇了排隊(duì)。誰知等到她結(jié)賬時(shí)，打小票用的打印紙沒有了，小滿只好中止結(jié)算，去辦公室領(lǐng)取一包新打印紙裝上。這下女顧客不滿意了，認(rèn)為小滿是“公報(bào)私仇”，故意拖延她的時(shí)間，矛盾由此產(chǎn)生。小滿對(duì)此的解釋是:“整個(gè)服務(wù)過程我都是按照店員服務(wù)規(guī)范進(jìn)行的，并沒有為難這位顧客的意思。打印紙用完是一種巧合，并非我故意為難！”
　　
　　“你們真是店大欺客！”女顧客非常不滿地說，“我知道你們生意紅火，不在乎我這個(gè)顧客。當(dāng)然，我也并不希望成為你們的忠實(shí)顧客。今天來買藥，我真是自討沒趣。以后就算你們白送，我也不來了！”說完，轉(zhuǎn)身就準(zhǔn)備離開。我急忙攔了一下:“對(duì)不起，這位大姐，我代表藥店向您真誠道歉，您能給我三分鐘時(shí)間嗎？”
　　
　　“沒工夫！”她說得斬釘截鐵，“再聽你廢話，我上班就遲到了！”
　　
　　聽到這里，我意識(shí)到了癥結(jié)所在，忙接住話茬說:“大姐，請(qǐng)問您在哪個(gè)區(qū)上班。我正好要出去辦事，可以送您一程！”“坐不起！”她冷冷地說。“沒關(guān)系，我順路！”我說。也許看我態(tài)度真誠，她才將信將疑地說:“高新區(qū)，順路嗎？”“真是緣分，很順路，請(qǐng)上車！”我說。
　　
　　在路上，我再次向她表達(dá)了歉意，并把我的名片遞給她:“歡迎今后到我們藥店指導(dǎo)工作。今后但凡有服務(wù)不到位的地方，請(qǐng)隨時(shí)向我投訴！”“其實(shí)，今天你的店員也沒做錯(cuò)什么，只是我上班心切，有些上火。因?yàn)榻裉焓俏业叫聠挝粓?bào)到的第一天，不想給領(lǐng)導(dǎo)留下壞印象！”她不好意思地笑笑。我最終按時(shí)將她送到了單位樓下，她寬容地笑了:“謝謝，給你們添麻煩了！”
　　
　　管理心得
　　
　　客戶投訴在藥店經(jīng)營過程中無可避免，管理者只有挖掘顧客投訴背后隱藏的“深層次原因”，才能有效化解矛盾。今天，如果我沒有意識(shí)到這位顧客投訴的深層次原因是“害怕耽誤了她的時(shí)間，造成上班遲到”，也就無法對(duì)癥下藥，最終將一次強(qiáng)烈的投訴“化干戈為玉帛”。
　　
　　顧客挑刺
　　
　　有一次，藥店遇到了一位“挑刺”的顧客，令人措手不及。
　　
　　那天下了很大的雨，藥店入口處原本放有整潔的防滑墊，但由于防滑墊沾上泥水之后清理起來比較費(fèi)事，店員就將藥品紙箱子拆開，平鋪在臺(tái)階上和入口處，然后把防滑墊收了起來。這樣既可以達(dá)到防滑的目的，也可以節(jié)約清理防滑墊的時(shí)間。當(dāng)時(shí)我在賣場值班，默許了這種做法。
　　
　　快到中午的時(shí)候，一位男顧客走進(jìn)藥店。一進(jìn)門，他就踩著門口的紙箱子說:“這是誰的主意？這么大個(gè)店，放塊紙片在地上，太不衛(wèi)生了吧？”這時(shí)店員笑著走過去:“您好，這是臨時(shí)用于防滑的，下雨路滑，害怕顧客摔跤！”“怕摔跤你們就用防滑墊嘛，這樣‘偷工減料，以次充好’，太降低你們的檔次了！”他依舊滿口牢騷。
　　
　　緊接著，這位顧客詢問了幾種藥品，因?yàn)槎际切滤�，藥店沒貨。沒想到這下他竟發(fā)火了，大聲質(zhì)問店員:“你們這個(gè)沒有，那也沒有，還說什么‘品種齊全’，我看純粹是糊弄顧客！”店員一聽也感到很委屈:“先生，您要的這幾種可都是新藥，不是普藥，臨床上比較少見。而且我們藥店有相同的品種，只是生產(chǎn)廠家不同而已，您要不要？”“我只要指定的品牌，你推薦的我信不過！”顧客搖搖頭說。
　　
　　“不好意思，那我無能為力。”店員說。
　　
　　“沒有就幫我找嘛，你們不是承諾可以幫顧客‘找藥’嗎？該不會(huì)是說空話吧！”他反唇相譏�！皩�(duì)不起，現(xiàn)在我沒時(shí)間，等下午再幫您找藥吧？”店員告訴他。“等到下午？你是不是想讓我等到花兒都謝了？我要投訴你，把你們當(dāng)家的叫出來！”顧客一聽店員準(zhǔn)備下午才聯(lián)系，立馬來氣了。
　　
　　我見狀急忙過去:“您好，我是這里的店長，不知道我們哪里做得不好？”“首先，我覺得你們的購物環(huán)境不好，用紙片墊在地上當(dāng)防滑墊，不倫不類;其次，我認(rèn)為你們的產(chǎn)品不全，我要的幾種藥竟然都沒有;還有，你們的店員服務(wù)太糟糕，待客一點(diǎn)也不熱情，工作拖拖拉拉，下午才幫我找貨;另外……”只聽他毫不客氣地說我們了一大堆不是。
　　
　　我示意店員拿來紙和筆:“您請(qǐng)慢點(diǎn)說，我一一記下來，以便整改！”
　　
　　記過之后，我看他火氣稍微平復(fù)了一些，就笑著將他請(qǐng)到辦公室，令店員沏了一杯茶給他:“您今天給我們提的建議很中肯，很到位，一針見血地指出了我們工作中存在的不足，我會(huì)馬上安排改進(jìn)的�！蓖瑫r(shí)，我把另外一個(gè)店員叫進(jìn)來，當(dāng)著顧客的面說:“你把這位先生所要的貨品登記一下，轉(zhuǎn)給采購部門，看能不能盡快采購回來。另外，把藥店門口的紙質(zhì)防滑墊收了，全部啟用新墊！”回過頭來，我又對(duì)顧客說:“請(qǐng)把您的聯(lián)系方式留下來，一旦有貨源的話，我會(huì)馬上讓店員聯(lián)系您！”
　　
　　此時(shí)，顧客的怨氣早已煙消云散，笑著說:“還是你說話管用！”
　　
　　管理心得
　　
　　俗話說:“挑剔是買家，不語是看客�！毕�費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)，肯定是帶著“挑剔”的眼光去的。因此那些提出“投訴”意見的顧客，都是藥店的寶貴資源。店長在接待投訴的時(shí)候，應(yīng)做到以下兩點(diǎn):
　　
　　一是認(rèn)真聆聽。店長態(tài)度要懇切，使其感受到自己受到藥店的重視。因?yàn)楸蛔鹬赝瑯邮窍�費(fèi)者一種必不可少的消費(fèi)體驗(yàn)。通過聆聽，店長應(yīng)該快速分析出消費(fèi)者不滿的深層次原因在哪里？只有找準(zhǔn)癥結(jié)，才能“辨證施治”。
　　
　　二是及時(shí)反饋。顧客最擔(dān)憂的事情就是自己的投訴被店長“晾”在一邊，不聞不問，很多矛盾的激化都是因?yàn)榈觊L對(duì)顧客的投訴持回避態(tài)度造成的。因此，店長必須對(duì)顧客的投訴進(jìn)行及時(shí)“反饋”，不要拖泥帶水，懸而不解。